天猫对商家客服考核制度

PAGE天猫对商家客服考核制度一、总则（一）目的为了规范天猫商家客服的服务行为，提高客服服务质量，增强客户满意度，提升商家在天猫平台的整体形象和竞争力，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在天猫平台从事客服工作的所有商家员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素干扰。2.全面性原则：综合考量客服在服务态度、专业能力、工作效率、问题解决能力等多方面的表现。3.激励改进原则：通过考核激励客服不断提升自身素质和服务水平，对存在的问题及时改进。4.沟通反馈原则：考核过程中注重与客服的沟通反馈，使其明确自身优势与不足，促进其成长。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）客服在与客户沟通时，能够主动、及时使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。语气亲切、温和，不得出现生硬、冷漠、不耐烦等不良态度，如经客户投诉或反馈存在此类情况，每次扣3分。2.响应及时性（10分）客户咨询后，客服应在规定时间内做出响应。一般情况下，首次响应时间不得超过[X]分钟，平均响应时间不得超过[X]分钟。每超出规定时间1分钟扣1分，超出[X]分钟以上每次扣3分。对于紧急问题，应立即响应，若未及时响应导致客户不满，每次扣5分。3.热情耐心（10分）积极主动为客户解答疑问，态度热情，表现出对客户问题的关注和重视。若客户反馈客服态度冷淡、消极，每次扣3分。面对客户的反复询问或抱怨，能够保持耐心，不得推诿、敷衍客户。如因缺乏耐心引发客户投诉，每次扣5分。（二）专业能力（30分）1.产品知识（10分）熟悉所售产品的基本信息，包括产品特点、功能、规格、使用方法、注意事项等。能够准确、清晰地向客户介绍产品，每出现一次因产品知识回答错误导致客户误解扣2分。了解产品的库存情况、价格体系、促销活动等相关信息，以便及时为客户提供准确的解答。若因对产品相关信息不熟悉而给客户造成不便，每次扣3分。2.业务流程（10分）熟练掌握天猫平台的交易流程，如订单处理、发货流程、退换货政策、售后服务等。能够准确指导客户完成各项操作，每出现一次因业务流程解答错误导致客户操作失误扣2分。及时跟进订单状态，对客户关于订单的疑问能够迅速准确地做出回应。若因对业务流程不熟悉而延误订单处理或引发客户不满，每次扣3分。3.问题解决能力（10分）对于客户提出的各类问题，能够迅速分析问题本质，提出有效的解决方案。能够一次性解决客户问题的得810分，若需要二次或多次沟通才能解决问题，根据沟通次数酌情扣分，每次沟通不畅扣24分。对于复杂问题或超出自身权限的问题，能够及时向上级汇报，并跟进处理结果，确保客户问题得到妥善解决。若因问题解决不力导致客户投诉，每次扣5分。（三）工作效率（20分）1.对话结束率（10分）客服与客户的对话应有效结束，避免无意义的交流或拖延。对话结束率应达到[X]%以上，每低1%扣1分。对于已解决客户问题的对话，应及时主动结束，若因未及时结束对话导致客户长时间等待或产生厌烦情绪，每次扣3分。2.平均对话时长（10分）平均对话时长应控制在合理范围内，一般不得超过[X]分钟。每超出规定时长1分钟扣1分，超出[X]分钟以上每次扣3分。对于简单问题应快速解答，避免不必要的冗长沟通，若因对话时长过长影响工作效率，每次扣2分。（四）客户满意度（20分）1.客户评价（10分）客户对客服服务进行评价后，好评率应达到[X]%以上。每低1%扣1分。若出现中评或差评，需分析原因并采取相应改进措施。每出现一个中评扣3分，一个差评扣5分。2.投诉处理（10分）对于客户投诉，应及时、妥善处理。投诉解决率应达到[X]%以上，每低1%扣1分。因客服原因导致投诉升级或造成恶劣影响的，每次扣510分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.系统数据统计：通过天猫平台的客服系统，统计客服的响应时间、对话结束率、平均对话时长等数据。2.客户评价与投诉：收集客户对客服服务的评价及投诉信息。3.内部抽检：定期抽取一定比例的客服对话记录进行人工检查，评估客服的服务态度、专业能力等。（二）考核周期考核周期为自然月，每月末对客服当月的表现进行综合考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定客服的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分排名在部门前[X]%的客服，在职位晋升、内部培训等方面享有优先考虑权。2.考核得分连续两个月低于[X]分的客服，公司将视情况进行调岗或培训，若经培训后仍不能达到要求，公司有权解除劳动合同。（三）荣誉表彰1.每月评选出“优秀客服”若干名，给予公开表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.对在客户服务工作中表现突出、为公司赢得良好口碑的客服，在公司内部进行宣传推广，树立榜样。五、培训与辅导（一）培训计划1.根据客服的考核结果和实际工作表现，制定针对性的培训计划。对于服务态度、专业能力等方面存在不足的客服，安排相应的培训课程。2.培训内容包括产品知识、业务流程、沟通技巧、问题解决方法等，以提升客服的整体素质和服务水平。（二）辅导与监督1.设立导师制度，由经验丰富的客服担任导师，对新入职或表现较差的客服进行一对一辅导。2.客服主管定期对客服的工作进行监督检查，及时发现问题并给予指导和纠正，确保客服工作符合考核标准和公司要求。六、沟通与反馈（一）定期沟通1.每月召开客服工作会议，总结当月客服工作情况，公布考核结果，分析存在的问题及原因。2.客服主管与客服进行一对一的沟通，反馈其考核情况，肯定优点，指出不足，并共同制定改进计划。（二）即时反馈1.