天然气收费人员考核制度

PAGE天然气收费人员考核制度一、总则（一）目的为加强天然气收费管理，提高收费人员工作质量和服务水平，确保天然气收费工作的准确、及时、规范，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司天然气收费部门全体收费人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保对每位收费人员的评价真实、准确。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对收费人员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励改进原则：通过考核，激励收费人员积极工作，发现自身不足，促进工作质量和效率的不断提高。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.收费准确性（20分）严格按照规定的收费标准进行收费操作，每出现一次收费金额错误，扣2分。确保收费数据录入准确无误，数据准确率达到99%以上，每降低1个百分点，扣2分。2.收费及时性（15分）按时完成当月收费任务，无逾期收费情况。逾期收费比例超过1%，每增加0.5个百分点，扣3分。对催费工作及时响应，积极采取有效措施催缴欠费，催缴成功率达到90%以上，每降低5个百分点，扣3分。3.收费任务完成率（15分）每月收费任务完成率达到100%，每低于1个百分点，扣3分。积极拓展收费渠道，提高收费覆盖面，对新增收费用户数量有明确贡献，根据实际情况给予05分奖励。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）对待用户热情、耐心、周到，主动为用户解答收费疑问，用户投诉率低于1%。每出现一次有效投诉，扣5分。积极响应用户需求，及时处理用户反馈的问题，处理及时率达到95%以上，每降低5个百分点，扣2分。2.工作责任心（10分）认真履行岗位职责，严格遵守收费工作流程和规范，无违规操作行为。每发现一次违规操作，扣5分。对收费工作中出现的问题及时报告并积极解决，不推诿、不拖延，解决问题的效率和效果良好，根据实际情况给予05分奖励。3.团队协作精神（10分）积极配合团队成员工作，共同完成收费任务，在团队协作方面表现突出，根据同事评价给予05分奖励。因个人原因影响团队工作进度或造成团队内部矛盾，视情节轻重扣25分。（三）业务能力（20分）1.专业知识掌握程度（10分）熟悉天然气收费相关政策法规、收费标准和业务流程，能够准确回答用户关于收费政策的咨询。每出现一次回答错误，扣2分。通过定期组织的业务知识考核，成绩达到80分以上，每低于1分，扣0.5分。2.操作技能熟练程度（10分）熟练掌握收费系统操作，能够快速、准确地完成收费业务办理，操作失误率低于1%。每出现一次操作失误，扣2分。能够熟练处理收费过程中的常见问题，如系统故障、数据异常等，处理问题的能力较强，根据实际情况给予05分奖励。三、考核方式（一）日常考核1.由收费部门主管负责对收费人员的日常工作表现进行观察和记录，包括工作态度、工作纪律、业务操作等方面。2.每日对收费人员的收费数据准确性进行抽查核对，发现问题及时记录并反馈。（二）月度考核1.每月末，收费人员需提交个人月度工作总结，包括本月工作任务完成情况、遇到的问题及解决措施、下月工作计划等。2.主管根据日常考核记录、收费数据统计报表、用户反馈意见等，对收费人员进行月度综合评价，填写月度考核评分表。（三）年度考核1.年度考核以月度考核结果为基础，综合考虑收费人员全年工作表现。2.收费人员需提交个人年度工作总结，总结全年工作业绩、工作态度、业务能力提升情况等。3.部门主管根据年度综合评价结果，确定收费人员年度考核等级。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，按照不同的绩效等级发放绩效奖金。绩效等级划分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）。2.优秀等级的收费人员，绩效奖金系数为1.2；良好等级的收费人员，绩效奖金系数为1.1；合格等级的收费人员，绩效奖金系数为1；不合格等级的收费人员，绩效奖金系数为0.8。（二）岗位晋升与调整1.年度考核结果优秀的收费人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.连续两个年度考核不合格的收费人员，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对收费人员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于业务能力较强但工作态度有待改进的收费人员，安排相应的沟通技巧、团队协作等方面的培训课程。五、考核申诉（一）申诉期限收费人员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的5个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.收费人员向收费部门主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和依据。2.收费部门主管收到申诉材料后，应在3个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如申诉人对调查结果仍不满意，可