村便民服务中心考核制度

PAGE村便民服务中心考核制度一、总则（一）目的为加强村便民服务中心规范化建设，提高服务质量和效率，切实增强群众满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本村便民服务中心全体工作人员及入驻中心的各服务窗口。（三）考核原则1.客观公正原则。考核过程坚持实事求是，以客观事实为依据，全面、准确、公正地评价工作人员的工作表现。2.注重实绩原则。突出对服务质量、工作效率、群众满意度等实际工作成果的考核。3.激励约束并重原则。通过考核，激励工作人员积极进取，同时对存在的问题进行约束和改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情接待群众（10分）主动问候群众，态度亲切和蔼，得810分。能够接待群众，但态度不够热情，得47分。对群众不理不睬，态度冷漠，得03分。2.耐心解答问题（10分）对群众提出的问题耐心细致解答，直到群众理解满意，得810分。能解答问题，但不够耐心，得47分。对群众问题不耐烦，甚至推诿，得03分。3.文明用语规范（10分）始终使用文明用语，无任何不文明言行，得810分。偶尔出现不文明用语，得47分。经常使用不文明用语，得03分。（二）工作纪律（25分）1.出勤情况（10分）严格遵守工作时间，无迟到、早退、旷工现象，得810分。迟到、早退累计次数较少，得47分。迟到、早退、旷工情况较多，得03分。2.工作状态（10分）工作期间认真专注，无串岗、闲聊、玩游戏等现象，得810分。有偶尔串岗、闲聊等情况，得47分。串岗、闲聊、玩游戏等情况严重，得03分。3.请假制度执行（5分）严格按规定请假，手续完备，得45分。请假手续基本完备，但有轻微不符合规定情况，得23分。请假手续不完备，随意请假，得01分。（三）业务办理（30分）1.办理流程熟悉度（10分）对各项业务办理流程非常熟悉，能迅速准确办理，得810分。基本熟悉业务流程，但办理时偶尔需要查阅资料，得47分。对业务流程不熟悉，经常办理出错，得03分。2.办理效率（10分）在规定时间内高效完成业务办理，无积压，得810分。能按时完成业务办理，但效率一般，得47分。经常出现业务办理超时，积压业务，得03分。3.办理质量（10分）业务办理准确无误，资料齐全规范，得810分。办理结果基本正确，但有少量瑕疵，得47分。业务办理错误较多，资料不规范，得03分。（四）群众满意度（15分）通过定期开展群众满意度调查，以群众反馈意见为依据，满意度达到90%及以上得1215分；满意度在70%89%之间得611分；满意度低于70%得05分。三、考核方式（一）日常考核1.由便民服务中心负责人及相关监督人员对工作人员日常工作表现进行实时监督和记录，包括服务态度、工作纪律、业务办理等方面。2.设立意见箱，收集群众对工作人员的意见和建议，作为日常考核的参考依据。（二）定期考核1.每月末对当月工作进行总结考核，工作人员需提交书面工作总结，汇报本月工作完成情况、存在问题及改进措施。2.每季度开展一次集中考核，通过查阅工作记录、群众评价、现场检查等方式，对工作人员进行全面考核评价。（三）年终考核1.结合全年日常考核、定期考核结果，对工作人员进行年终综合考核。2.年终考核结果作为工作人员评先评优、绩效奖励、岗位调整的重要依据。四、考核结果运用（一）绩效奖励1.根据考核得分，划分不同等级，给予相应的绩效奖励。考核得分90分及以上为优秀，发放全额绩效奖金并给予额外奖励；8089分为良好，发放大部分绩效奖金；7079分为合格，发放部分绩效奖金；60分以下为不合格，不发放绩效奖金。2.连续三个月考核优秀的工作人员，在年终评优时予以优先考虑。（二）评先评优1.考核结果优秀的工作人员，优先评选为本年度村优秀服务工作者等荣誉称号，并给予表彰和奖励。2.考核不合格的工作人员，取消当年评先评优资格。（三）岗位调整1.连续两个季度考核不合格的工作人员，进行诫勉谈话，责令限期整改。2.经整改后仍无明显改进，考核结果仍不合格的工作人员，视情况进行岗位调整或辞退处理。五、考核申诉（一）申诉期限工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起5个工作日内提出申诉。（二）申诉方式以书面形式向村便民服务中心考核工作领导小组提出申诉，申诉书应写明申诉理由和相关证据。（三）申诉处理考核工作领导小组在收到申诉书后，应及时进行调查核实，并在10个工作日内给予申诉人答复。如申诉理由成立，应