航空公司乘务员考核制度

PAGE航空公司乘务员考核制度一、总则（一）目的为了加强航空公司乘务员队伍建设，提高乘务员的综合素质和服务水平，确保飞行安全和服务质量，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于航空公司全体在职乘务员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保每位乘务员都能在公平的环境中接受评价。2.全面考核原则：从职业道德、专业技能、服务质量、安全意识等多个维度对乘务员进行全面考核，以促进其综合素质的提升。3.激励发展原则：通过考核激励乘务员不断提高自身能力和表现，为其职业发展提供明确的方向和动力。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.工作态度（10分）积极主动，对工作充满热情，认真履行岗位职责，得810分。工作态度较为端正，能完成基本工作任务，得57分。工作态度消极，责任心不强，得04分。2.职业操守（10分）严格遵守公司各项规章制度，诚实守信，廉洁奉公，无违规违纪行为，得810分。偶有轻微违反公司规定的情况，但未造成严重后果，得57分。存在明显违规违纪行为，得04分。（二）专业技能（30分）1.应急处置能力（10分）在各类应急模拟演练中表现出色，能够迅速、准确地采取有效措施应对，得810分。基本能按照要求完成应急处置流程，但反应速度或操作熟练度有待提高，得57分。在应急演练中表现较差，不能有效应对突发情况，得04分。2.服务技能（10分）服务热情周到，沟通能力强，能满足旅客各种合理需求，得到旅客高度评价，得810分。服务态度较好，能完成基本服务工作，但在细节和个性化服务方面有欠缺，得57分。服务意识淡薄，服务质量差，引起旅客投诉，得04分。3.业务知识（10分）对航空服务相关业务知识掌握扎实，能准确回答各种业务问题，得810分。熟悉基本业务知识，但存在一些知识盲点，得57分。业务知识欠缺较多，经常回答错误，得04分。（三）服务质量（30分）1.旅客满意度调查（15分）旅客满意度达到90%及以上，得1215分。旅客满意度在70%89%之间，得811分。旅客满意度低于70%，得07分。2.投诉处理情况（15分）无旅客投诉，得1215分。每收到一次有效投诉，根据投诉严重程度扣312分。（四）安全意识（20分）1.安全知识掌握（10分）对飞行安全知识、应急安全操作等掌握全面且熟练，得810分。熟悉基本安全知识，但存在部分知识不熟悉的情况，得57分。安全知识掌握不足，存在较多知识漏洞，得04分。2.安全操作执行（10分）在飞行过程中严格遵守安全操作规程，无任何安全违规行为，得810分。偶有轻微违反安全操作规程的情况，但未造成安全隐患，得57分。出现明显违反安全操作规程的行为，得04分。三、考核方式（一）定期考核1.每季度进行一次全面考核，考核内容涵盖职业道德、专业技能、服务质量和安全意识等方面。2.考核采用自评、上级评价、同事评价和旅客评价相结合的方式。自评（10%）：乘务员对自己本季度的工作表现进行自我评价，填写自评表。上级评价（40%）：乘务员的直接上级根据其日常工作表现、工作任务完成情况等进行评价。同事评价（30%）：由乘务员所在团队的同事对其工作协作、团队贡献等方面进行评价。旅客评价（20%）：通过对旅客进行问卷调查或在线评价等方式，收集旅客对乘务员服务质量的评价。（二）不定期考核1.根据公司飞行任务安排、服务质量监控情况等，不定期对乘务员进行专项考核。2.专项考核内容包括但不限于应急处置能力考核、服务质量抽查、安全操作检查等。四、考核流程（一）考核准备1.人力资源部门在每季度末制定考核计划，明确考核时间、考核内容、考核方式等，并提前通知各部门和乘务员。2.各部门负责组织本部门乘务员进行考核培训，确保乘务员熟悉考核内容和流程。（二）自评乘务员在规定时间内填写自评表，对自己本季度的工作表现进行全面、客观的评价，并说明取得的成绩和存在的不足。（三）上级评价1.乘务员的直接上级根据日常工作记录、观察情况等，对乘务员进行评价打分，并撰写评价意见。2.评价意见应具体、客观，指出乘务员的优点和不足之处，并提出改进建议。（四）同事评价1.组织乘务员所在团队的同事进行评价，同事之间应根据平时工作中的实际接触和了解，对被评价乘务员进行公正评价。2.同事评价可采用无记名投票或在线评价等方式进行，评价结果应汇总统计。（五）旅客评价1.通过在航班上发放纸质问卷、引导旅客进行在线评价等方式，收集旅客对乘务员服务质量的评价。2.对旅客评价结果进行整理和分析，统计出每位乘务员的旅客满意度得分。（六）综合评定1.人力资源部门将自评、上级评价、同事评价和旅客评价的结果进行汇总统计，按照各项考核内容的权重计算出每位乘务员的综合考核得分。2.根据综合考核得分，确定乘务员的考核等级。（七）结果反馈1.人力资源部门将考核结果反馈给各部门和乘务员本人。2.对于考核结果优秀的乘务员，给予表扬和奖励；对于考核结果不合格的乘务员，进行诫勉谈话，并提出整改要求。五、考核等级划分（一）优秀（90分及以上）1.在职业道德、专业技能、服务质量和安全意识等方面表现出色，无任何违规违纪行为。2.旅客满意度高，在应急处置、服务创新等方面有突出表现，为公司树立了良好形象。（二）良好（7089分）1.各方面表现较为优秀，基本能达到公司的要求和标准。2.无重大工作失误，旅客满意度较高，能够较好地完成各项工作任务。（三）合格（6069分）1.能够完成基本工作任务，但在某些方面存在一定的不足。2.偶有轻微违规违纪行为或旅客投诉，经过整改后能够达到合格水平。（四）不合格（60分以下）1.在职业道德、专业技能、服务质量或安全意识等方面存在严重问题，不能胜任本职工作。2.出现重大违规违纪行为或安全事故，给公司造成较大损失。六、奖励与惩罚（一）奖励1.考核结果为优秀的乘务员，公司将给予以下奖励：颁发荣誉证书。给予一定金额的奖金。在晋升、培训等方面给予优先考虑。2.对在某一专项工作中表现突出的乘务员，公司将视情况给予专项奖励，如表彰大会通报表扬、额外的物质奖励等。（二）惩罚1.考核结果为不合格的乘务员，公司将视情况给予以下惩罚：进行诫勉谈话，要求其制定详细的整改计划，并定期汇报整改情况。扣发部分绩效奖金。暂停飞行任务进行培训学习，直至考核合格后恢复飞行。如连续两个季度考核不合格，公司将予以辞退。2.对于违反公司规章制度、服务质量差导致旅客投诉较多、安全意识淡薄出现安全隐患等情况的乘务员，公司将根据情节轻重给予相应的纪律处分，包括警告、记过、记大过、降职、撤职等。七、培训与发展（一）培训计划制定1.根据考核结果，分析乘务员在各方面存在的不足，人力资源部门会同相关业务部门制定针对性的培训计划。2.培训计划应明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等，确保培训具有实效性和可操作性。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展各类培训活动，培训方式可包括内部培训、外部培训、在线学习、模拟演练等。2.在培训过程中，要加强对培训效果的评估和反馈，及时调整培训内容和方式，确保培训质量。（三）职业发展规划1.为考核优秀的乘务员提供明确的职业发展路径，如晋升乘务长、主任乘务长等管理岗位，或向培训教员、服务专家等专业方向发