医院收费室服务考核制度

PAGE医院收费室服务考核制度一、总则（一）目的为加强医院收费室管理，规范收费行为，提高服务质量，保障医院经济秩序正常运行，依据国家相关法律法规及医疗卫生行业标准，特制定本服务考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励收费室工作人员提升服务水平，确保患者得到优质、高效、准确的收费服务，增强患者对医院的满意度和信任度。（二）适用范围本制度适用于医院收费室全体工作人员，包括收费员、审核员、票据管理员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平公正地评价工作人员的服务表现。2.全面考核原则：从服务态度、工作效率、业务准确性、廉洁自律等多个维度对收费室工作人员进行全面考核，避免片面评价。3.激励改进原则：考核结果与工作人员的绩效、奖惩挂钩，激励工作人员不断改进工作，提高服务质量。4.持续完善原则：根据医院发展和实际工作情况，定期对考核制度进行评估和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.语言文明（10分）使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。对待患者态度亲切、热情，语气平和，不得出现不耐烦、生硬的语言，否则每次扣2分。耐心解答患者疑问，不得推诿、敷衍患者，若因态度问题引发患者投诉，每次扣5分。2.微笑服务（10分）在为患者办理业务过程中，始终保持微笑，自然真诚。未做到微笑服务每次扣1分。微笑服务具有感染力，能有效缓解患者紧张情绪，若因微笑服务表现出色得到患者表扬，每次加2分。3.主动服务（10分）主动询问患者需求，引导患者办理相关业务，未主动询问每次扣1分。对于特殊患者，如老年人、残疾人、孕妇等，提供优先服务和必要帮助，未做到每次扣2分。主动向患者介绍医院收费政策、流程等相关信息，每发现一次未介绍扣1分。（二）工作效率（25分）1.业务办理速度（15分）平均每笔收费业务办理时间不得超过[X]分钟，超过规定时间每次扣1分。根据患者流量合理安排工作窗口，避免患者长时间排队等待。若因窗口开放不合理导致患者排队过长，每次扣3分。在业务高峰期，能迅速调整工作状态，提高办理业务效率，未出现明显效率低下情况，否则每次扣5分。2.应急处理能力（10分）遇到系统故障、网络问题等突发事件时，能迅速采取有效措施进行处理，确保收费工作正常进行。处理不及时每次扣3分。对于患者提出的紧急特殊需求，如急需缴费办理入院手续等，能在规定时间内妥善解决，否则每次扣5分。（三）业务准确性（30分）1.收费金额准确（15分）严格按照物价部门规定的收费标准进行收费，收费金额差错率不得超过[X]%。每出现一笔收费金额差错扣2分。认真核对收费项目、数量、单价等信息，确保收费明细准确无误。若因信息核对失误导致收费错误，每次扣3分。定期对收费账目进行自查自纠，及时发现并纠正错误，未及时发现问题每次扣2分。2.票据开具规范（10分）票据填写内容完整、清晰，包括患者姓名、收费项目、金额、日期等，每发现一处填写不完整或不清晰扣1分。票据打印清晰，无模糊、卡纸等现象，否则每次扣1分。正确使用票据种类，按照规定流程开具票据，未按规定开具每次扣3分。3.账目核对无误（5分）每日下班前完成收费账目核对工作，确保现金、票据、账目相符。账目核对出现问题未及时解决每次扣2分。每月定期与财务部门进行账目核对，保证账目准确无误，若因账目核对问题影响财务结算，每次扣3分。（四）廉洁自律（15分）1.遵守财务纪律（5分）严格遵守医院财务管理制度，不得私自挪用公款、截留收入等。如有违反，视情节轻重给予严肃处理。妥善保管收费款项，确保资金安全，未出现因保管不善导致资金损失情况，否则每次扣3分。2.杜绝收受红包礼品（5分）严禁收受患者及其家属的红包、礼品等财物，一经发现，给予辞退处理，并追究相关责任。拒绝患者及其家属的不正当利益输送，维护医院良好形象，若因廉洁问题引发投诉，每次扣5分。3.公正廉洁收费（5分）严格按照收费标准收费，不得擅自提高或降低收费标准，不得巧立名目乱收费。违反规定每次扣5分。对待所有患者一视同仁，不因患者身份、地位等因素区别对待收费，确保收费公正透明，否则每次扣3分。三、考核方式（一）日常检查1.医院设立专门的服务质量监督小组，定期对收费室工作进行现场检查，重点检查服务态度、工作效率、业务准确性等方面的执行情况。2.监督小组通过现场观察、与患者交流、查看工作记录等方式收集考核信息，发现问题及时记录并反馈给收费室负责人。（二）患者评价1.在收费窗口显著位置放置评价器，患者办理完业务后可对收费工作人员的服务态度、业务办理情况等进行即时评价，评价结果分为满意、基本满意、不满意三个等级。2.每月对患者评价数据进行统计分析，患者不满意率作为考核的重要依据之一。（三）投诉调查1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，接受患者及家属对收费室服务的投诉。2.接到投诉后，及时进行调查核实，详细记录投诉内容、涉及人员等信息。根据调查结果，对相关责任人进行相应处理，并将处理结果反馈给投诉人。投诉处理情况作为考核的重要参考。（四）定期自查1.收费室工作人员每月进行一次自我工作检查，填写自查表，对自己当月的服务态度、工作效率、业务准确性等方面进行自我评价，发现问题及时整改。2.收费室负责人每季度组织一次全面自查工作，对本季度收费室整体工作情况进行总结分析，查找存在问题，制定改进措施，并将自查报告上报医院相关部门。四、考核周期与结果应用（一）考核周期考核实行月度考核与年度考核相结合的方式。月度考核于每月末进行，年度考核在每年年末根据全年考核结果综合评定。（二）结果应用1.绩效奖金发放月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。考核得分在[X]分及以上的，全额发放当月绩效奖金；得分在[XX]分之间的，发放当月绩效奖金的[X]%；得分低于[X]分的，扣发当月绩效奖金的[X]%，并责令其写出书面检讨，分析原因，提出改进措施。年度考核得分作为年终绩效奖金发放的重要依据。年度考核优秀（得分在[X]分及以上）的工作人员，给予额外的年终奖励；考核不合格（得分低于[X]分）的工作人员，除扣发部分年终绩效奖金外，视情节轻重给予警告、调岗等处理。2.晋升与评优在职称晋升、岗位竞聘等方面，优先考虑考核成绩优秀的工作人员。连续多个月考核成绩突出的，在同等条件下可优先晋升或聘任。年度考核优秀的工作人员，在医院评优评先活动中给予优先推荐，授予“优秀收费员”等荣誉称号，并给予一定的物质奖励。3.培训与发展根据考核结果，对于存在不足的工作人员，针对性地安排培训课程和学习机会，帮助其提升业务能力和服务水平。对于考核成绩较差且多次改进效果不明显的工作人员，进行岗位调整或组织待岗培训，待培训合格后重新上岗。五、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的[X]个工作日内，向医院考核管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理流程1.考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调