商务局服务外包考核制度

PAGE商务局服务外包考核制度一、总则（一）目的为加强商务局服务外包工作的管理，提高服务质量和效率，确保服务外包项目的顺利实施，实现对服务外包供应商的有效监督和激励，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于商务局委托的所有服务外包项目及相关供应商。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价供应商表现。2.全面性原则：从服务质量、工作效率、成本控制、合规性等多个维度对服务外包项目进行全面考核。3.动态管理原则：根据项目进展情况和供应商实际表现，实时跟踪并动态调整考核指标和权重，确保考核制度的有效性和适应性。4.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，激励供应商积极提升服务水平，同时对不达标的供应商进行相应约束。二、考核主体及职责（一）商务局成立服务外包考核小组考核小组由商务局相关业务部门负责人、财务人员、法务人员等组成，负责对服务外包项目进行全面考核。（二）考核小组职责1.制定和完善服务外包考核指标体系及评分标准。2.组织实施对服务外包供应商的定期考核和不定期抽查。3.收集、整理和分析考核数据，撰写考核报告。4.根据考核结果，提出奖惩建议，报商务局领导审批。5.负责与服务外包供应商就考核结果进行沟通和反馈，督促供应商改进服务。三、考核内容及标准（一）服务质量（40分）1.工作成果质量（25分）交付的工作成果符合合同约定的标准和要求，无明显错误和缺陷，得1520分。工作成果质量较高，对商务局业务有显著促进作用，得2025分。出现严重质量问题，给商务局造成较大损失或负面影响，该项得015分。2.服务响应及时性（10分）能够及时响应商务局提出的服务需求，在规定时间内完成任务，得68分。响应速度快，主动解决问题，为商务局提供高效服务，得810分。多次出现响应不及时情况，影响商务局工作进展，得06分。3.客户满意度（5分）通过问卷调查、现场访谈等方式收集商务局相关部门及人员对服务外包供应商的满意度评价。满意度达到80%及以上，得34分。满意度达到90%及以上，得45分。满意度低于70%，得03分。（二）工作效率（25分）1.项目进度完成情况（15分）严格按照合同约定的项目进度计划执行，按时或提前完成各项任务，得1012分。能够较好地控制项目进度，虽有个别任务稍有延迟，但未影响整体项目交付，得810分。项目进度严重滞后，影响商务局工作安排，得08分。2.资源利用效率（10分）合理配置人力、物力等资源，高效完成工作任务，资源利用率高，得68分。在资源有限的情况下，通过优化工作流程等方式提高资源利用效率，表现突出，得810分。资源浪费严重，影响项目成本和进度，得06分。（三）成本控制（15分）1.费用支出合理性（10分）实际费用支出符合合同预算，无超支情况，得68分。在保证服务质量的前提下，有效控制成本，费用支出较预算有明显节约，得810分。出现较大费用超支，且无合理原因解释，得06分。2.成本节约措施（5分）积极采取成本节约措施，如优化工作流程、降低采购成本等，取得一定成效，得34分。成本节约措施显著，为商务局节省大量开支，得45分。未采取任何成本节约措施，得03分。（四）合规性（20分）1.法律法规遵守情况（10分）严格遵守国家法律法规及相关政策要求，在服务外包过程中无违法违规行为，得810分。出现轻微违法违规行为，但及时整改未造成严重后果，得48分。发生严重违法违规行为，给商务局带来重大法律风险，得04分。2.合同履行情况（10分）全面履行合同约定的各项义务，无违约行为，得810分。存在个别合同履行瑕疵，但未影响整体服务，得48分。多次出现合同违约情况，严重影响商务局利益，得04分。四、考核方式及周期（一）考核方式1.定期考核：每季度末对服务外包供应商进行一次全面考核，考核小组根据供应商提交的自评报告、工作成果、服务记录等资料，结合实地检查、客户反馈等情况进行综合评价。2.不定期抽查：考核小组不定期对服务外包项目进行抽查，重点检查服务质量、工作进度、合规性等方面的情况，发现问题及时记录并反馈给供应商。（二）考核周期考核周期为一个自然季度，即每年的13月、46月、79月、1012月。五、考核流程（一）供应商自评每季度末，服务外包供应商需按照考核指标体系及评分标准进行自评，填写自评报告，并提交相关证明材料，如工作成果报告、服务记录、成本核算报表等。自评报告应客观、真实地反映本季度的工作情况及各项考核指标的完成情况。（二）数据收集与整理考核小组负责收集与服务外包项目相关的各类数据，包括但不限于供应商提交的自评报告、工作成果文档、客户反馈意见、财务支出记录、合规检查报告等。对收集到的数据进行分类整理，确保数据的完整性和准确性。（三）实地检查与访谈考核小组根据需要对服务外包项目进行实地检查，观察工作现场、设备运行情况、人员工作状态等，了解实际工作情况。同时，与商务局相关部门及人员进行访谈，收集对服务外包供应商的评价和意见，获取第一手考核信息。（四）综合评分考核小组依据考核指标体系及评分标准，对收集到的数据和实地检查、访谈情况进行综合分析，对服务外包供应商各项考核指标进行评分，并计算出总得分。评分过程应严格按照标准执行，确保公平公正。（五）考核结果反馈考核小组将考核结果以书面形式反馈给服务外包供应商，明确指出供应商在本季度服务外包项目中存在的问题和不足之处，同时提出改进建议和要求。反馈结果应详细、具体，便于供应商了解自身情况并针对性地进行改进。（六）申诉处理服务外包供应商如对考核结果有异议，可在收到考核结果反馈后的[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。考核小组应在收到申诉后[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果及时反馈给供应商。如申诉成立，考核小组应根据实际情况调整考核结果；如申诉不成立，应向供应商说明理由。六、考核结果应用（一）奖励1.对于考核结果优秀（总得分在[X]分及以上）的服务外包供应商，商务局将给予以下奖励：在后续服务外包项目招标中，同等条件下给予优先考虑。颁发“优秀服务外包供应商”荣誉证书，并在商务局系统内进行通报表扬。根据实际情况给予一定的经济奖励，奖励金额为合同金额的[X]%[X]%。2.对于在服务质量、工作效率、成本控制等方面表现突出，为商务局做出显著贡献的供应商，除上述奖励外，还将在商务合作中给予更多的支持和优惠政策，如扩大合作范围、延长合作期限、提供专项扶持资金等。（二）惩罚1.对于考核结果不合格（总得分在[X]分以下）的服务外包供应商，商务局将采取以下惩罚措施：发出书面警告，要求供应商在规定时间内提交整改计划，并跟踪整改落实情况。在后续服务外包项目中，减少该供应商的承接份额或暂停合作[X]个月。要求供应商支付违约金，违约金金额为合同金额的[X]%[X]