燃气公司客服部考核制度

PAGE燃气公司客服部考核制度一、总则（一）目的为加强燃气公司客服部管理，规范客服人员行为，提高服务质量和工作效率，保障客户权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于燃气公司客服部全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位员工得到公平对待。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工表现。3.激励与约束并重原则：通过考核激励员工积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束，促进整体服务水平提升。4.沟通反馈原则：考核过程中加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户咨询解答（20分）准确、及时回复客户咨询，解答问题清晰明了，客户满意度达到90%以上，得1620分。基本能回复客户咨询，但存在个别问题解答不准确或不及时，客户满意度在80%90%之间，得1115分。对客户咨询回复质量差，多次出现解答错误或拖延回复，客户满意度低于80%，得010分。2.故障报修处理（20分）接到故障报修后，及时安排维修人员并跟踪处理进度，维修及时率达到95%以上，维修完成率达到98%以上，客户对维修服务满意度达到90%以上，得1620分。能安排维修人员，但在跟踪进度或维修完成率方面存在一定问题，客户满意度在80%90%之间，得1115分。故障报修处理不及时，维修完成率低，客户满意度低于80%，得010分。3.业务办理效率（10分）高效完成各类燃气业务办理，业务办理准确率达到99%以上，客户等待时间短，业务办理及时率达到95%以上，得810分。业务办理基本能按时完成，但存在个别业务办理错误或客户等待时间稍长，及时率在90%95%之间，得57分。业务办理效率低下，经常出现办理错误或拖延，及时率低于90%，得04分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）始终保持热情、耐心、周到的服务态度，主动为客户解决问题，客户投诉率为零，得810分。服务态度较好，但偶尔出现不够热情或耐心的情况，客户投诉率较低，得57分。服务态度差，经常与客户发生冲突或引起客户不满，客户投诉率较高，得04分。2.责任心（10分）对工作认真负责，积极履行职责，无工作失误和差错，得810分。工作中基本能履行职责，但存在一些小的失误，得57分。责任心不强，经常出现工作失误或推诿责任，得04分。3.团队协作（10分）积极与同事协作配合，主动分享工作经验和信息，团队氛围融洽，得810分。能与同事协作，但主动性不够，偶尔出现协作不顺畅的情况，得57分。缺乏团队协作精神，经常不配合同事工作，影响团队效率，得04分。（三）专业技能（20分）1.燃气知识掌握（10分）熟悉燃气行业相关法律法规、政策标准以及燃气业务知识，能准确回答客户关于燃气安全、使用等方面的问题，得810分。基本掌握燃气知识，但存在一些知识盲点，回答客户问题时偶尔需要查阅资料，得57分。燃气知识欠缺，不能准确回答客户问题，影响服务质量，得04分。2.系统操作技能（5分）熟练掌握客服系统操作，能快速准确录入客户信息、处理业务流程，无操作失误，得45分。能操作客服系统，但操作熟练程度一般，偶尔出现操作失误，得23分。对客服系统操作不熟练，经常出现操作错误，影响工作效率，得01分。3.沟通技巧（5分）具备良好的沟通技巧，能有效倾听客户需求，清晰表达自己的观点，与客户沟通顺畅，得45分。沟通能力一般，能基本与客户沟通，但在表达或倾听方面存在一些问题，得23分。沟通技巧差，无法与客户有效沟通，导致客户不满，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由客服主管对员工日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、客户反馈等。2.定期考核：每月末对员工进行一次全面考核，根据日常考核记录、客户满意度调查结果、业务数据统计等进行综合评分。3.客户评价：通过客户满意度调查、投诉处理情况等对员工服务质量进行评价，客户评价结果作为考核的重要依据之一。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月15日对上一月度员工进行考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分以上的员工，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月低于60分的员工，公司将视情况进行岗位调整或辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果分析员工存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力。2.对于考核优秀的员工，提供更多的学习和发展机会，如参加行业培训、内部晋升培训等。五、考核申诉（一）申诉条件员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向客服主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.客服主管接到申诉材料后，进行调查核实，并在五个工作日内给予