4s店服务总监考核制度

PAGE4s店服务总监考核制度一、总则（一）目的为了加强4S店服务管理，提高服务质量，提升客户满意度，确保公司业务的持续健康发展，特制定本考核制度，对服务总监的工作绩效进行全面、客观、公正的评价与考核。（二）适用范围本制度适用于本4S店服务总监岗位的绩效考核管理。（三）考核原则1.客观公正原则：以客观事实为依据，按照明确、可衡量的考核标准进行评价，确保考核结果公平公正。2.全面考核原则：对服务总监的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行全面考核，综合评价其工作表现。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与服务总监的沟通与反馈，及时了解其工作进展和存在的问题，帮助其改进工作。4.激励发展原则：通过考核，激励服务总监不断提升自身素质和工作能力，促进个人与公司的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户满意度（20分）客户满意度调查得分达到[X]分及以上，得1620分。客户满意度调查得分在[X（X2）]分之间，得1115分。客户满意度调查得分低于[X2]分，得610分。2.维修质量合格率（10分）维修质量合格率达到[X]%及以上，得810分。维修质量合格率在[X（X5）]%之间，得57分。维修质量合格率低于[X5]%，得24分。3.服务效率提升（10分）通过优化流程等措施，使平均维修时长较上季度缩短[X]%及以上，得810分。平均维修时长缩短[X（X3）]%，得57分。平均维修时长缩短比例低于[X3]%，得24分。4.售后服务收入增长（10分）售后服务收入较上一年度增长[X]%及以上，得810分。售后服务收入增长[X（X5）]%，得57分。售后服务收入增长比例低于[X5]%，得24分。（二）工作能力（30分）1.管理能力（10分）有效管理服务团队，团队成员协作良好，工作积极性高，得810分。团队管理基本有序，但存在一些小问题，得57分。团队管理出现较多问题，影响工作效率，得24分。2.专业技术能力（10分）能够熟练解决各类复杂的汽车维修技术问题，为团队提供专业指导，得810分。具备一定的专业技术能力，能解决常见问题，得57分。专业技术能力不足，对一些问题解决困难，得24分。3.沟通协调能力（5分）与店内各部门、客户及供应商沟通顺畅，协调工作高效，得45分。沟通协调基本正常，但偶尔出现一些小摩擦，得23分。沟通协调存在较多问题，影响工作开展，得1分。4.问题解决能力（5分）面对突发问题能迅速做出正确决策，有效解决问题，得45分。能解决一些常规问题，但处理突发问题能力一般，得23分。问题解决能力较差，经常延误问题处理，得1分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）在工作中始终保持高度责任心，对工作认真负责，无重大失误，得810分。责任心较强，基本能完成工作任务，但偶尔有小疏忽，得57分。责任心不足，出现过一些因疏忽导致的工作失误，得24分。2.敬业精神（5分）工作敬业，经常主动加班，积极推动工作进展，得45分。敬业精神一般，能按时完成工作，得23分。敬业精神较差，工作消极，得1分。3.团队合作精神（5分）积极与团队成员合作，乐于分享经验和知识，得45分。能与团队成员合作，但协作主动性一般，得23分。团队合作意识淡薄，影响团队氛围，得1分。三、考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。四、考核实施（一）考核主体1.上级领导评价：由4S店总经理对服务总监进行评价。2.自我评价：服务总监对自己一年的工作进行总结评价。3.客户评价：通过客户满意度调查等方式收集客户对服务总监工作的评价。4.团队成员评价：服务团队成员对服务总监的管理等方面进行评价。（二）考核流程1.制定计划：年初，服务总监根据公司年度目标和部门职责，制定个人年度工作计划，明确工作目标、任务和措施。2.日常记录：服务总监在日常工作中，及时记录工作业绩、工作表现等相关信息，作为考核的依据。3.中期评估：年中，上级领导与服务总监进行沟通，对其工作进展进行评估，发现问题及时提出改进建议。4.年终考核：年末，服务总监按照考核内容和标准进行自我总结评价，上级领导结合日常记录、客户评价、团队成员评价等进行综合评价，确定考核得分。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定服务总监的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分在[X（X10）]分之间，绩效奖金系数为1；考核得分低于[X10]分，绩效奖金系数为0.8。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）职位晋升与调整1.连续两年考核得分在[X]分及以上，且在工作中有突出贡献的，优先考虑晋升职位。2.考核得分连续两年低于[X10]分，且经培训和辅导后仍无明显改进的，考虑调整职位或解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对服务总监存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力。2.对于考核优秀的服务总监，提供更多的学习交流机会，如参加行业研讨会、高级培训课程等，促进其职业发展。六、沟通与反馈1.在考核过程中，上级领导应与服务总监保持定期沟通，及时反馈考核进展情况，听取其意见和建议。2.