护理员服务质量考核制度

PAGE护理员服务质量考核制度一、总则（一）目的为加强护理员队伍建设，规范护理员服务行为，提高护理服务质量，保障服务对象的合法权益，特制定本护理员服务质量考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有从事护理员工作的人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平公正。2.全面考核原则：从护理工作的各个方面进行综合考核，包括服务态度、专业技能、工作质量等。3.激励改进原则：通过考核激励护理员不断提高服务水平，促进护理服务质量持续改进。二、考核内容（一）服务态度（30分）1.沟通能力（10分）与服务对象及家属沟通时语言表达清晰、简洁、易懂，语速适中。（4分）能够耐心倾听服务对象及家属的需求和意见，不打断、不敷衍。（3分）积极回应服务对象及家属的询问，解答问题准确、详细。（3分）2.服务意识（10分）主动关心服务对象的生活起居和身心健康，及时发现并满足其合理需求。（5分）对待服务对象热情、周到，态度和蔼可亲，无冷漠、生硬等不良态度。（5分）3.责任心（10分）严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。（4分）认真履行岗位职责，对工作任务负责到底，不推诿、不扯皮。（4分）对服务对象的安全负责，采取有效措施防止意外事故发生。（2分）（二）专业技能（35分）1.基础护理技能（15分）熟练掌握生活照料技能，如协助进食、进水、翻身、擦浴、更换衣物等，操作规范、熟练。（8分）掌握基本的急救技能，如心肺复苏、止血包扎等，能够正确实施。（4分）熟悉常见疾病的护理要点，如糖尿病、高血压等患者的饮食护理、病情观察等。（3分）2.康复护理技能（10分）根据服务对象的康复计划，协助进行康复训练，方法正确、有效。（6分）能够观察康复训练效果，及时向医护人员反馈并调整训练方案。（4分）3.心理护理技能（5分）关注服务对象的心理状态，能够给予适当的心理支持和疏导。（3分）与服务对象建立良好的信任关系，促进其心理健康。（2分）4.护理记录（5分）认真做好护理记录，内容准确、完整、及时。（3分）记录字迹清晰，书写规范，无错别字、涂改现象。（2分）（三）工作质量（30分）1.护理工作执行情况（15分）严格按照护理服务规范和流程进行操作，各项护理措施落实到位。（8分）护理工作符合卫生标准，如病房清洁、消毒等工作达标。（4分）无因护理不当导致服务对象出现病情加重或其他不良后果。（3分）2.服务对象满意度（10分）服务对象对护理员服务的满意度达到[X]%以上。（以定期开展的满意度调查结果为准）（8分）对服务对象及家属提出的意见和建议能够及时整改，整改效果良好。（2分）3.团队协作（5分）与医护人员、其他护理员等密切配合，共同完成护理任务。（3分）积极参与团队培训和交流活动，分享经验和知识。（2分）三、考核方式（一）日常考核1.由护士长或护理组长负责对护理员的日常工作进行监督和检查，及时发现问题并记录。2.日常考核内容包括服务态度、工作纪律、护理操作等方面，采用现场观察、询问服务对象等方式进行。3.日常考核结果每周进行汇总，作为月度考核的重要依据。（二）月度考核1.每月末，由考核小组对护理员进行全面考核。考核小组由护士长、护理组长及部分服务对象代表组成。2.月度考核采取自评、上级评价和服务对象评价相结合的方式。护理员先进行自评，然后由上级领导和服务对象分别对其进行评价。3.考核小组根据日常考核记录、自评报告、上级评价和服务对象评价结果，综合评定护理员的月度考核成绩。（三）年度考核1.年度考核在月度考核的基础上进行，每年末开展一次。2.年度考核内容包括全年的服务态度、专业技能、工作质量等方面的综合表现。3.考核小组根据护理员全年的月度考核成绩、工作表现、奖惩情况等，评定年度考核等级。四、考核评分标准（一）月度考核评分标准1.90分及以上：服务态度好，专业技能熟练，工作质量高，无任何差错和投诉，表现优秀。2.8089分：服务态度较好，专业技能较熟练，工作质量较高，偶有小问题但能及时改进，表现良好。3.7079分：服务态度、专业技能和工作质量基本符合要求，存在一些一般性问题，需加以改进。4.6069分：服务态度、专业技能或工作质量存在较多问题，经提醒后能有所改善，但仍需加强管理。5.6分以下：服务态度差，专业技能不达标，工作质量问题严重，给服务对象造成较大影响，需进行批评教育或采取相应处罚措施。（二）年度考核评分标准1.优秀（90分及以上）：全年月度考核成绩平均在90分以上，工作表现突出，为公司/组织做出显著贡献。2.良好（8089分）：全年月度考核成绩平均在80分以上，工作表现较好，能较好地完成各项工作任务。3.合格（7079分）：全年月度考核成绩平均在70分以上，工作表现基本合格，能基本满足工作要求。4.不合格（60分以下）：全年月度考核成绩平均在60分以下，工作表现较差，不能胜任护理员工作岗位。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核成绩90分及以上的护理员，全额发放绩效奖金；8089分的护理员，发放绩效奖金的[X]%；7079分的护理员，发放绩效奖金的[X]%；6069分的护理员，发放绩效奖金的[X]%；60分以下的护理员，不发放绩效奖金。2.年度考核结果与年终奖金挂钩。优秀等级的护理员，给予额外的年终奖励；良好等级的护理员，发放正常年终奖金；合格等级的护理员，视情况发放部分年终奖金；不合格等级的护理员，不发放年终奖金，并考虑是否予以辞退。（二）晋升与岗位调整1.连续三个月月度考核成绩在90分及以上的护理员，在同等条件下优先晋升。2.年度考核优秀的护理员，可晋升为高级护理员或担任护士长助理等职务。3.对于考核成绩连续较差（60分以下）的护理员，进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对护理员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升专业技能和服务水平。2.对于考核成绩优秀的护理员，提供更多的学习机会和职业发展支持，如参加高级护理培训课程、学术交流活动等。六、奖惩措施（一）奖励1.对于在考核中表现优秀（月度考核90分及以上，年度考核优秀）的护理员，给予以下奖励：颁发荣誉证书和奖金。在公司/组织内部进行表彰和宣传，树立榜样。优先推荐参加各类培训、进修和晋升机会。2.护理员在工作中表现突出，为服务对象解决重大困难或做出特殊贡献的，给予特别奖励，奖励金额视贡献大小而定。（二）惩罚1.对于月度考核成绩60分以下的护理员，给予以下惩罚：进行批评教育，要求其写出书面检讨。扣除当月绩效奖金。安排补考或重新培训，经补考或培训合格后方可继续上岗。2.连续两个月月度考核成绩60分以下的护理员，给予警告处分，并进行岗位调整。3.年度考核不合格的护理员，予以辞退。4.护理员在工作中违反职业道德、服务规范或造成严重后果的，除按照上述规定进行处罚外，还将依法追究其法律责任。七、申诉与处理（一）申诉渠道护理员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向公司/组织的考核管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.考核管理部门接到申诉后，应及时进行调查核