医院收款员绩效考核制度

PAGE医院收款员绩效考核制度一、总则（一）目的为加强医院收款员队伍建设，提高收款员工作效率和服务质量，规范收款工作流程，确保医院资金安全，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励收款员积极履行工作职责，提升工作绩效，为医院的稳定运营和发展提供有力支持。（二）适用范围本制度适用于医院所有收款员岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、客观，考核过程透明，确保考核结果公平公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对收款员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，对表现优秀的收款员给予奖励，激发其工作积极性；对未能达到考核要求的收款员进行相应的约束和指导，促进其改进工作。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与收款员的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助其了解自身工作情况，明确改进方向。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.收款准确性（25分）严格按照医院收费标准进行收费操作，确保每一笔收款金额准确无误。每出现一次收费金额错误，扣2分。定期核对账目，账目相符率达到100%。每降低1%，扣1分。2.收款效率（20分）熟练掌握收款系统操作，快速准确地完成患者缴费流程。根据医院业务量设定合理的收款速度标准，平均每笔收款时间超过标准时间[X]秒，扣1分。在高峰时段，能够高效应对大量患者缴费需求，未出现因收款速度慢导致患者长时间排队等候的情况。如有患者投诉因收款效率问题导致排队时间过长，每次扣3分。3.现金管理（10分）严格遵守现金管理制度，确保现金收付安全。现金收付过程中出现长款或短款情况，长款金额每超过[X]元，扣1分；短款金额每超过[X]元，扣2分。每日及时将现金缴存银行，做到日清日结。未按时缴存银行，每次扣2分。4.票据管理（5分）妥善保管各类收费票据，票据领用、使用、核销手续齐全。每发现一次票据管理不善问题，如票据丢失、损坏等，扣1分。按照规定及时核销票据，确保票据使用规范。未按时核销票据，每次扣1分。（二）工作态度（20分）1.服务意识（10分）对待患者热情、耐心、周到，主动解答患者关于收费的疑问。患者投诉服务态度不好，每次扣3分。积极配合临床科室及其他部门工作，为患者提供便捷的缴费服务。如因不配合导致工作延误，每次扣2分。2.工作责任心（10分）认真履行岗位职责，按时完成各项收款工作任务。无故旷工、迟到、早退，每次分别扣5分、2分、2分。对工作中出现的问题及时汇报并积极解决，不推诿责任。每出现一次推诿责任情况，扣3分。（三）工作能力（20分）1.业务知识与技能（10分）熟悉医院收费政策、流程及相关法律法规，能够准确解答患者及家属关于收费方面的咨询。每出现一次因业务知识不足导致解答错误，扣2分。熟练掌握收款系统操作技能，能够处理常见的系统故障和问题。因操作技能不熟练导致系统故障影响收款工作，每次扣3分。2.沟通协调能力（5分）与患者、同事及其他部门之间沟通顺畅，能够有效协调解决工作中出现的矛盾和问题。因沟通不畅导致工作纠纷，每次扣2分。积极参与医院组织的沟通协调培训和活动，不断提升沟通能力。无故不参加相关培训和活动，每次扣1分。3.学习能力（5分）主动学习新知识、新技能，不断适应医院收费工作的发展变化。积极参加医院组织的业务培训，培训出勤率达到[X]%以上。每降低1%，扣0.5分。在工作中能够运用所学知识和技能解决实际问题，提出合理化建议和改进措施。每提出一条有价值的合理化建议并被采纳，加1分。三、考核周期绩效考核周期为每月一次，考核时间为次月上旬。考核期内，对收款员的各项工作表现进行全面记录和评价。四、考核实施（一）考核主体1.财务部门负责人：负责对收款员的工作业绩、工作态度等方面进行综合评价，并提供考核意见。2.患者满意度调查：通过医院设立的患者满意度调查渠道，收集患者对收款员服务态度、收款效率等方面的评价意见，作为考核的参考依据。3.其他相关部门反馈：临床科室、医保办等相关部门根据日常工作中与收款员的协作情况，对其工作表现进行反馈评价。（二）考核流程1.数据收集财务部门在考核期内，负责收集收款员的各项工作数据，包括收款金额、收款笔数、现金管理情况、票据管理情况等。患者满意度调查部门通过问卷调查、现场访谈等方式，收集患者对收款员的评价意见。其他相关部门及时向财务部门反馈收款员在工作协作方面的表现情况。2.自评每月末，收款员根据自己当月的工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写《收款员绩效考核自评表》，并提交给财务部门负责人。3.部门评价财务部门负责人根据收集到的数据和相关部门的反馈意见，结合收款员的自评情况，对收款员进行综合评价，填写《收款员绩效考核评价表》。4.结果反馈考核结束后，财务部门负责人及时与收款员进行沟通，反馈考核结果，指出其工作中的优点和不足，并提出改进建议。收款员如对考核结果有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向财务部门提出书面申诉。财务部门应在接到申诉后的[X]个工作日内，对申诉内容进行调查核实，并将处理结果反馈给收款员。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定收款员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据医院薪酬体系确定。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的收款员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的收款员，医院将视情况对其进行岗位调整或培训学习，如经培训后仍不能达到考核要求，将予以辞退。（三）评优评先考核结果作为医院年度评优评先的重要依据。年度内平均考核得分排名前[X]%的收款员，将被评为医院优秀收款员，给予表彰和奖励。六、培训与发展（一）培训计划制定根据收款员的考核结果和工作实际需求，财务部门制定针对性的培训计划。培训内容包括收费政策法规、收款系统操作技能、服务意识提升等方面。（二）培训方式1.内部培训：定期组织内部培训课程，由经验丰富的财务人员或相关专家进行授课，讲解业务知识和操作技巧。2.现场指导：在日常工作中，安排业务骨干对收款员进行现场指导，及时解决工作中遇到的问题。3.在线学习：建立在线学习平台，提供相关的学习资料和视频教程，方便收款员随时进行