养老院岗位服务考核制度

PAGE养老院岗位服务考核制度一、总则（一）目的为加强养老院管理，全面提升服务质量，规范员工岗位服务行为，建立科学合理的岗位服务考核体系，激励员工积极履行岗位职责，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于养老院全体员工，包括但不限于护理人员、管理人员、后勤人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价员工工作表现。2.全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个维度对员工进行全面考核，涵盖岗位工作的各个方面。3.激励改进原则：通过考核，发现员工的优点和不足，激励员工不断改进工作，提高服务水平，同时为员工的晋升、奖励等提供依据。4.沟通反馈原则：考核过程中加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作情况，促进员工与管理层之间的交流。二、考核内容与标准（一）护理人员考核1.工作态度（30分）责任心（10分）：认真履行护理职责，对老人的生活照料、健康护理等工作高度负责，无明显失误。如因责任心不强导致老人出现意外情况，酌情扣分。耐心细心（10分）：对待老人耐心温和，关注老人需求细节，能及时发现并处理老人的问题。在与老人沟通和护理操作中表现出不耐烦、粗心大意的，每次扣25分。团队协作（10分）：积极与其他护理人员配合，共同完成护理任务，服从工作安排。不配合团队工作、无故推诿任务的，每次扣38分。2.工作能力（40分）专业知识与技能（20分）：熟练掌握养老护理专业知识，具备相应的护理技能，如生活照料、康复护理、急救知识等。能正确执行护理操作流程，操作规范、熟练。每出现一次护理操作失误扣310分，因专业知识欠缺导致老人健康问题的，酌情加重扣分。沟通能力（10分）：与老人及家属沟通顺畅，能准确理解老人需求并有效回应，沟通态度良好。因沟通不畅引发老人或家属不满的，每次扣25分。应变能力（10分）：能够应对突发情况，如老人突发疾病等，迅速采取合理措施进行处理。对突发情况处理不当的，酌情扣510分。3.工作业绩（30分）护理质量（15分）：老人的生活照料质量高，如饮食营养搭配合理、个人卫生良好、居住环境整洁等；健康护理措施落实到位，老人健康状况得到有效维护。护理质量不达标的，根据具体情况扣310分。老人满意度（15分）：通过定期问卷调查、面谈等方式收集老人对护理服务的满意度评价。老人满意度低于80%的，每低一个百分点扣1分。（二）管理人员考核1.工作态度（25分）敬业精神（10分）：对养老院管理工作充满热情，全身心投入，积极主动地履行管理职责，无消极怠工现象。工作态度不积极、无故拖延工作的，每次扣25分。服务意识（10分）：以服务老人和员工为宗旨，为养老院的正常运转和发展提供有力支持。因服务意识淡薄影响工作开展的，每次扣25分。廉洁自律（5分）：严格遵守廉洁纪律，无违规违纪行为。发现违规违纪情况，该项得0分，并视情节轻重给予相应纪律处分。2.工作能力（45分）管理能力（20分）：具备较强的组织协调能力、团队管理能力和决策能力，能够有效地组织开展各项管理工作，合理调配资源，团队管理有序。管理工作出现混乱、效率低下的，酌情扣515分。专业知识（10分）：熟悉养老行业相关政策法规、管理知识等，能够运用专业知识解决工作中的问题。因专业知识不足导致工作失误的，每次扣38分。沟通能力（10分）：与员工、老人及家属保持良好的沟通，及时传达信息、协调各方关系。沟通不畅引发矛盾纠纷的，每次扣25分。创新能力（5分）：能够提出创新性的管理思路和方法，推动养老院管理水平提升。在管理创新方面表现突出的，酌情加分；无创新举措的，得基础分。3.工作业绩（30分）管理目标达成（15分）：各项管理指标完成情况良好，如老人安全事故发生率、员工流失率、服务投诉率等符合预定目标。未完成管理目标任务的，根据具体情况扣310分。团队建设（10分）：员工队伍稳定，团队凝聚力强，员工工作积极性高。员工满意度低于80%的，每低一个百分点扣1分。养老院发展（5分）：积极推动养老院的发展，在拓展业务、提升品牌影响力等方面取得一定成效。根据实际发展成果酌情加分或扣分。（三）后勤人员考核1.工作态度（30分）工作责任心（10分）：对后勤保障工作认真负责，确保物资供应及时、设备设施正常运行等。因工作责任心不强导致影响养老院正常运转的，酌情扣分。服务意识（10分）：主动为老人和员工提供优质服务，满足他们的生活和工作需求。服务态度不好引发不满的，每次扣25分。吃苦耐劳精神（10分）：能够承受后勤工作的压力和强度，不怕辛苦，按时完成各项工作任务。工作中表现出怕苦怕累、拖延工作的，每次扣25分。2.工作能力（40分）专业技能（20分）：具备所从事后勤工作岗位所需的专业技能，如厨师的烹饪技能、维修人员的设备维修技能等。技能水平不达标影响工作质量的，每次扣310分。协调能力（10分）：能够与其他部门协调配合，共同解决工作中出现的问题。协调不畅导致工作延误的，每次扣25分。学习能力（10分）：不断学习新知识、新技能，提高自身业务水平，适应后勤工作的发展变化。学习能力不足，工作效率低下的，酌情扣25分。3.工作业绩（30分）后勤保障质量（15分）：物资供应充足、质量合格，设备设施维护良好，为养老院的正常运营提供有力支持。后勤保障工作出现问题影响养老院正常运转的，根据具体情况扣310分。成本控制（10分）：合理控制后勤工作成本，节约资源。成本控制不力，超出预算的，酌情扣28分。相关方满意度（5分）：通过收集老人、员工等对后勤服务的满意度评价。满意度低于80%的，每低一个百分点扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由直接上级根据员工日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、工作纪律等方面。2.定期考核：每月或每季度进行一次全面考核，通过员工自评、上级评价、同事互评、老人及家属评价等多维度方式，综合评价员工工作表现。3.专项考核：针对特定工作任务或项目进行专项考核，如某项护理技能提升培训后的效果考核、某项管理措施实施后的成效考核等。（二）考核周期1.月度考核：护理人员、后勤人员每月进行一次考核，考核结果作为当月绩效奖金发放的依据。2.季度考核：管理人员每季度进行一次考核，考核结果与季度绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。3.年度考核：每年年底进行一次全面的年度考核，综合全年考核结果，确定员工的年度绩效等级，作为员工年终奖励、岗位调整等的重要依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。考核得分越高，绩效奖金系数越大，绩效奖金越高。（二）晋升与调岗1.年度考核结果优秀（绩效等级为A）的员工，在有晋升机会时优先考虑。2.连续多次考核结果较差（绩效等级为D）的员工，给予警告、调岗等处理，如仍不能改善工作表现，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果分析员工的能力短板，为员工提供有针对性的培训和发展机会，帮助员工提升工作能力。2.对于考核结果优秀的员工，提供更多的学习交流机会，如参加行业培训、研讨会等，促进员工个人成长与养老院发展。（四）奖励与表彰对考核结果优秀的员工进行公开表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等，激励员工积极工作，树立榜样。五、考核流程（一）月度考核流程1.每月最后一周，员工进行自评，填写月度考核自评表，总结本月工作表现、完成的任务、取得的成绩及存在的问题等。2.直接上级根据员工日常工作记录和表现，对员工进行评价，填写上级评价意见。3.如有需要，可组织同事互评，同事根据对被考核员工的工作了解，进行客观评价。4.对于护理人员，收集老人及家属的反馈意见，作为考核参考。5.考核负责人汇总自评、上级评价及同事互评结果，结合老人及家属反馈意见，计算员工月度考核得分，填写月度考核汇总表。6.将月度考核结果反馈给员工，员工如有异议，可在规定时间内向上级提出申诉，上级进行调查核实后给予答复。（二）季度考核流程1.每季度末，参照月度考核流程，员工进行自评、上级评价、同事互评，同时收集老人及家属的季度评价意见。2.考核负责人汇总各项评价结果，计算员工季度考核得分，填写季度考核汇总表。3.根据季度考核得分，确定员工季度绩效等级。4.将季度考核结果反馈给员工，员工如有异议，可在规定时间内向上级提出申诉，上级组织相关人员进行调查核实，形成申诉处理报告并反馈给员工。（三）年度考核流程1.每年12月中旬，员工进行年度自评，全面总结一年来的工作表现、工作成果、个人成长等情况，填写年度考核自评表。2.上级对员工进行年度评价，结合全年工作表现，给出评价意见。3.组织同事互评、老人及家属评价，收集多方面反馈意见。4.考核负责人汇总各项评价结果，计算员工年度考核得分，填写年度考核汇总表。5.根据年度考核得分，确定员工年度绩效等级。6.将年度考核结果反馈给员工，员工如有异议，可在规定时间内向上级提出申诉，上级组织专门的考核小组进行调查核实，形成最终的年度考核结果报告，并在养老院内部公示。公示无异议后，正式确定员工年度考核结果。六、申诉处理1.员工如对考核结果有异议，应在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向上级提出书面申诉。2.上级接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。调查方式包括查阅工作记录、与相关人员面谈、实地查看等。3.根据调查结果，上级应在[X]个工作日内给出申诉处理意见，并反馈给申诉员工。如申诉成立，应调整考核结果；如申诉不成立，应向员工说明理由。4.员工如对申诉处理意见仍不满意，可向养老院考核管理委员