售楼处物业现场考核制度

PAGE售楼处物业现场考核制度一、总则（一）目的为加强售楼处物业管理，提升服务质量，确保售楼处各项工作规范、有序开展，树立良好的企业形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司售楼处物业现场的所有工作人员及相关管理活动。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价每位员工的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，避免片面评价。3.激励改进原则：通过考核，激励员工积极工作，发现自身不足，促进工作能力和服务水平的不断提升。4.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工明确改进方向。二、考核内容与标准（一）客户服务1.接待礼仪标准：着装整齐、规范，佩戴工牌；微笑服务，主动热情迎接客户，使用礼貌用语；站姿、坐姿端正，手势自然得体。考核方式：现场观察、客户反馈2.咨询解答标准：对客户提出的关于楼盘信息、销售政策、周边配套等问题能够准确、清晰、耐心地解答，提供专业的建议和指导。考核方式：客户问卷、现场提问3.客户投诉处理标准：及时受理客户投诉，记录详细信息；在规定时间内给予客户满意的答复和解决方案；跟踪投诉处理结果，确保问题得到彻底解决，客户满意度达到[X]%以上。考核方式：投诉记录检查、客户回访4.客户关系维护标准：定期对客户进行回访，了解客户需求和意见；积极参与客户活动，增强与客户的互动和联系；建立客户档案，对客户信息进行有效管理和更新。考核方式：回访记录检查、客户活动参与情况统计（二）安全管理1.人员出入管理标准：严格执行人员出入登记制度，对来访人员进行身份核实、登记，发放临时出入证；对施工人员等特殊人员进行重点管控，确保售楼处人员出入安全有序。考核方式：出入登记记录检查、现场抽查2.车辆管理标准：引导车辆有序停放，确保停车场整洁、畅通；对进出车辆进行登记，检查车辆外观，防止车辆损坏售楼处设施；严格执行门禁制度，禁止无关车辆进入售楼处区域。考核方式：车辆进出记录检查、停车场巡查3.安全巡逻标准：按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，做好巡逻记录；及时发现并处理安全隐患，如消防设施损坏、门窗未关等；对突发事件能够迅速响应，采取有效措施进行处置。考核方式：巡逻记录检查、安全隐患排查记录4.消防安全管理标准：确保消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护；疏散通道、安全出口畅通无阻；组织员工参加消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。考核方式：消防设施检查记录、消防安全培训和演练记录（三）环境卫生管理1.公共区域清洁标准：售楼处内外公共区域地面、墙面、门窗等保持干净整洁，无灰尘、污渍、杂物；卫生间清洁卫生，无异味，设施完好。考核方式：现场检查2.绿化养护标准：绿化植物生长良好，无病虫害，修剪整齐美观；定期浇水、施肥、除草，确保绿化景观效果。考核方式：现场观察、绿化养护记录3.垃圾处理标准：及时清理垃圾，并按照规定进行分类存放和处理；垃圾桶定期清洗消毒，保持外观整洁。考核方式：垃圾清理记录、垃圾桶检查（四）设施设备管理1.设施设备运行维护标准：制定设施设备维护保养计划，定期对售楼处的电梯、空调、照明、给排水等设施设备进行维护保养，确保设备正常运行；建立设施设备运行档案，记录设备运行状况和维修情况。考核方式：维护保养计划执行情况检查、设施设备运行档案检查2.设施设备故障处理标准：对设施设备出现的故障能够及时响应，迅速组织维修人员进行抢修；在最短时间内恢复设备正常运行，减少对售楼处工作的影响；对重大设备故障及时向上级汇报，并做好记录。考核方式：故障处理记录检查、客户反馈3.设施设备更新改造标准：根据售楼处的实际情况和客户需求，及时提出设施设备更新改造建议；配合相关部门做好更新改造项目的实施，确保改造后的设施设备符合使用要求和安全标准。考核方式：更新改造建议提出情况、项目实施记录（五）工作纪律与职业素养1.考勤管理标准：严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工；请假手续完备，按照规定程序办理请假事宜。考核方式：考勤记录检查2.工作态度标准：工作认真负责，积极主动，具有较强的团队合作精神；服从工作安排，能够按时、高质量地完成各项工作任务。考核方式：上级评价、同事评价、客户评价3.职业形象标准：保持良好的职业形象，着装得体，言行举止文明规范；尊重客户和同事，维护公司声誉。考核方式：现场观察、客户反馈三、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月考核结果为基础。（二）考核方式1.自我评估：员工每月末对自己当月的工作表现进行自我评价，填写《售楼处物业现场考核自评表》，总结工作成绩，分析存在的问题及改进措施。2.上级评估：员工上级主管根据员工日常工作表现、任务完成情况、客户反馈等，对员工进行月度和年度评价，填写《售楼处物业现场考核上级评估表》。3.客户评价：通过客户问卷、现场访谈等方式，收集客户对售楼处物业服务的评价意见，作为考核的参考依据。4.综合评价：考核小组根据自我评估、上级评估和客户评价结果，对员工进行综合评价，确定考核得分和考核等级。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放月度考核结果与绩效奖金挂钩。考核得分在[X]分及以上的员工，按照全额绩效奖金发放；考核得分在[XX]分之间的员工，按照绩效奖金的[X]%发放；考核得分低于[X]分的员工，按照绩效奖金的[X]%发放。（二）晋升与调薪年度考核结果作为员工晋升、调薪的重要依据。连续两年年度考核优秀（考核得分排名前[X]%）的员工，优先考虑晋升；考核得分在[X]分及以上的员工，根据公司薪酬政策进行调薪。（三）培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和专业技能。对于考核不合格的员工，安排待岗培训或转岗培训，经培训仍不能胜任工作的，予以辞退。（四）评优评先在年度考核的基础上，评选优秀员工、优秀团队等荣誉称号，对表现突出的员工和团队进行表彰和奖励，激励全体员工积极进取，提高工作质量和效率。五、考核申诉员工如