驾驶员服务质量考核制度

PAGE驾驶员服务质量考核制度一、总则（一）目的为加强公司驾驶员队伍建设，提高驾驶员服务质量，保障公司运营安全与效率，特制定本考核制度。本制度旨在规范驾驶员行为，激励驾驶员提升服务水平，确保为公司及客户提供优质、安全、高效的运输服务，维护公司良好形象。（二）适用范围本制度适用于公司所有在职驾驶员，包括专职驾驶员和兼职驾驶员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程应遵循客观、公正、公开的原则，确保考核结果真实反映驾驶员的服务质量和工作表现。2.全面考核原则：从安全驾驶、服务态度、车辆维护、工作纪律等多个维度对驾驶员进行全面考核，确保考核内容涵盖驾驶员工作的各个方面。3.激励改进原则：通过考核，激励驾驶员不断提高自身素质和服务水平，对表现优秀的驾驶员给予奖励，对存在问题的驾驶员及时提出改进意见，促进驾驶员队伍整体素质的提升。二、考核内容与标准（一）安全驾驶（40分）1.遵守交通法规（满分15分）严格遵守国家道路交通安全法律法规，全年无交通违法记录得1215分。全年交通违法记录累计不超过3次（含3次）得811分。全年交通违法记录累计超过3次得07分。发生重大交通责任事故，此项得0分。2.安全行车（满分25分）全年无交通事故得2025分。发生轻微交通事故（未造成人员伤亡，财产损失较小），每次扣510分。发生一般交通事故（造成人员轻伤或一定财产损失），每次扣1020分。发生重大交通事故（造成人员重伤、死亡或重大财产损失），此项得0分。3.安全意识（满分10分）积极参加公司组织的安全培训和学习活动，认真学习安全知识，得810分。参加安全培训和学习活动态度不积极，学习效果一般，得47分。无故不参加安全培训和学习活动，得03分。（二）服务态度（30分）1.客户满意度（满分15分）通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对驾驶员服务态度的评价，客户满意度达到90%及以上得1215分。客户满意度在80%89%之间得811分。客户满意度低于80%得07分。2.服务用语规范（满分10分）在服务过程中，语言文明、礼貌，使用规范的服务用语，得810分。偶尔出现服务用语不规范的情况，得47分。经常出现服务用语不文明、不规范的情况，得03分。3.应急处理能力（满分5分）在遇到突发情况时，能够冷静、妥善处理，及时为客户提供帮助，得45分。处理突发情况能力一般，未给客户造成较大影响，得23分。遇到突发情况处理不当，给客户造成不良影响，得01分。（三）车辆维护（15分）1.车辆日常保养（满分10分）按照公司规定的车辆保养周期和要求，按时对车辆进行保养，车辆技术状况良好，得810分。车辆保养基本按时完成，但存在一些小问题，得47分。未按时对车辆进行保养，车辆出现明显故障，得03分。2.车辆整洁度（满分5分）保持车辆内外整洁干净，无明显污渍和杂物，得45分。车辆整洁度一般，有少量污渍和杂物，得23分。车辆脏乱差，得01分。（四）工作纪律（15分）1.出勤情况（满分5分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退、旷工现象，得45分。每月迟到、早退累计不超过3次（含3次）得23分。每月迟到、早退累计超过3次得01分。2.工作任务完成情况（满分5分）认真完成公司安排的各项运输任务，无延误、推诿现象，得45分。偶尔出现任务完成不及时的情况，得23分。经常出现任务延误或推诿现象，得01分。3.遵守公司规章制度（满分5分）严格遵守公司各项规章制度，无违规违纪行为，得45分。违反公司规章制度情节较轻，得23分。违反公司规章制度情节严重，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由车队管理人员对驾驶员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括出勤情况、车辆维护、服务态度等方面。2.客户评价：通过客户反馈表、问卷调查、电话回访等方式收集客户对驾驶员服务质量的评价，作为考核的重要依据。3.安全检查：定期对驾驶员的车辆进行安全检查，检查结果作为安全驾驶考核的重要组成部分。4.数据统计：综合日常考核、客户评价、安全检查等方面的数据，进行量化统计分析，得出驾驶员的考核得分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月底对驾驶员当月的服务质量进行全面考核。考核结果于次月上旬公布，并与驾驶员的绩效奖金挂钩。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据驾驶员的考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在7079分之间的，绩效奖金系数为0.8；考核得分在6069分之间的，绩效奖金系数为0.6；考核得分低于60分的，绩效奖金系数为0.4。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，驾驶员基本工资为5000元，当月考核得分90分及以上，绩效奖金=5000×1.2=6000元；当月考核得分8089分之间，绩效奖金=5×1=5000元；当月考核得分7079分之间，绩效奖金=5000×0.8=4000元；当月考核得分6069分之间，绩效奖金=5000×0.6=3000元；当月考核得分低于60分，绩效奖金=5000×0.4=2000元。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的驾驶员，在同等条件下优先晋升。2.对在安全驾驶、服务质量等方面表现突出的驾驶员，给予表彰和奖励。奖励形式包括荣誉证书、奖金、奖品等。（三）培训与辅导1.对考核得分低于60分的驾驶员，公司将安排专门的培训和辅导，帮助其提高服务质量和业务水平。培训和辅导期间，绩效奖金按照0.4的系数发放。2.对考核得分在6079分之间的驾驶员，车队管理人员将与其进行沟通，分析存在的问题，制定改进计划，并进行跟踪辅导。（四）辞退与处罚1.连续两个月考核得分低于60分的驾驶员，公司将予以辞退。2.对违反公司规章制度或出现严重服务质量问题的驾驶员，公司将视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处罚。五、申诉与处理（一）申诉渠道驾驶员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理公司人