医院社服部量化考核制度

PAGE医院社服部量化考核制度一、总则（一）目的为了加强医院社服部的管理，提高服务质量和效率，充分调动员工的工作积极性和主动性，特制定本量化考核制度。本制度旨在通过科学合理的量化考核方式，全面、客观、公正地评价社服部员工的工作表现，为员工的薪酬调整、晋升、奖励等提供依据，促进社服部整体工作水平的提升，更好地为患者及社会提供优质的服务。（二）适用范围本制度适用于医院社服部全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果公平公正，不受主观因素影响。2.全面客观原则：考核涵盖社服部员工工作的各个方面，包括工作业绩、工作态度、专业能力等，以全面、客观地反映员工的工作表现。3.量化考核原则：对各项考核指标进行量化，尽量减少定性评价，使考核结果更具可比性和说服力。4.激励改进原则：考核结果与员工的切身利益挂钩，通过激励机制，促使员工不断改进工作，提高自身素质和工作绩效。二、考核内容与指标（一）工作业绩（60分）1.服务患者数量（20分）每月统计社服部员工直接服务的患者人数，根据实际服务患者数量占部门总服务患者数量的比例进行评分。计算公式：个人服务患者数量比例=个人服务患者数量/部门总服务患者数量×100%评分标准：个人服务患者数量比例达到或超过部门平均水平，得1620分。个人服务患者数量比例在部门平均水平的80%99%之间，得1115分。个人服务患者数量比例低于部门平均水平的80%，得610分。2.患者满意度（20分）通过定期开展患者满意度调查，收集患者对社服部员工服务态度、服务质量、解决问题能力等方面的评价。满意度调查采用百分制，计算每位员工的平均得分。评分标准：患者满意度得分达到或超过90分，得1620分。患者满意度得分在8089分之间，得1115分。患者满意度得分低于80分，得610分。3.社区服务活动参与度（10分）统计员工参与社区服务活动的次数、活动质量评价等。参与社区服务活动次数不少于部门平均次数得810分；参与次数在部门平均次数的80%99%之间得57分；参与次数低于部门平均次数的80%得14分。4.特殊任务完成情况（10分）对于医院或社服部安排的特殊任务，如大型公益活动组织、紧急医疗援助等，根据任务完成的质量和效果进行评分。任务完成出色，得到医院或上级部门高度评价得810分；任务完成较好，但存在一些小问题得57分；任务完成一般，或出现明显失误得14分。（二）工作态度（20分）1.出勤情况（10分）严格按照医院考勤制度执行，每月统计员工的出勤天数、迟到次数、早退次数、旷工次数等。全勤无迟到、早退、旷工现象得810分；迟到或早退累计不超过3次得57分；迟到或早退累计超过3次，或出现旷工现象得14分。2.工作积极性（5分）通过上级评价、同事评价和自我评估相结合的方式，考察员工在工作中的主动性、责任心、进取心等方面的表现。工作积极主动，责任心强，进取心明显得45分；工作表现一般，积极性尚可得23分；工作态度消极，缺乏主动性和责任心得1分。3.团队合作精神（5分）观察员工在团队工作中的协作能力、沟通能力、互助精神等，由团队成员进行互评。团队合作意识强，积极配合他人工作，为团队做出较大贡献得45分；能够与团队成员较好合作，无明显冲突得23分；团队合作存在问题，影响团队工作效率得1分。（三）专业能力（20分）1.专业知识掌握程度（10分）定期组织专业知识考核，包括医学基础知识、社会服务相关政策法规、沟通技巧等方面的内容。根据考核成绩进行评分，90分及以上得810分；7089分得57分；69分及以下得14分。2.专业技能应用能力（10分）通过观察员工在实际工作中运用专业技能解决问题的能力，如与患者沟通的技巧、组织社区活动的能力等，进行综合评价。专业技能应用熟练，能够有效解决工作中的各种问题得810分；专业技能应用一般，基本能完成工作任务得57分；专业技能应用不足，影响工作质量得14分。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，主要对员工当月的工作表现进行评价；年度考核在每年年末进行，是对员工全年工作表现的综合评价，年度考核结果以月度考核结果为基础。四、考核实施（一）考核主体1.上级考核：社服部主管对下属员工进行考核，评价员工的工作业绩、工作态度和专业能力等方面的表现。2.同事互评：社服部员工之间相互评价，主要评价团队合作精神、沟通协作能力等方面。3.自我评估：员工对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价，重点在于总结经验、发现不足和提出改进计划。4.患者评价：通过患者满意度调查等方式，收集患者对社服部员工服务质量的评价。（二）考核流程1.月度考核流程每月初，社服部主管根据部门工作目标和员工岗位职责，制定月度考核指标和标准，并向员工公布。员工按照考核指标和标准，对自己当月的工作进行总结和自评，填写月度考核自评表。主管对员工的工作表现进行日常观察和记录，结合自评情况，对员工进行上级评价，填写月度考核上级评价表。组织员工进行同事互评，填写月度考核同事互评表。收集患者对员工服务的评价意见，整理汇总患者满意度调查结果。社服部统计人员将自评表、上级评价表、同事互评表和患者满意度调查结果进行汇总分析，计算员工的月度考核得分。社服部主管与员工进行绩效面谈，反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，共同制定改进计划。2.年度考核流程每年年末，社服部按照年度考核指标和标准，对员工全年的工作表现进行全面考核。员工进行年度工作总结和自评，填写年度考核自评表。主管对员工全年工作进行综合评价，填写年度考核上级评价表。组织同事互评，填写年度考核同事互评表。汇总全年患者满意度调查结果，作为年度考核的参考依据。社服部统计人员计算员工的年度考核得分，确定考核等级。社服部召开年度考核总结会议，公布考核结果，对优秀员工进行表彰和奖励，对考核不合格员工进行辅导和帮助，提出改进要求。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据月度考核结果，对表现优秀的员工给予适当的绩效奖金奖励，对考核不合格的员工扣减相应绩效奖金。2.年度考核结果作为员工薪酬调整的重要依据。连续三个月月度考核优秀或年度考核优秀的员工，在薪酬调整时给予优先考虑，适当提高工资档次；年度考核不合格的员工，下调工资档次或不予调薪。（二）晋升与奖励1.在职位晋升、评选优秀员工、先进工作者等方面，优先考虑年度考核优秀的员工。2.对在工作中表现突出、为医院社服部做出重大贡献的员工，给予额外的奖励，如荣誉证书、奖金、晋升机会等。（三）培训与发展计划1.根据考核结果分析员工的优势和不足，为员工制定个性化的培训与发展计划。2.对于考核成绩不理想的员工，针对性地安排培训课程，帮助其提升专业能力和工作绩效。（四）岗位调整1.对于连续多次考核不合格、经过培训和辅导仍无法胜任工作的员工，进行岗位调整。2.根据员工的特长和考核结果，将员工调整到更适合其发展的岗位，以充分发挥员工的潜力。六、申诉与反馈（一）申诉机制1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向社服部主管提出申诉。2.社服部主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。3.如员工对主管的反馈结果仍不满意，可向医院人力资源部门提出二次申诉，人力资源部门将组织相关人员进行复查，并在[X]个工作日内给予最终答复。（二）反馈沟通1.考核结果反馈是考核过程中的重要环节，社服部主管应及时与员工进行绩效面谈，反馈考核结果，沟通工作中的问题和改进建议。2.在绩效面谈中，主管要认真倾听员工的意见和想法，共同探讨解决方案，帮助员工明确改进方向和目标。