售中阶段制定有效的客户拜访计划试题库及答案

售中阶段制定有效的客户拜访计划试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.售中阶段客户拜访计划的核心目标是（）A.建立初步信任关系B.推动交易实质性进展C.收集客户基础信息D.解决售后遗留问题答案：B解析：售中阶段是客户已产生明确购买意向后的关键阶段，核心目标是通过有效沟通消除疑虑、确认需求、推动合同签署或订单落地，因此选B。A为售前阶段目标，C为前期准备内容，D为售后阶段任务。2.制定客户拜访计划前，需重点收集的信息不包括（）A.客户决策链成员背景B.竞争对手近期动态C.客户历史采购数据D.销售团队内部绩效考核指标答案：D解析：销售团队内部考核指标属于内部管理范畴，与客户拜访计划制定无直接关联。A、B、C均为影响客户决策的关键外部信息，需重点收集。3.在SPIN提问法中，“如果该问题持续存在，会对贵司的生产效率造成多大影响？”属于（）A.背景问题B.难点问题C.暗示问题D.需求-效益问题答案：C解析：暗示问题的核心是引导客户意识到问题的严重性或后果，题干中提问“影响程度”符合暗示问题定义。A是了解基本情况（如“贵司目前使用的设备型号？”），B是发现具体问题（如“当前设备在运行中遇到哪些障碍？”），D是引导客户思考解决方案的价值（如“如果效率提升20%，对成本控制有何帮助？”）。4.拜访计划中“时间安排”的设计原则是（）A.尽可能延长单次拜访时长B.优先满足销售方时间便利性C.根据客户决策链成员日程协调D.固定为2小时标准时长答案：C解析：客户决策链成员（如决策者、技术负责人、财务负责人）的时间安排直接影响拜访效果，需优先协调。A可能导致客户疲劳，B忽略客户需求，D未考虑实际场景差异。5.当客户在拜访中提出“你们的方案和竞品A相比，优势在哪里？”时，正确的应对策略是（）A.强调竞品A的缺点B.聚焦客户核心需求对比优势C.转移话题至产品其他功能D.直接提供详细参数表格答案：B解析：客户关注的是自身需求的满足度，应围绕客户最在意的维度（如成本、效率、服务）对比优势。A易引发客户反感，C逃避问题，D未结合客户场景。6.售中阶段客户拜访的“关键决策点”通常指（）A.客户首次表达购买意向B.合同条款最终确认环节C.技术参数初步沟通阶段D.售后支持方案讨论阶段答案：B解析：售中阶段的关键决策点是推动交易落地的核心环节，合同条款确认直接关系到交易是否达成。A属于售前阶段，C和D是过程性环节。7.设计拜访议程时，“破冰环节”的主要目的是（）A.直接切入产品介绍B.建立轻松信任的沟通氛围C.收集客户深层需求D.展示企业实力答案：B解析：破冰环节通过闲聊（如行业动态、客户近期成就）缓解紧张感，为后续深入沟通奠定基础。A、C、D属于后续环节目标。8.客户拜访中“需求验证”的核心动作是（）A.复述客户表述的需求并确认B.列举产品功能覆盖所有需求C.引导客户接受销售方推荐方案D.记录客户提出的所有问题答案：A解析：需求验证需通过复述（如“您刚才提到最关注的是交付周期，对吗？”）确保双方理解一致，避免信息偏差。B可能过度承诺，C忽略客户真实需求，D仅为记录未验证。9.当客户提出“我们需要再考虑3个月”时，最有效的回应是（）A.“3个月后市场可能有变化，建议尽快决策”B.“您主要担心哪些方面需要时间考虑？”C.“我们可以提供额外优惠促使您现在决定”D.“其他客户都是1个月内完成决策”答案：B解析：通过提问挖掘客户拖延的真实原因（如预算未到位、决策层意见分歧），针对性解决。A制造焦虑可能引发抵触，C可能降低利润，D盲目类比缺乏说服力。10.拜访后跟进的“黄金时间”是（）A.3个工作日内B.1周后C.客户主动联系时D.合同签署前1天答案：A解析：3个工作日内客户对拜访内容记忆清晰，及时跟进（如发送纪要、补充资料）可巩固沟通成果。B可能因遗忘降低效率，C过于被动，D错过最佳时机。二、多项选择题（每题3分，共15分）1.售中阶段客户需求的典型特征包括（）A.已明确基本采购方向B.更关注方案细节匹配度C.隐性需求可能未完全暴露D.决策链成员参与度降低答案：ABC解析：售中阶段客户已度过需求模糊期（A正确），开始关注方案能否解决具体问题（B正确），但仍可能存在未明确表达的深层需求（C正确）。决策链成员（如技术、财务）会更深度参与（D错误）。2.制定客户拜访计划时需考虑的“风险点”包括（）A.关键决策人临时缺席B.客户需求突然变更C.竞争对手同期拜访D.销售团队内部分工明确答案：ABC解析：风险点指可能影响拜访效果的不确定因素，A（决策人缺席导致无法推进）、B（需求变更需调整方案）、C（竞品干扰客户判断）均为风险。D是计划优势，非风险。3.SPIN提问法在拜访中的应用价值包括（）A.引导客户主动思考需求B.避免销售方单向推销C.强化客户问题解决紧迫感D.快速完成产品功能介绍答案：ABC解析：SPIN通过提问让客户自己发现问题和解决方案价值（A、B正确），暗示问题可放大痛点强化决策意愿（C正确）。D是FAB（特征-优势-利益）法的作用，非SPIN核心。4.拜访计划中“人员分工”的原则包括（）A.技术问题由产品经理主导B.商务谈判由销售主管负责C.记录跟进由助理角色承担D.所有问题由销售负责人回答答案：ABC解析：分工需匹配专业能力（A、B正确），记录跟进需专人确保信息留存（C正确）。D错误，需避免“一言堂”，发挥团队专业优势。5.客户拜访效果评估的关键指标有（）A.决策链成员参与深度B.需求共识达成程度C.后续行动项明确性D.产品资料发放数量答案：ABC解析：评估应聚焦是否推动交易进展：决策链参与（A）影响决策效率，需求共识（B）是方案匹配基础，后续行动（C）是落地关键。D仅为动作量，与效果无关。三、判断题（每题2分，共10分）1.售中阶段客户已明确需求，拜访计划无需再设计需求挖掘环节。（）答案：×解析：客户可能仅表达显性需求，隐性需求（如对供应商服务响应速度的顾虑）仍需挖掘，否则可能导致方案偏差。2.拜访计划中“目标”应设定为“让客户满意”，越模糊越容易实现。（）答案：×解析：目标需具体可衡量（如“确认技术参数无异议”“明确合同签署时间”），模糊目标无法指导行动。3.客户拜访中应避免提问，以免暴露销售方信息。（）答案：×解析：有效提问（如SPIN）是挖掘需求、引导客户的关键，避免的是无效问题（如“您觉得我们产品怎么样？”）。4.拜访后只需发送会议纪要，无需主动跟进。（）答案：×解析：会议纪要需附上补充资料（如案例、数据），并确认客户下一步行动（如“您计划何时安排技术测试？”），主动跟进推动进展。5.当客户提出异议时，应立即反驳以维护产品形象。（）答案：×解析：应先倾听（“我理解您的担忧”），确认异议（“您是指交付时间可能延迟吗？”），再针对性解决，反驳易引发对立。四、简答题（每题8分，共32分）1.简述售中阶段客户拜访计划制定的核心步骤。答案：（1）需求再确认：通过历史沟通记录、客户近期动态，明确当前阶段客户最关注的需求点（如成本控制、交付周期）；（2）目标设定：分解为核心目标（如“确认合同付款条款”）和子目标（如“解决技术负责人对稳定性的疑虑”）；（3）信息收集：包括决策链成员背景（如技术负责人重视参数、财务负责人关注成本）、竞品动态、客户内部流程（如采购审批节点）；（4）议程设计：按“破冰→需求验证→方案讲解→异议处理→行动确认”逻辑排序，预留弹性时间；（5）风险预案：针对关键决策人缺席（提前联系备用联系人）、需求变更（准备方案B）等风险制定应对策略；（6）资源准备：携带演示材料（如成功案例视频）、数据支撑（如第三方检测报告）、授权文件（如折扣权限确认函）。2.说明如何通过“需求分层法”设计拜访中的沟通重点。答案：需求分层法将客户需求分为三层：（1）显性需求：客户明确提出的要求（如“设备日处理量需达到500吨”），沟通中需重点确认（“您提到的500吨是峰值还是均值？”），并展示方案匹配度；（2）隐性需求：客户未明确表达但影响决策的因素（如“希望供应商能提供24小时运维支持”），通过提问挖掘（“目前合作供应商在服务响应上有哪些不足？”），并针对性强调自身服务优势；（3）战略需求：与客户长期发展相关的需求（如“未来3年产能扩张需求”），沟通中需结合产品延展性（“我们的设备可通过模块化升级满足1000吨/日需求”），建立长期合作预期。分层沟通可确保既满足当前需求，又绑定未来合作。3.阐述拜访中处理客户价格异议的“价值锚定法”操作步骤。答案：（1）暂停讨论价格：“我理解您对成本的关注，先确认我们的方案是否能解决您的核心问题，这样谈价格会更有针对性”；（2）锚定核心价值：通过量化数据对比（如“我们的设备能耗比竞品低15%，按您年运行300天计算，每年可节省电费20万元”），将客户关注点从“单价”转移到“总拥有成本”；（3）关联隐性收益：“除了节能，我们的设备维护周期是竞品的2倍，可减少停机损失和人工成本”；（4）提供对比选项：“如果您更关注初期投入，我们有基础版方案，但可能无法满足未来2年的产能扩张需求；标准版方案虽然贵5%，但能覆盖您的长期需求”，引导客户选择高价值方案；（5）强调风险成本：“选择低价方案可能面临故障率高的问题，上次有客户因设备停机导致订单违约，损失超过设备差价的3倍”。4.举例说明如何根据客户决策链角色设计拜访中的沟通策略。答案：假设客户决策链包括：（1）决策者（总经理）：关注投资回报率（ROI），沟通中需重点展示“方案实施后年利润增长12%”“投资回收期14个月”等宏观数据，用成功案例（“某同行使用后当年增收500万”）增强说服力；（2）技术负责人（CTO）：关注技术可行性，需提供详细参数对比（“我们的设备精度误差≤0.01mm，高于行业标准0.03mm”）、第三方检测报告、现场测试方案（“可安排到我们的客户现场实地考察运行情况”）；（3）财务负责人（CFO）：关注资金压力和付款条款，需说明“首期付款30%，验收后付60%，质保期满付10%”的分期付款方案，提供增值税抵扣说明（“设备采购可抵扣13%进项税”）；（4）使用者（车间主任）：关注操作便捷性和培训支持，可演示“一键启动”功能、提供“7天驻场培训”承诺，分享“某车间主任反馈培训后员工3天即可独立操作”的案例。针对不同角色设计沟通重点，可全面覆盖决策影响因素。五、案例分析题（共23分）案例背景：某工业设备销售公司跟进三个月的客户（制造业A公司）进入售中阶段，计划下周进行关键拜访。A公司近期发布年度目标：“年内将次品率从8%降至5%”，技术部反馈“现有设备老化导致加工精度不稳定”，财务总监在前期沟通中提到“今年采购预算较去年缩减10%”，总经理要求“方案需在1个月内确定，否则影响年度目标达成”。但销售团队了解到，竞品B公司也在同期接触A公司，其设备报价比我方低8%，但售后服务仅提供1年质保（我方提供3年）。问题1：请为本次拜访设计核心目标及子目标（5分）。答案：核心目标：推动A公司确认选择我方方案，明确合同签署时间。子目标：（1）与技术部确认我方设备精度（误差≤0.02mm）可满足次品率降低需求；（2）向财务总监证明我方方案“总拥有成本”低于竞品B（考虑3年质保节省的维护费用）；（3）向总经理强调“1个月内落地”的可行性（如“我方库存充足，签约后15天可完成安装调试”）；（4）针对竞品B的价格优势，引导客户关注长期成本而非初期报价。问题2：设计拜访议程（8分）。答案：9:00-9:15破冰环节：由销售负责人开场，祝贺A公司发布年度目标（“恭喜贵司设定次品率降低目标，这对行业来说是重要突破”），简短回顾前期合作进展（“上次沟通后我们针对贵司需求调整了方案，今天重点讨论落地细节”）。9:15-10:00需求验证与技术沟通：技术经理主导，通过图表对比（“贵司现有设备精度误差0.05mm，导致8%次品率；我方设备误差0.02mm，经模拟测算可将次品率降至4.5%”），展示第三方检测报告，邀请技术部提出疑问（“关于精度测试，您希望我们提供哪些额外数据？”）。10:00-10:45成本与财务沟通：财务专员配合，用表格对比“3年总支出”（我方设备价120万+3年维护费8万=128万；竞品B设备价110万+3年维护费25万=135万），说明“我方方案实际节省7万”，并解释分期付款条款（“首期30%，验收后付50%，质保期满付20%，缓解贵司预算压力”）。10:45-11:15总经理决策推动：销售负责人总结，强调“15天交付周期”匹配A公司年度目标（“如果本月20日前签约，月底前可完成调试，不影响Q