信访考勤管理制度及流程

信访考勤管理制度及流程一、信访考勤管理制度及流程

1.1总则

信访考勤管理制度及流程旨在规范信访接待工作秩序，提高工作效率，确保信访接待工作规范化、制度化。本制度适用于所有参与信访接待工作的员工，包括信访接待人员、信访登记人员、信访处理人员等。信访接待工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保信访事项得到妥善处理。所有参与信访接待工作的员工必须严格遵守本制度，不得违反相关规定，确保信访接待工作的高效性和规范性。

1.2考勤管理

1.2.1考勤时间

信访接待人员的考勤时间应根据工作需要和单位规定执行。一般情况下，信访接待人员的工作时间为周一至周五，上午8:00至12:00，下午14:00至18:00。特殊情况需加班时，应提前向主管领导报告，并获得批准后方可加班。信访接待人员应严格按照规定时间上下班，不得迟到、早退或旷工。

1.2.2考勤方式

信访接待人员的考勤方式采用打卡机打卡或电子签到系统进行。打卡机打卡应确保打卡准确无误，打卡时间与实际工作时间一致。电子签到系统应确保系统正常运行，信访接待人员应通过手机或电脑进行签到，确保签到信息准确无误。考勤记录应定期进行核对，确保考勤数据的真实性和准确性。

1.2.3考勤纪律

信访接待人员应严格遵守考勤纪律，不得无故迟到、早退或旷工。如遇特殊情况无法按时上班，应提前向主管领导报告，并说明原因。未经批准不得擅自离岗，不得将工作交由他人代为处理。考勤记录应作为绩效考核的依据之一，对违反考勤纪律的员工，将根据相关规定进行处理。

1.3信访接待流程

1.3.1信访接待准备

信访接待人员在每日工作开始前，应做好信访接待准备工作。包括检查接待环境是否整洁，接待设备是否正常运行，所需文件资料是否齐全等。信访接待人员应提前了解当日信访事项，做好接待准备，确保能够及时、高效地处理信访事项。

1.3.2信访接待登记

信访接待人员在接待信访人员时，应首先进行信访接待登记。登记内容包括信访人员姓名、联系方式、信访事项、信访时间等。信访接待登记应使用统一的信访接待登记表，确保登记信息完整、准确。信访接待登记表应妥善保管，不得遗失或损坏。

1.3.3信访事项处理

信访接待人员在登记信访事项后，应根据信访事项的性质和内容，将其转交至相应的处理部门或处理人员。信访接待人员应与处理部门或处理人员进行沟通，确保信访事项得到及时处理。处理部门或处理人员应在规定时间内完成信访事项的处理，并将处理结果反馈至信访接待人员。

1.3.4信访处理反馈

信访接待人员在收到处理部门或处理人员的处理结果后，应将其反馈给信访人员。反馈过程中，应确保信访人员了解处理结果，并解答信访人员的疑问。信访接待人员应记录信访人员的反馈意见，并将其转交至处理部门或处理人员，以便进行后续处理。

1.3.5信访档案管理

信访接待人员应做好信访档案的管理工作。信访档案包括信访接待登记表、信访处理记录、信访处理结果等。信访档案应按照信访事项进行分类整理，确保档案的完整性和系统性。信访档案应妥善保管，不得遗失或损坏。信访档案的保管期限应根据相关规定执行，确保档案的长期保存。

1.4监督检查

1.4.1内部监督

信访接待工作应接受内部监督，单位应定期对信访接待工作进行监督检查。监督检查内容包括考勤记录、信访接待登记、信访事项处理等。监督检查应确保信访接待工作符合本制度的要求，发现问题应及时进行整改。

1.4.2外部监督

信访接待工作应接受外部监督，单位应积极配合上级主管部门的监督检查。外部监督内容包括信访接待工作的规范性、信访事项处理的及时性等。外部监督应确保信访接待工作符合相关规定，发现问题应及时进行整改。

1.4.3责任追究

对违反信访考勤管理制度及流程的员工，单位将根据相关规定进行处理。处理方式包括警告、罚款、降职、辞退等。对造成严重后果的，单位将依法追究其责任。责任追究应确保公平、公正、公开，确保信访接待工作的规范性和严肃性。

二、信访接待工作规范

2.1接待环境与准备

单位应确保信访接待区域环境整洁、安静、舒适，为信访人员提供一个良好的沟通场所。接待区域应设置明显的指示牌，方便信访人员找到接待地点。信访接待室应配备必要的设施，如桌椅、饮水机、电话、电脑等，确保接待工作的顺利进行。

信访接待人员在每日工作开始前，应对接待环境进行整理，确保室内干净整洁。检查接待设备是否正常运行，如电话、电脑、打印机等，确保设备能够正常使用。准备好所需的文件资料，如信访接待登记表、信访处理流程图、相关政策文件等，确保在接待过程中能够及时提供所需资料。

2.2信访接待礼仪

信访接待人员应具备良好的职业道德和接待礼仪，做到热情、周到、耐心、细致。在接待信访人员时，应主动问候，使用文明用语，如“您好”、“请坐”、“请问您有什么事？”等，展现单位良好的形象。

信访接待人员应认真倾听信访人员的诉求，不得打断信访人员的发言，不得表现出不耐烦或敷衍的态度。在倾听过程中，应做好记录，确保信访人员的诉求得到完整记录。对信访人员的疑问，应耐心解答，确保信访人员了解相关政策法规。

2.3信访接待登记

信访接待人员在接待信访人员时，应首先进行信访接待登记。登记内容包括信访人员姓名、性别、年龄、工作单位、联系方式、信访事项、信访时间等。信访接待登记应使用统一的信访接待登记表，确保登记信息完整、准确。

信访接待登记表应包含以下内容：信访人员的基本信息、信访事项的详细描述、信访人员的诉求、信访人员的签名或指纹等。信访接待人员应认真填写登记表，确保信息准确无误。登记表应妥善保管，不得遗失或损坏。

2.4信访事项分类

信访接待人员在登记信访事项后，应根据信访事项的性质和内容，将其进行分类。常见的信访事项包括投诉、举报、咨询、建议等。信访接待人员应将信访事项分类记录，确保分类准确无误。

信访事项分类后，应根据信访事项的类别，将其转交至相应的处理部门或处理人员。如投诉类信访事项应转交至纪检监察部门，举报类信访事项应转交至相关部门进行调查处理，咨询类信访事项应转交至相关业务部门进行解答，建议类信访事项应转交至相关决策部门进行研究。

2.5信访事项转办

信访接待人员在将信访事项转交至相应的处理部门或处理人员时，应填写信访事项转办单，明确转办事项、转办部门、转办时间等。信访事项转办单应一式两份，一份留存备查，一份转交至处理部门或处理人员。

处理部门或处理人员收到信访事项转办单后，应认真阅读信访事项的内容，了解信访人员的诉求，并按照相关规定进行处理。处理过程中，应与信访接待人员进行沟通，确保信访事项得到及时处理。

2.6信访事项处理

处理部门或处理人员应在规定时间内完成信访事项的处理，并将处理结果反馈至信访接待人员。处理结果应包括处理意见、处理过程、处理结果等，确保信访人员了解信访事项的处理情况。

处理部门或处理人员在处理信访事项时，应遵循公平、公正、公开的原则，确保处理结果的合法性和合理性。处理过程中，应与信访人员进行沟通，了解信访人员的诉求，并尽可能满足信访人员的合理诉求。

2.7信访处理反馈

信访接待人员在收到处理部门或处理人员的处理结果后，应将其反馈给信访人员。反馈过程中，应确保信访人员了解处理结果，并解答信访人员的疑问。信访接待人员应记录信访人员的反馈意见，并将其转交至处理部门或处理人员，以便进行后续处理。

信访接待人员在反馈处理结果时，应使用文明用语，如“您好”、“这是您的信访处理结果，请您查阅”、“请问您还有什么问题吗？”等，展现单位良好的形象。反馈过程中，应耐心解答信访人员的疑问，确保信访人员了解处理结果。

2.8信访档案管理

信访接待人员应做好信访档案的管理工作。信访档案包括信访接待登记表、信访处理记录、信访处理结果等。信访档案应按照信访事项进行分类整理，确保档案的完整性和系统性。

信访档案应妥善保管，不得遗失或损坏。信访档案的保管期限应根据相关规定执行，确保档案的长期保存。信访接待人员应定期对信访档案进行整理，确保档案的完整性和系统性。

2.9信访信息保密

信访接待人员应严格遵守保密制度，不得泄露信访人员的个人信息和信访事项的内容。信访信息属于敏感信息，应严格控制信息的传播范围，确保信息的安全。

信访接待人员在接待过程中，应注意保护信访人员的隐私，不得随意询问信访人员的个人信息。在处理信访事项时，应严格遵守保密制度，不得泄露信访事项的内容。对违反保密制度的员工，单位将根据相关规定进行处理。

2.10信访接待培训

单位应定期对信访接待人员进行培训，提高信访接待人员的业务能力和服务水平。培训内容应包括信访接待礼仪、信访接待流程、信访事项处理、保密制度等。

信访接待人员应积极参加培训，不断提高自身的业务能力和服务水平。通过培训，信访接待人员应能够更好地掌握信访接待的技巧和方法，提高信访接待工作的效率和质量。

三、信访接待工作考核与奖惩

3.1考核目的与原则

单位设立信访接待工作考核机制，旨在全面提升信访接待人员的综合素质和服务水平，确保信访接待工作高效、规范、有序进行。考核目的在于激励先进，鞭策后进，促进信访接待队伍整体素质的提升。考核工作应遵循客观公正、实事求是、注重实绩的原则，确保考核结果的科学性和权威性。

考核工作应结合信访接待人员的日常工作表现、服务态度、业务能力等方面进行综合评价，确保考核内容的全面性和系统性。考核结果应作为信访接待人员绩效考核、职务晋升、培训进修等的重要依据，充分发挥考核的导向作用和激励作用。

3.2考核内容与标准

信访接待工作考核内容主要包括以下几个方面：一是出勤情况，包括迟到、早退、旷工等违反考勤制度的行为；二是服务态度，包括接待热情、态度耐心、语言文明等方面；三是业务能力，包括政策掌握程度、问题处理能力、沟通协调能力等方面；四是工作效率，包括信访事项处理速度、反馈及时性等方面；五是档案管理，包括信访接待登记、处理记录、档案保存等方面的规范性。

考核标准应根据考核内容制定，确保考核标准的明确性和可操作性。出勤情况考核标准应明确迟到、早退、旷工的处理办法，确保考勤制度的严肃性。服务态度考核标准应明确接待热情、态度耐心、语言文明等方面的具体要求，确保信访接待人员能够提供优质的服务。业务能力考核标准应明确政策掌握程度、问题处理能力、沟通协调能力等方面的评价标准，确保信访接待人员具备必要的业务素质。工作效率考核标准应明确信访事项处理速度、反馈及时性等方面的具体要求，确保信访接待工作的高效性。档案管理考核标准应明确信访接待登记、处理记录、档案保存等方面的规范性要求，确保信访档案的完整性和系统性。

3.3考核方式与方法

信访接待工作考核采用多种方式和方法，确保考核结果的客观性和公正性。考核方式主要包括日常考核、定期考核和专项考核。日常考核通过日常观察、工作记录等方式进行，定期考核通过定期检查、问卷调查等方式进行，专项考核通过专项检查、案例分析等方式进行。

考核方法应结合实际情况选择，确保考核方法的科学性和合理性。日常考核主要通过日常观察、工作记录等方式进行，考核人员应认真观察信访接待人员的日常工作表现，记录信访接待人员的服务态度、业务能力、工作效率等方面的表现，并形成考核记录。定期考核主要通过定期检查、问卷调查等方式进行，考核人员应定期对信访接待工作进行检查，并通过问卷调查了解信访人员的满意度，形成考核报告。专项考核主要通过专项检查、案例分析等方式进行，考核人员应针对信访接待工作中的重点问题进行专项检查，并通过案例分析评估信访接待人员的业务能力，形成考核意见。

3.4考核结果运用

信访接待工作考核结果应作为信访接待人员绩效考核、职务晋升、培训进修等的重要依据，充分发挥考核结果的导向作用和激励作用。考核结果优秀的信访接待人员，应给予表彰和奖励，并在职务晋升、培训进修等方面给予优先考虑。考核结果较差的信访接待人员，应进行批评教育，并制定整改措施，限期改进。

考核结果应与信访接待人员的绩效工资挂钩，考核优秀的信访接待人员，应给予绩效工资奖励；考核较差的信访接待人员，应扣除绩效工资。考核结果应作为信访接待人员职务晋升的重要依据，考核优秀的信访接待人员，应优先晋升；考核较差的信访接待人员，应暂缓晋升。

3.5奖惩措施

单位对在信访接待工作中表现突出的信访接待人员，应给予表彰和奖励。奖励措施包括通报表扬、颁发荣誉证书、给予物质奖励等。对表现突出的信访接待人员，应给予通报表扬，并在单位内部进行宣传，树立先进典型。对表现突出的信访接待人员，应颁发荣誉证书，以表彰其突出贡献。对表现突出的信访接待人员，应给予物质奖励，以激励其继续发挥模范带头作用。

单位对在信访接待工作中违反规定的信访接待人员，应给予批评教育或纪律处分。批评教育包括口头批评、书面批评等。纪律处分包括警告、罚款、降职、辞退等。对违反规定的信访接待人员，应进行批评教育，并指出其错误所在，要求其改正。对情节较重的，应进行书面批评，并记录在案。对情节严重的，应给予纪律处分，包括警告、罚款、降职、辞退等。

奖惩措施应遵循公平公正、奖罚分明的原则，确保奖惩措施的严肃性和权威性。奖惩措施应公开透明，确保奖惩措施的公开性和透明度。奖惩措施应与信访接待人员的错误性质和情节轻重相一致，确保奖惩措施的正确性。

四、信访接待工作监督与改进

4.1内部监督机制

单位建立健全内部监督机制，确保信访接待工作在规范的轨道上运行。内部监督机制主要包括领导监督、部门监督和自我监督。领导监督由单位主管领导对信访接待工作进行全面监督，部门监督由信访部门对信访接待工作进行日常监督，自我监督由信访接待人员对自己的工作进行监督。

领导监督通过定期听取汇报、现场检查、专项督查等方式进行。主管领导应定期听取信访部门的工作汇报，了解信访接待工作的运行情况，并对信访接待工作进行现场检查，发现问题及时指出，并要求整改。主管领导还应定期组织专项督查，对信访接待工作进行深入检查，确保信访接待工作符合相关规定。

部门监督通过日常检查、定期考核、专项检查等方式进行。信访部门应定期对信访接待工作进行日常检查，了解信访接待人员的日常工作表现，并对信访接待工作进行定期考核，评估信访接待工作的质量。信访部门还应定期组织专项检查，对信访接待工作中的重点问题进行深入检查，确保信访接待工作符合相关规定。

自我监督通过定期自查、互相监督、举报制度等方式进行。信访接待人员应定期进行自查，检查自己的工作是否符合相关规定，并及时纠正错误。信访接待人员还应互相监督，互相提醒，共同提高信访接待工作的质量。单位还应建立举报制度，鼓励信访接待人员举报违反规定的行为，并及时处理举报线索。

4.2外部监督机制

单位积极接受外部监督，确保信访接待工作在阳光下运行。外部监督机制主要包括上级主管部门监督、人大监督、政协监督、司法监督和社会监督。上级主管部门监督由上级主管部门对信访接待工作进行监督，人大监督由人大对信访接待工作进行监督，政协监督由政协对信访接待工作进行监督，司法监督由司法机关对信访接待工作进行监督，社会监督由社会各界对信访接待工作进行监督。

上级主管部门监督通过定期检查、专项督查、听取汇报等方式进行。上级主管部门应定期对信访接待工作进行检查，了解信访接待工作的运行情况，并对信访接待工作进行专项督查，确保信访接待工作符合上级要求。上级主管部门还应定期听取信访部门的工作汇报，了解信访接待工作的运行情况，并及时提出指导意见。

人大监督通过听取汇报、执法检查、专题询问等方式进行。人大应定期听取信访部门的工作汇报，了解信访接待工作的运行情况，并对信访接待工作进行执法检查，确保信访接待工作符合法律法规的要求。人大还应定期组织专题询问，对信访接待工作中的重点问题进行深入询问，并要求相关部门进行答复。

政协监督通过提案、视察、民主评议等方式进行。政协应通过提案了解信访接待工作中的问题，并提出建议。政协还应通过视察了解信访接待工作的运行情况，并提出改进意见。政协还应通过民主评议对信访接待工作进行评价，并提出改进建议。

司法监督通过受理投诉、依法处理等方式进行。司法机关应受理信访人员对信访接待工作的投诉，并依法进行处理，确保信访人员的合法权益得到保护。

社会监督通过媒体监督、公众监督等方式进行。单位应积极接受媒体监督，及时回应社会关切。单位还应积极接受公众监督，及时处理公众反映的问题。

4.3问题反馈与整改

单位建立问题反馈与整改机制，确保信访接待工作中发现的问题得到及时解决。问题反馈通过日常检查、定期考核、专项检查、信访人员反馈、社会监督等方式进行。日常检查由信访部门对信访接待工作进行日常检查，发现的问题及时反馈。定期考核由信访部门对信访接待工作进行定期考核，发现的问题及时反馈。专项检查由信访部门对信访接待工作进行专项检查，发现的问题及时反馈。信访人员反馈通过信访接待人员向信访部门反馈信访人员反映的问题。社会监督通过媒体监督、公众监督等方式发现的问题及时反馈。

问题整改通过制定整改方案、落实整改措施、跟踪整改效果等方式进行。信访部门收到问题反馈后，应制定整改方案，明确整改目标、整改措施、责任人和整改期限。信访部门应落实整改措施，确保整改方案得到有效执行。信访部门还应跟踪整改效果，确保问题得到有效解决。

问题整改应建立台账，对每个问题进行登记，并跟踪整改进度。问题整改应明确责任人，确保每个问题都有人负责。问题整改应设定整改期限，确保每个问题都能在规定期限内得到解决。问题整改应定期进行评估，确保问题整改的效果。

4.4持续改进机制

单位建立持续改进机制，确保信访接待工作不断改进，不断提升。持续改进通过定期评估、分析问题、制定措施、组织实施、跟踪效果等方式进行。定期评估由信访部门定期对信访接待工作进行评估，分析信访接待工作的现状，找出存在的问题，并提出改进建议。分析问题由信访部门对信访接待工作中存在的问题进行分析，找出问题的原因，并提出改进措施。制定措施由信访部门根据问题分析结果，制定改进措施，确保信访接待工作得到持续改进。组织实施由信访部门组织实施改进措施，确保改进措施得到有效执行。跟踪效果由信访部门跟踪改进措施的实施效果，确保改进措施取得实效。

持续改进应建立长效机制，确保信访接待工作不断改进，不断提升。持续改进应建立定期评估制度，确保信访接待工作得到定期评估。持续改进应建立问题分析制度，确保信访接待工作中存在的问题得到及时分析。持续改进应建立措施制定制度，确保信访接待工作中的问题得到及时解决。持续改进应建立组织实施制度，确保改进措施得到有效执行。持续改进应建立效果跟踪制度，确保改进措施取得实效。

持续改进应鼓励创新，鼓励信访接待人员提出改进建议，并积极采纳优秀的改进建议。持续改进应加强培训，提高信访接待人员的业务能力和服务水平。持续改进应加强宣传，营造良好的信访接待氛围。通过持续改进，确保信访接待工作不断改进，不断提升，更好地服务群众。

五、信访接待工作应急预案

5.1总体要求

为有效预防和妥善处置信访接待工作中可能出现的突发事件，确保信访接待工作平稳有序进行，保障信访人员和信访接待人员的人身安全及财产安全，维护单位正常工作秩序，特制定本应急预案。本预案旨在明确突发事件的处理程序、职责分工和应急处置措施，提高信访接待工作的应急处置能力，最大限度地减少突发事件造成的损失和影响。

编制本预案应遵循“预防为主、防治结合、快速反应、有效处置”的原则。单位应加强日常管理，落实安全措施，做好风险排查和隐患治理，从源头上预防和减少突发事件的发生。同时，应建立健全应急预案体系，定期组织应急演练，提高信访接待人员的应急处置能力，确保突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置。

5.2突发事件分类

突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重危害，需要采取应急处置措施予以应对的事件。根据事件的性质、危害程度和影响范围，可将信访接待工作中的突发事件分为以下几类：

一是群体性事件。指信访人员人数较多，围堵单位大门、办公场所，或者采取其他方式表达诉求，可能影响单位正常工作秩序和社会稳定的事件。

二是暴力事件。指信访人员采取暴力、威胁手段侵害信访接待人员或他人人身安全、财产安全的事件，包括打砸抢、持械伤人等。

三是火灾事件。指在信访接待场所发生火灾，可能造成人员伤亡和财产损失的事件。

四是自然灾害事件。指发生地震、洪水、台风等自然灾害，可能影响信访接待工作正常进行的事件。

五是其他突发事件。指除上述事件外，其他可能影响信访接待工作正常进行，需要采取应急处置措施予以应对的事件，如突发疾病、意外事故等。

不同类型的突发事件，其特点和处置方法有所不同，单位应根据事件的性质和实际情况，采取相应的应急处置措施。

5.3组织机构与职责

为加强突发事件应急处置工作的领导，单位成立突发事件应急处置领导小组，负责突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。领导小组由单位主管领导担任组长，相关部门负责人担任成员。

领导小组下设办公室，负责日常应急管理工作的具体事务。办公室设在信访部门，由信访部门负责人兼任办公室主任。

领导小组的主要职责包括：统一领导、指挥和协调突发事件的应急处置工作；制定和修订突发事件应急预案；组织开展应急演练；向上级主管部门报告突发事件情况；协调相关部门做好突发事件的应急处置工作。

办公室的主要职责包括：负责日常应急管理工作的具体事务；收集、分析突发事件信息；起草突发事件应急预案和处置方案；组织开展应急演练；协助领导小组做好突发事件的应急处置工作。

单位各部门应根据应急预案的要求，明确自身在突发事件应急处置工作中的职责，并做好相应的准备工作。各部门负责人是本部门突发事件应急处置工作的第一责任人，应切实履行职责，确保本部门突发事件应急处置工作的有效开展。

5.4预防与预警

单位应加强日常管理，落实安全措施，做好风险排查和隐患治理，从源头上预防和减少突发事件的发生。

单位应加强对信访接待场所的安全管理，确保场所的安全设施完好有效，通道畅通，消防设施齐全，并定期进行安全检查，及时消除安全隐患。

单位应加强对信访人员的引导和教育，引导信访人员依法、理性表达诉求，教育信访人员遵守国家法律法规和单位规章制度，防止因误解、矛盾激化引发突发事件。

单位应建立突发事件预警机制，及时发现可能引发突发事件的苗头性、倾向性信息，并采取相应的预防措施，防止突发事件的发生。

单位应加强与相关部门的沟通协调，建立信息共享机制，及时掌握相关信息，提高对突发事件的预警能力。

5.5应急响应

突发事件发生后，单位应立即启动应急预案，迅速开展应急处置工作。

突发事件发生后，现场人员应立即向单位领导报告，并采取必要的应急措施，控制事态发展，防止事件扩大。

单位领导接到报告后，应立即启动应急预案，成立现场指挥部，负责现场应急处置工作的指挥和协调。

现场指挥部应根据事件的性质和实际情况，迅速制定处置方案，并组织实施。

应急处置措施应根据事件的性质和实际情况，采取相应的措施，包括：

一是对群体性事件，应采取疏导、劝解、稳控等措施，防止事件扩大；对不听劝阻的，应及时报告公安机关，由公安机关依法处置。

二是对暴力事件，应立即采取措施制止暴力行为，保护受害人员安全，并及时报告公安机关，由公安机关依法处置。

三是对火灾事件，应立即采取措施扑灭火灾，抢救人员，保护财产，并及时报告消防部门，由消防部门依法处置。

四是对自然灾害事件，应立即采取措施转移人员，抢救财产，并及时报告相关部门，由相关部门依法处置。

五是对其他突发事件，应根据事件的性质和实际情况，采取相应的措施，及时处置。

5.6信息报告与发布

突发事件发生后，单位应立即向上级主管部门报告突发事件情况，并按照上级主管部门的要求，及时报告事件进展情况和处置情况。

单位应建立突发事件信息报告制度，明确信息报告的内容、程序和时限，确保信息报告的及时、准确、完整。

单位应建立突发事件信息发布制度，明确信息发布的程序、内容和方式，确保信息发布的及时、准确、客观。

突发事件信息发布应坚持实事求是的原则，不得隐瞒、谎报、迟报突发事件情况。

5.7后期处置

突发事件得到控制后，单位应立即开展后期处置工作，包括善后处理、恢复重建、调查评估等。

善后处理包括伤亡人员救治、财产损失赔偿、心理疏导等。单位应积极配合相关部门做好善后处理工作，妥善解决突发事件造成的遗留问题。

恢复重建包括受灾场所的修复、设备的更换等。单位应尽快恢复受灾场所的正常使用，恢复正常工作秩序。

调查评估包括对突发事件的性质、原因、影响等进行调查评估，并总结经验教训，完善应急预案。

单位应配合相关部门做好突发事件的调查评估工作，并认真总结经验教训，完善应急预案，提高应急处置能力。

5.8应急保障

为确保突发事件应急处置工作的顺利进行，单位应建立应急保障机制，提供必要的物资、人员和技术支持。

物资保障包括应急物资的储备、调配和供应。单位应储备必要的应急物资，包括食品、饮用水、药品、急救用品、消防器材等，并定期检查和维护应急物资，确保应急物资的完好有效。

人员保障包括应急队伍的建设、培训和演练。单位应组建应急队伍，并定期对应急队伍进行培训和演练，提高应急队伍的应急处置能力。

技术保障包括应急通信、应急照明、应急电源等技术保障措施。单位应建立应急通信系统，确保突发事件发生时能够及时传递信息。单位应配备应急照明、应急电源等设备，确保突发事件发生时能够正常工作。

单位应加强与相关部门的协调配合，建立应急物资共享机制，确保突发事件应急处置工作所需的物资能够及时供应。

六、信访接待工作培训与教育

6.1培训目的与内容

单位高度重视信访接待人员的培训与教育工作，旨在不断提升信访接待人员的综合素质和服务水平，使其能够更好地履行职责，做好信访接待工作。培训目的在于提高信访接待人员的业务能力、服务意识、沟通技巧和应急处置能力，确保信访接待工作高效、规范、有序进行。

培训内容应全面、系统，涵盖信访接待工作的各个方面。主要包括：信访工作相关法律法规和政策文件，如《信访条例》等；信访接待礼仪和服务规范，如接待用语、行为举止等；信访事项的处理流程和方法，如登记、转办、督办等；沟通技巧和协调能力，如倾听、表达、说服等；应急处置能力和技巧，如应对群体性事件、暴力事件等；计算机应用技能，如办公软件操作、网络信息检索等。通过系统培训，使信访接待人员掌握必要的业务知识和技能，提高工作效率和服务质量。

6.2培训方式与方法

单位采用多种培训方式和方法，确保培训效果。培训方式主要包括集中培训、现场教学、案例分析、经验交流等。集中培训通过组织专题讲座、培训班等形式，对信访接待人员进行集中培训。现场教学通过组织信访接待人员到先进单位进行参观学习，学习先进经验，提高业务能力。案例分析通过组织信访接待人员对典型案例进行分析，总结经验教训，提高问题处理能力。经验交流通过组织信访接待人员进行经验交流，互相学习，共同提高。

培训方法应灵活多样，结合实际情况选择合适的培训方法。集中培训应采用讲授、讨论、答疑等多种教学方法，确保培训效果。现场教学应注重实地参观和互动交