旅游顾问客户服务体验满意度绩效考核表

旅游顾问客户服务体验满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度评分总体满意度评分（NPS）40%80分根据客户调查问卷中的净推荐值（NPS）评分，80分及以上为满分，每低1分扣0.5分服务态度评分85分根据客户对服务态度的评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分问题解决效率评分90分根据客户对问题解决效率的评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分方案推荐合理性评分85分根据客户对方案推荐合理性的评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分沟通响应速度评分90分根据客户对沟通响应速度的评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分销售业绩达成率个人销售目标达成率30%100%实际销售业绩与销售目标的比值，达到100%为满分，每低5%扣1.5%高价值产品销售占比30%高价值产品销售额占总销售额的百分比，达到30%为满分，每低1%扣0.5%客户复购率20%复购客户数量占总客户数量的百分比，达到20%为满分，每低1%扣0.5%新客户开发数量15个新开发客户数量，达到15个为满分，每少1个扣0.5%客户推荐转介绍数量5个通过客户推荐转介绍的新客户数量，达到5个为满分，每少1个扣0.5%客户关系维护客户满意度调查提及率20%90%在客户满意度调查中被提及的客户数量占总客户数量的百分比，达到90%为满分，每低1%扣0.5%客户投诉处理满意度95分处理客户投诉后的满意度评分，95分及以上为满分，每低1分扣0.5分客户跟进频率每月至少2次对客户进行跟进的频率，每月至少2次为满分，每少1次扣0.5%客户生日/纪念日祝福覆盖率80%对客户生日或纪念日进行祝福的客户比例，达到80%为满分，每低1%扣0.5%客户信息更新率95%客户信息的更新完整性和准确性，达到95%为满分，每低1%扣0.5%团队协作与知识分享团队协作贡献度10%积极参与团队讨论和项目支持根据团队成员的评价，积极参与团队讨论和项目支持为满分，较少参与扣0.5%新员工培训参与度完成至少2次新员工培训参与新员工培训的次数，完成至少2次为满分，每少1次扣0.5%知识库更新贡献度每月至少贡献1篇更新向知识库贡献更新的次数，每月至少贡献1篇为满分，每少1篇扣0.5%团队内部经验分享次数每月至少1次进行团队内部经验分享的次数，每月至少1次为满分，每少1次扣0.5%跨部门协作满意度90分根据跨部门同事的评价，协作满意度达到90分及以上为满分，每低1分扣0.5%本考核表用于评估旅游顾问在客户服务体验满意度方面的表现，包含客户满意度评分、销售业绩达成率、客户关系维护和团队协作与知识分享四个维度。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：