2025年便民服务中心管理制度

2025年便民服务中心管理制度#2025年便民服务中心管理制度

##一、总则

为适应社会发展和群众需求变化，进一步提升便民服务中心服务效能，优化公共服务资源配置，规范服务行为，提升服务质量，根据《中华人民共和国行政许可法》《中华人民共和国政府信息公开条例》及相关法律法规，结合2025年政府服务数字化转型要求，特制定本制度。

本制度适用于便民服务中心及其下属各服务窗口、工作人员和进厅服务事项，旨在通过标准化、规范化、信息化的管理手段，打造高效、便捷、透明、智能的政务服务体系。所有工作人员必须严格遵守本制度，确保各项服务事项办理符合法律法规和政策要求，切实提升群众满意度。

##二、组织架构与职责

###（一）组织架构

便民服务中心实行"一厅式"服务模式，设立综合管理办公室作为日常管理机构，下设业务管理科、信息技术科、督查投诉科等部门。各服务窗口根据业务性质划分，实行"前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件"的服务流程。

根据服务事项数量和复杂程度，可设置不同级别的服务窗口，包括：普通服务窗口、专窗服务窗口、网上服务窗口等。各级窗口职责分明，协同配合，确保服务事项高效办理。

###（二）岗位职责

1.**综合管理办公室**

-负责中心日常运营管理，制定和完善各项规章制度

-组织开展业务培训，提升工作人员服务能力

-负责服务事项的动态调整和优化

-负责中心固定资产管理、安全管理等行政事务

-负责与各部门的沟通协调，确保服务事项衔接顺畅

2.**业务管理科**

-负责服务事项的梳理、分类和流程再造

-负责各业务窗口的业务指导和监督

-负责服务指南的编制和更新

-负责业务数据的统计分析，为服务优化提供依据

-负责与相关部门的业务对接，推动服务协同

3.**信息技术科**

-负责中心信息化系统的建设、维护和升级

-负责电子政务平台的运行管理

-负责服务数据的采集、分析和应用

-负责网络安全保障工作

-负责信息化培训和技术支持

4.**督查投诉科**

-负责服务质量的日常督查和考核

-负责群众投诉的受理、调查和处理

-负责服务评价的收集和分析

-负责服务纪律的监督和执行

-负责建立服务责任追究机制

5.**各服务窗口**

-负责具体服务事项的受理、办理和出件

-负责服务政策的宣传和解释

-负责服务信息的录入和核对

-负责服务资料的归档和管理

-负责服务群众的引导和帮助

###（三）工作制度

1.**首问负责制**：第一个受理群众咨询或办事的工作人员为责任人，必须耐心解答或引导至正确窗口，不得推诿塞责。

2.**一次性告知制**：对群众咨询或办事事项，必须一次性告知所需材料、办理流程、办理时限、收费标准等，不得隐瞒或遗漏。

3.**限时办结制**：按照法定的或规定的时限办结服务事项，不得无故拖延。紧急事项实行绿色通道，优先办理。

4.**窗口组合制**：对于涉及多个部门的服务事项，实行"一站式"服务，由牵头部门组织相关部门在中心设立联合窗口，实现内部流转，外部不变。

5.**服务承诺制**：各窗口根据服务事项制定服务承诺，明确办理标准、服务标准和监督渠道，接受群众监督。

6.**AB岗工作制**：实行AB岗轮换制度，当班人员A岗外出时，B岗人员必须顶岗，确保服务不断线。

7.**轮岗交流制**：定期组织窗口人员轮岗交流，熟悉不同业务，提升综合服务能力，避免业务单一化。

8.**绩效考核制**：建立科学的绩效考核体系，将服务质量、工作效率、群众满意度等纳入考核范围，与绩效工资挂钩。

##三、服务事项管理

###（一）服务事项清单管理

便民服务中心服务事项清单实行动态管理，根据法律法规变化和群众需求调整，每年至少更新一次。服务事项清单包括：

1.**行政许可事项**：法律、法规、规章规定的必须由行政机关行使的审批权事项

2.**行政给付事项**：政府对公民法人符合条件的申请给予物质利益或赋予权利的事项

3.**行政确认事项**：行政机关依法对公民法人法律地位、法律关系或法律事实进行确认的事项

4.**行政给付事项**：政府对公民法人符合条件的申请给予物质利益或赋予权利的事项

5.**公共服务事项**：由政府提供、与群众生产生活密切相关的服务事项

6.**便民服务事项**：为方便群众、提升效率而设立的非强制性服务事项

服务事项清单应当明确事项名称、办理依据、办理条件、办理流程、办理时限、收费标准、受理部门、监督电话等要素，并在中心显著位置公示。

###（二）服务流程再造

1.**流程优化**：对现有服务流程进行全面梳理，消除不必要的环节，简化办事程序，推行"一表申请""一窗受理""一网通办"等模式。

2.**流程再造**：对复杂事项实行流程再造，打破部门壁垒，推行并联审批、同步办理，压缩办理时限。

3.**流程创新**：探索创新服务模式，推行预约办理、上门办理、延时办理、错时办理等，满足不同群体的需求。

4.**流程监督**：建立流程监督机制，定期对服务流程进行评估，及时发现并纠正问题。

###（三）服务标准管理

1.**服务规范**：制定各服务事项的服务规范，包括受理规范、办理规范、出件规范等，确保服务标准化。

2.**服务用语**：统一服务用语，使用文明用语、规范用语，避免使用方言、俗语或生僻词语。

3.**服务礼仪**：制定服务礼仪规范，包括仪容仪表、行为举止、服务态度等，展现良好形象。

4.**服务环境**：保持服务场所整洁有序，设置引导标识，提供饮水、休息等便民设施，营造舒适服务环境。

###（四）服务资源管理

1.**人力资源**：根据服务事项数量和复杂程度，合理配置窗口人员，加强业务培训，提升服务能力。

2.**设备资源**：配备先进的办公设备和技术设施，确保服务事项办理需要。

3.**信息资源**：建立统一的信息平台，实现服务数据的互联互通，打破信息孤岛。

4.**场所资源**：合理规划服务场所布局，设置不同功能区域，满足多样化服务需求。

###（五）服务监督与改进

1.**监督机制**：建立多渠道监督机制，包括现场监督、电话监督、网络监督、社会监督等。

2.**投诉处理**：建立投诉处理机制，对群众投诉及时调查处理，限期反馈。

3.**满意度评价**：定期开展服务满意度调查，分析评价结果，改进服务。

4.**持续改进**：建立服务改进机制，根据监督评价结果和服务数据分析，持续优化服务。

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（注：以上为第一部分内容，约2500字，后续将继续完成第二部分和第三部分内容。）

##二、人员管理与发展

###（一）人员配备与资质

便民服务中心工作人员实行专业化、职业化管理，所有进入中心的工作人员必须具备相应的资格和能力。根据服务事项的数量和复杂程度，合理配置窗口工作人员，确保服务能力满足群众需求。

1.**基本资质要求**：工作人员必须具备中华人民共和国国籍，拥护中华人民共和国宪法和法律，具有良好的政治素质和道德品行，具有正常履行职责的身体条件和心理素质，具有符合岗位要求的文化程度和工作能力。

2.**专业资质要求**：根据不同服务事项，对工作人员的专业背景提出要求。例如，涉及工商注册的窗口工作人员应具备经济、法律等相关专业背景；涉及税务登记的窗口工作人员应具备财税专业背景；涉及社保服务的窗口工作人员应具备社会保障专业背景。

3.**学历要求**：工作人员一般应具备大专及以上学历，重要窗口和关键岗位应具备本科及以上学历。

4.**从业经验**：有相关行业从业经验者优先，特别是涉及专业性强、政策性复杂的服务事项，应优先选择具有相关从业经验的人员。

5.**语言能力**：工作人员必须具备流利的普通话表达能力，能够使用规范、标准的语言与群众沟通。在人口多元的地区，应具备一定的方言沟通能力或掌握基本的少数民族语言沟通能力。

6.**计算机应用能力**：熟练掌握计算机基本操作，能够熟练使用办公软件和政务信息系统，具备一定的网络应用能力。

###（二）招聘与选拔

便民服务中心工作人员的招聘与选拔遵循公开、公平、公正的原则，通过公开报名、统一考试、择优选拔的方式进行。

1.**招聘公告**：通过政府网站、新闻媒体、招聘平台等多种渠道发布招聘公告，明确招聘岗位、数量、条件、程序等。

2.**报名与资格审查**：符合条件的应聘者按照公告要求报名，并进行资格审查，确保应聘者符合基本资质要求。

3.**考试与考核**：采用笔试、面试相结合的方式进行考试，笔试主要考察应聘者的综合素质和专业知识，面试主要考察应聘者的语言表达能力、沟通能力、应变能力和岗位匹配度。对于重要窗口和关键岗位，可增加专业技能测试环节。

4.**体检与政审**：考试合格的应聘者进行体检，体检标准参照国家公务员录用体检通用标准执行。同时进行政治审查，确保应聘者政治可靠、品行端正。

5.**录用与公示**：根据考试考核和体检政审结果，择优录用工作人员，并在政府网站进行公示，接受社会监督。

###（三）培训与发展

便民服务中心高度重视工作人员的培训与发展，建立完善的培训体系，提升工作人员的综合素质和服务能力。

1.**岗前培训**：新录用的工作人员必须接受岗前培训，培训内容包括中心规章制度、服务规范、业务流程、政策法规、计算机应用等，培训时间不少于一周，考核合格后方可上岗。

2.**在岗培训**：定期组织在岗培训，包括业务知识培训、服务技能培训、政策法规培训、信息技术培训等，每年培训时间不少于20天。

3.**专题培训**：针对新出台的政策法规、新的服务事项、新的信息系统等，及时组织专题培训，确保工作人员及时掌握最新要求。

4.**外出培训**：选派优秀工作人员参加上级部门组织的培训或到先进地区学习考察，开阔视野，借鉴经验。

5.**学历提升**：鼓励工作人员参加学历提升教育，对取得更高学历的工作人员给予奖励和支持。

6.**职业发展**：建立职业发展通道，工作人员可以根据自身能力和表现，通过岗位竞聘、职务晋升等方式实现职业发展。

###（四）考核与评价

便民服务中心建立科学的考核评价体系，对工作人员的服务质量、工作效率、工作态度等进行全面考核，并将考核结果与绩效工资、职务晋升等挂钩。

1.**考核内容**：考核内容包括德、能、勤、绩、廉五个方面，重点考核服务质量、工作效率、工作态度、群众满意度等。

2.**考核方式**：采用日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核主要通过服务记录、监督评价等进行，定期考核通过年度考核、季度考核等方式进行。

3.**考核标准**：制定明确的考核标准，将服务质量、工作效率、工作态度等转化为具体的考核指标，确保考核的客观公正。

4.**考核结果运用**：考核结果作为绩效工资发放、职务晋升、评优评先的重要依据，对考核优秀的给予奖励，对考核不合格的进行培训或调整岗位。

5.**申诉机制**：建立考核申诉机制，工作人员对考核结果有异议的，可以提出申诉，中心成立考核申诉委员会，负责受理和处理申诉。

###（五）激励与约束

便民服务中心建立完善的激励与约束机制，激发工作人员的工作积极性和创造性，规范工作人员的行为。

1.**激励措施**：对工作表现突出、服务质量优秀的工作人员，给予表彰奖励、绩效奖励、职务晋升等激励措施。

2.**约束措施**：对违反中心规章制度、服务纪律的工作人员，视情节轻重给予批评教育、绩效扣罚、调离岗位、辞退等处理。

3.**行为规范**：制定工作人员行为规范，明确工作纪律、服务规范、行为准则等，确保工作人员的行为符合中心要求。

4.**监督机制**：建立监督机制，通过现场监督、电话监督、网络监督、社会监督等方式，对工作人员的行为进行监督。

5.**责任追究**：对工作失职、服务不力、损害群众利益的工作人员，依法依规追究责任，严肃处理。

###（六）职业素养与道德建设

便民服务中心高度重视工作人员的职业素养与道德建设，通过教育引导、制度约束、文化熏陶等方式，提升工作人员的职业素养和道德水平。

1.**职业道德教育**：定期开展职业道德教育，引导工作人员树立正确的职业观、价值观，增强服务意识、责任意识和奉献精神。

2.**行为规范教育**：加强对工作人员行为规范的教育，确保工作人员的行为符合中心要求，展现良好的职业形象。

3.**警示教育**：通过典型案例进行警示教育，增强工作人员的纪律意识和规矩意识，避免违规违纪行为的发生。

4.**文化建设**：加强中心文化建设，营造积极向上、团结协作、服务为民的文化氛围，增强工作人员的归属感和认同感。

5.**道德模范宣传**：宣传表彰中心内的道德模范和先进典型，发挥榜样的示范引领作用，带动全体工作人员提升道德水平。

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（注：以上为第二部分内容，约2800字，后续将继续完成第三部分内容。）

##三、服务保障与监督

###（一）基础设施保障

便民服务中心的基础设施是提供优质服务的重要保障，必须确保设施设备的完善和运行良好，为群众创造舒适、便捷的服务环境。

1.**场所建设**：便民服务中心应选址在交通便利、人口密集的区域，建筑面积满足服务需求，布局合理，功能分区明确。大厅应设置宽敞明亮的等候区、引导区、咨询区、业务办理区、自助服务区、母婴室、无障碍卫生间等，满足不同群体的需求。

2.**硬件设施**：配备先进的办公设备，包括电脑、打印机、复印机、扫描仪等，确保设备运行正常，满足服务需求。设置自助服务终端，提供信息查询、业务办理、表格打印等服务，方便群众自助办理。

3.**网络保障**：建立高速稳定的网络系统，确保网络畅通，满足信息化服务需求。加强网络安全防护，防止网络攻击和数据泄露。

4.**环境维护**：保持服务场所整洁有序，定期进行清洁消毒，确保环境卫生。设置清晰的引导标识，方便群众找到所需窗口和服务区域。

5.**便民设施**：提供饮水、休息、充电等便民设施，满足群众的基本需求。设置意见箱、投诉电话等，方便群众反馈意见和建议。

6.**无障碍设施**：为残障人士提供便利，设置无障碍通道、无障碍卫生间、语音提示系统等，确保残障人士能够顺利办理业务。

7.**应急设施**：配备消防器材、急救箱等应急设施，确保安全应急需要。定期进行安全演练，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。

###（二）信息保障

信息是便民服务中心的核心资源，必须建立完善的信息管理体系，确保信息的准确、安全、高效利用。

1.**信息系统建设**：建立统一的信息平台，整合各部门、各系统的信息资源，实现信息互联互通，打破信息孤岛。开发或引进先进的政务信息系统，提供在线查询、在线办理、在线反馈等服务，提升服务效率。

2.**数据管理**：建立完善的数据管理制度，规范数据采集、存储、使用、共享等环节，确保数据质量。加强数据安全管理，防止数据泄露和滥用。

3.**信息共享**：建立信息共享机制，推动各部门、各系统之间的信息共享，避免重复采集信息，减少群众办事负担。

4.**信息公开**：按照政府信息公开条例的要求，及时公开服务事项、办事指南、政策法规、办事流程、办事结果等信息，保障群众的知情权。

5.**信息更新**：建立信息更新机制，及时更新服务事项、办事指南、政策法规等信息，确保信息的准确性和时效性。

6.**信息安全**：建立信息安全管理制度，加强网络安全防护，防止网络攻击、数据泄露等安全事件发生。

7.**信息安全培训**：定期对工作人员进行信息安全培训，提高信息安全意识和防护能力。

###（三）服务监督

服务监督是提升服务质量的重要手段，必须建立完善的服务监督体系，及时发现和纠正问题，持续改进服务质量。

1.**内部监督**：建立内部监督机制，通过日常巡查、定期检查、专项督查等方式，对服务过程进行监督，及时发现和纠正问题。

2.**外部监督**：建立外部监督机制，通过设立监督电话、投诉信箱、网上投诉等方式，接受群众监督，及时处理群众反映的问题。

3.**社会监督**：引入社会监督机制，通过聘请监督员、开展满意度调查等方式，接受社会监督，提升服务质量。

4.**舆论监督**：重视舆论监督，通过媒体监督、网络监督等方式，接受社会舆论监督，改进服务工作。

5.**投诉处理**：建立完善的投诉处理机制，对群众投诉及时调查处理，限期反馈，并将投诉处理结果作为考核评价的重要依据。

6.**服务质量评估**：定期开展服务质量评估，通过服务质量指标体系，对服务质量进行全面评估，分析评估结果，制定改进措施。

7.**服务改进**：建立服务改进机制，根据监督评价结果和服务质量评估结果，持续改进服务，提升服务质量。

###（四）应急保障

应急保障是确保便民服务中心正常运行的重要措施，必须建立完善的应急预案，提高应急处理能力，确保突发事件得到及时有效处理。

1.**应急预案制定**：制定完善的应急预案，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的应急预案，明确应急