雨课堂学堂在线学堂云《服务管理(电子科技)》单元测试考核答案

第1题服务在经济中的作用体现为促进____、____、____三种流的合理流动正确答案：:物流正确答案：:资金流正确答案：:信息流第2题服务包（ServicePackage）是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括支持性设备、辅助物品、____、____四部分正确答案：:显性服务正确答案：:隐性服务第3题高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A辅助物品B显性服务C隐性服务D支持性设施第4题滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务第5题根据美国学者福克斯的研究，服务业的工资收入差异小于工业第6题服务套餐包括:A核心服务和辅助服务B核心服务和次要服务C基本服务和附加服务D基本服务和增值服务第7题在体验经济的时代，企业的难题主要体现为：如何为消费者提供更多更新的享受体验第8题对蔬菜的生产和消费来说，当农民种菜并自给或出售时，这种经济是____；当在工厂不受季节制约生产蔬菜并出售时，这种经济是____；当饭店用蔬菜向顾客提供饮食服务时，这种经济是____；当顾客买菜并进行野餐，在这一过程中获取享受时，这种经济就是____。正确答案：:农业经济正确答案：:工业经济正确答案：:服务经济正确答案：:体验经济第9题以下属于公共性服务技术的是：A电子政务B云制造平台C数字社区D网络医疗正确答案：ABD第10题目前我国在生产性服务技术领域内存在信息孤岛和行业壁垒阻碍了产业链的形成，缺乏有效的服务模式创新的问题第1题2002年柯达和富士胶片的产品数字化率分别为：A25%，60%B30%，60%C25%，30%D30%，30%第2题要判断一个行业是否容易受到数字化破坏，主要有三个标准，一是，你的行业是否能显著降低成本；二是，____；三是，____。正确答案：:是否能够极大地改善客户体验正确答案：:新的商业模式是否能够通过中间商或者通过价值链重新定义，或者通过数据分析平台等，来重新构造新的商业模式。第3题旨在针对颠覆性威胁，制造壁垒并优化受到威胁的业务板块绩效的是下面哪种战略：A收割B撤退C颠覆D占领第4题面对Spotify等流媒体音乐企业的威胁，苹果最先采用了下面哪种战略：A收割

B撤退C颠覆D占领第5题面对Spotify等流媒体音乐企业的威胁，苹果最先采用了下面哪种战略：A撤退B颠覆C占领D收割第6题旨在针对颠覆性威胁，制造壁垒并优化受到威胁的业务板块绩效的是下面哪种战略：A撤退B颠覆C占领D收割第7题2002年柯达和富士胶片的产品数字化率分别为A25%，60%B30%，60%C25%，30%D30%，30%第三章：服务竞争战略习题第1题服务运营战略中的融合是指____融合与____融合正确答案：:价值正确答案：:技术第2题服务运营战略是指____企业、____企业、____企业之间的融合正确答案：:制造正确答案：:服务正确答案：:互联网第3题三个主要的服务竞争策略分别为____________正确答案：:价格策略正确答案：:挽回失败策略正确答案：:留住客户策略第4题詹姆斯·赫思克特提出了“战略服务观”的思想，在其“战略服务观”概念中提出了四个基本要素是：目标市场细分、____、____、____正确答案：:服务理念正确答案：:经营战略正确答案：:服务传递系统第5题詹姆斯·赫思克特提出了“战略服务观”的思想，在其“战略服务观”概念中提出了三个整合要素是：公司定位、____、____正确答案：:提升成本效益正确答案：:战略系统整合第6题寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法第7题服务导向解决方案需要业务模式和运营模式的根本改变，例如：新的绩效考核方法，销售和服务实施的新型合作方式，以及新的定价模式等等第8题轿车生产企业华美公司起步初期，国内汽车市场处于被跨国公司垄断的局面，华为公司不得不走低价低值路线，华美轿车在入市时，只是一般低档车价格的二分之一。华美轿车的竞争战略属于A成本领先战略B差异化战略C集中化战略D蓝海战略第9题向服务转型的演进路径，其中长期最可行的是选择提供基于产品的增值服务第10题战略的执行需要各运营要素相互协调，包括流程、管理模式、绩效管理和技术第四章：服务设计习题第1题服务蓝图中出现的三条界限是____________正确答案：:外部互动线正确答案：:内部户动线正确答案：:可视线第2题在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的____和____正确答案：:数量正确答案：:质量第3题顾客购买的产品或服务以及消费场所与顾客自我形象必定一致第4题直接影响顾客消费态度和行为的是顾客对企业授权措施的心理感知，是顾客受权心态，而不是企业的授权措施第5题顾客容忍区是指一种对服务的接受跨度，介于____和____之间；在容忍区域内，顾客一般不会注意服务绩效正确答案：:理想服务正确答案：:适当服务第6题顾客满意指“顾客通过对某种产品或服务的可感知效果与他/她的期望相比较后，所形成的一种愉悦或失望的感觉状态”第7题虽然留住顾客是重要的，但企业应该努力留住的是那些合适的顾客。进行深入的顾客关系获利性分析与创造忠实的顾客和留住顾客一样重要第8题从经营角度考虑，服务组织最好能将接触程度高的服务改为接触程度低的服务，尤其是为顾客物品服务的组织采用高科技成果，可为任何地点的顾客提供方便的服务。例如，教学单位可以通过函授、广播电视等形式为学员服务第9题营销的作用一般被看做是不断为所提供的核心产品增加优越性，寻求机会提高销量和建立顾客忠诚度，从而达到加强对顾客的吸引和由此增加销量的目的第10题服务瓶颈的类型可分为A突发性瓶颈B慢性瓶颈C一般瓶颈D偶然瓶颈正确答案：AB第五章：服务流程管理习题第1题马斯洛需求层次理论中，最基础的需求层次是安全需求第2题扩展产品是指顾客可以得到的所有的____和____的附加服务和利益正确答案：:有形正确答案：:无形第3题“感知价值”体现了顾客在综合考虑了质量和价格两个因素之后对于所得利益的主观感受。第4题服务接触三元组合是指服务组织支配的服务接触、____和____正确答案：:顾客支配的服务接触正确答案：:与顾客接触的员工支配的服务接触第5题服务补救应该是服务组织在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度第6题服务接触是指服务提供商向顾客的单向交流第7题服务承诺与服务传递相匹配的战略都有(一)管理服务承诺；(二)管理顾客期望；(三)____；(四）____正确答案：:管理内部沟通正确答案：:改进顾客教育第8题根据芬兰学者格朗鲁斯的观点可以从那些环节理解服务管理的内涵:（一）了解顾客及其需要；（二)____；（三）____；（四）了解组织如何实现目标正确答案：:了解组织创造价值的能力正确答案：:了解组织如何创造价值第9题根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统的参与方式有A服务过程中顾客直接参与B低参与方式C高参与方式D顾客通过电子媒介间接参与或没有参与正确答案：AD第10题下列属于高差异性人员处理服务的是A在医疗中心处理病历，在图书馆收集信息B下列属于高差异性人员处理服务的是C操作电梯乘坐自动扶梯D便餐车提供正餐样品，把货物装包第六章：服务供需管理习题第1题顾客购买服务的决策过程包括A服务的选择和评价B信息收集C购后行为D确定需要正确答案：ABCD第2题服务价值链理论的内在逻辑包括A满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务B而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意C顾客忠诚是由顾客满意决定的D组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的正确答案：ABCD第3题沿着对角线向上移动的企业有A服务工厂B专业服务性企业C大众服务性企业D服务作坊正确答案：AB第4题服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为A个性需求B特殊需求C隐含需求D普通需求正确答案：BCD第5题能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于A服务员工数量有限B服务消费需求在变化C多数服务产品无法储存D服务生产与服务消费同时进行正确答案：BCD第6题电影院周二半价属于A提供价格诱因B使用预定系统及处理超额预订问题C开发互补性服务D划分需求第7题从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源是：A核心需求B辅助需求C独立需求D非独立需求正确答案：CD第8题服务企业不可以通过价格手段来调节顾客需求第9题顾客忠诚度对企业利润和回报影响不大第10题确定的等候时间感觉比不确定的等后时间更长。第七章：服务质量管理习题第1题简述顾客购买服务的决策过程:确定需要；____；____；____；购后行为正确答案：:信息搜寻正确答案：:服务的选择和评价正确答案：:购买和消费第2题服务补救的方式可以分为三种，即____、____和____正确答案：:属于被动的服务补救方式的管理角度的服务补救正确答案：:属于主动的服务补救方式的防御性服务补救正确答案：:属于超前的服务补救方式的进攻性服务补救第3题复刻感知服务质量主要包括两种类型的质量，分别是________正确答案：:技术质量正确答案：:功能质量第4题采用全面承诺的服务组织无条件保证顾客绝对满意。这类承诺具有具体的服务质量标准第5题不满意的顾客经历了高水平的出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客，具有更高的满意度，并可能再次光临第6题要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法，将一系列内部活动以积极的、类似于营销的协调的方式统一起来。第7题组织采用隐式承诺方式，不向社会公开服务承诺，因此不需要为顾客排忧解难。第8题服务承诺是指服务组织通过广告、____和____等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果；并对服务质量或服务效果予以一定的保证正确答案：:人员推销正确答案：:公共宣传第9题顾客感知战略有哪些？(一)市场研究；(二)服务接触管理；(三)____；(四)____正确答案：:服务证据管理正确答案：:企业形象和价格管理第10题服务补救的基本程序:（1）借助不间断监控服务系统，及时发现服务失误（2）____（3）____正确答案：:及时有效的解决服务失误正确答案：:从质量问题和服务补救中，吸取经验和教训第八章：数字技术驱动服务运营习题第1题对员工来说，超强感知能力有两个关键要素：一个关键要素是____。另一个关键要素是____。正确答案：:获得见解正确答案：:工作方式感知第2题企业对于客户的超强感知能力，主要体现在：发现隐藏的模式；____；____；____等几个方面。正确答案：:数字化与实物数据来源相结合正确答案：:更清晰地了解客户正确答案：:培养更加深入的洞察力第3题包容性明智决策能力通常包括如下一些方面：找到合理的人员构成；正确的群体智慧；____；____；____。正确答案：:消除无意识的偏见正确答案：:无缝协作正确答案：:实时协作第4题增强型明智决策能力通常包括如下一些方面：借鉴过去的经验克服困难；泛在分析；____；____；____。正确答案：:“工作点”分析正确答案：:贯穿销售周期的分析正确答案：:帮助客户做出更好的决策第5题快速执行能力通常体现在：____和____两个方面。正确答案：:快速获得人才正确答案：:快速获得动态资源第6题在线服务质量中的保证性主要包括员工具备A态度B知识C礼仪D获得顾客信任的能力正确答案：BCD第九章：收益管理习题第1题能力管理策略包含哪三个方面的内容：____________正确答案：:能力分配正确答案：:超订正确答案：:网络管理第2题收益管理一般分为三个层次，战略层，战术层，控制层；第3题收益管理中，战术层面的调整所需的时间间隔最长第4题收益管理中不存在价格歧视政策第5题收益管理系统包括三个核心部分：合适的人、合适