饭店服务员考核制度大全

PAGE饭店服务员考核制度大全一、总则（一）目的为了加强饭店服务员队伍建设，提高服务质量和工作效率，规范服务员的工作行为，激励服务员积极进取，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于饭店内所有服务员岗位。（三）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观公正，对所有服务员一视同仁，考核标准和结果应向全体服务员公开。2.全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个方面对服务员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励服务员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束和纠正。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）按时上下班，无迟到、早退现象，得810分。迟到或早退一次扣2分，累计迟到或早退3次及以上，本项不得分。旷工一次扣5分，旷工累计2天及以上，本项不得分。2.工作纪律（10分）遵守饭店规章制度，服从工作安排，得810分。违反饭店规章制度或不服从工作安排一次扣2分，情节严重的本项不得分。3.服务意识（10分）主动热情为顾客服务，积极解决顾客问题，得810分。服务态度冷漠，被顾客投诉一次扣2分，多次被投诉本项不得分。（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉饭店菜品、酒水、特色服务等业务知识，得810分。业务知识掌握不熟练，回答顾客问题不准确一次扣2分，经培训仍无明显改进本项不得分。2.操作技能（10分）熟练掌握点菜、上菜、酒水服务等操作技能，动作规范、高效，得810分。操作技能不熟练，出现失误影响服务质量一次扣2分，多次失误本项不得分。3.沟通能力（10分）与顾客、同事、上级沟通顺畅，语言表达清晰、准确，得810分。沟通存在障碍，导致工作出现问题一次扣2分，严重影响工作本项不得分。（三）工作业绩（40分）1.顾客满意度（20分）通过顾客调查，顾客满意度达到90%及以上，得1620分。顾客满意度在80%89%之间，得1115分。顾客满意度在70%79%之间，得610分。顾客满意度低于70%，得本项不得分。2.工作任务完成情况（10分）按时、高质量完成各项工作任务，得810分。工作任务完成不及时或质量不达标一次扣2分，多次出现本项不得分。3.创新与贡献（10分）提出创新性的服务建议或方法，为饭店带来明显效益，得810分。有一定创新但效果不明显得57分。无创新行为本项得04分。三、考核方式（一）日常考核1.由领班、主管等管理人员对服务员的日常工作表现进行观察、记录和评价，包括出勤情况、工作纪律、服务态度等方面。2.管理人员应及时发现服务员的问题，并进行口头提醒或纠正，同时做好记录。（二）定期考核1.每月或每季度进行一次定期考核，考核内容包括工作能力和工作业绩等方面。2.通过顾客满意度调查、工作任务完成情况统计、业务知识测试等方式收集考核数据。3.考核小组由饭店管理层、领班、主管等人员组成，对考核数据进行综合分析和评价，确定服务员的考核成绩。（三）不定期考核（10分）1.根据饭店运营情况或顾客投诉等，不定期对服务员进行专项考核。2.专项考核内容根据具体情况确定，如对某项新服务技能的掌握情况、处理突发顾客问题的能力等。3.考核结果直接计入服务员的综合考核成绩。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核成绩，确定服务员的绩效奖金系数。2.考核成绩优秀（90分及以上）的服务员，绩效奖金系数为1.2；良好（8089分）的服务员，绩效奖金系数为1.1；合格（6079分）的服务员，绩效奖金系数为1；不合格（60分以下）的服务员，绩效奖金系数为0.8。3.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核成绩优秀的服务员，优先考虑晋升机会。2.考核成绩不合格且经培训仍无明显改进的服务员，给予调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析服务员的优势和不足，为服务员制定个性化的培训计划。2.针对考核中发现的普遍问题，组织全体服务员进行集中培训。五、考核申诉（一）申诉渠道服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向饭店人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查和复核。2.调查和复核工作应在五个工作日内完成，并将处理结果反馈