茶艺师同级业绩考核制度

PAGE茶艺师同级业绩考核制度一、总则（一）目的为了规范茶艺师的工作行为，提高茶艺师的专业素养和服务水平，确保公司茶艺服务质量的稳定提升，同时建立公平、公正、公开的竞争机制，充分调动茶艺师的工作积极性和主动性，特制定本同级业绩考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有从事茶艺师工作的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保对每位茶艺师的评价客观、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、专业技能、服务态度、团队协作等多个维度对茶艺师进行全面考核，以综合评价其工作表现。3.激励发展原则：通过考核结果的应用，激励茶艺师不断提升自身能力，促进个人职业发展，同时推动公司整体业务水平的提高。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与茶艺师的沟通交流，及时反馈考核结果和改进建议，帮助其认识自身优势与不足，明确努力方向。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.茶叶销售业绩（20分）根据茶艺师每月实际完成的茶叶销售额进行考核，销售额达到公司设定目标的得10分，每超过目标10%加2分，最高不超过20分。销售额统计以销售记录和财务数据为准，如有疑问，茶艺师可在规定时间内提供相关证明材料进行核实。2.茶艺服务订单量（10分）统计茶艺师每月接待的茶艺服务订单数量，订单量达到公司平均水平的得5分，每超过平均水平10%加1分，最高不超过10分。订单量的计算以实际签订合同或收到客户有效预约为准，包括各类商务茶艺、私人茶艺等服务形式。3.客户满意度（10分）通过客户反馈调查、在线评价等方式收集客户对茶艺师服务的满意度评价。客户满意度达到90%及以上的得8分，每提高5个百分点加1分，最高不超过10分。对于客户提出的投诉或重大负面评价，根据情节严重程度相应扣分，情节较轻的扣13分，情节严重的扣410分，并视情况要求茶艺师做出书面检讨和整改措施。4.新客户开发数量（5分）每月新增有效客户数量达到公司设定标准的得3分，每超过标准1个加1分，最高不超过5分。新客户的认定以首次购买公司茶叶产品或首次预约茶艺服务为准，且客户信息需完整录入公司客户管理系统。（二）专业技能（30分）1.茶艺知识与技能（15分）通过定期组织的茶艺知识考试和实际操作考核进行评价。考试内容涵盖茶叶品种、产地、制作工艺、冲泡技巧、茶具知识等方面，成绩占比70%；实际操作考核包括茶艺表演、泡茶流程规范等，成绩占比30%。考试成绩达到80分及以上的得10分，每提高5分加1分，最高不超过15分。实际操作考核根据表现分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，分别对应得分1215分、911分、68分、05分。2.茶叶鉴别能力（5分）定期进行茶叶鉴别测试，要求茶艺师准确鉴别不同茶叶的品种、等级、品质优劣等。能够准确鉴别80%及以上茶叶品种的得3分，每提高10%加1分，最高不超过5分。鉴别结果由专业茶叶品鉴师进行评定，如有争议，可进行二次鉴定。3.茶文化知识储备（5分）不定期进行茶文化知识问答考核，考核内容包括中国茶文化历史、茶道精神、茶与生活等方面。能够熟练回答80%及以上问题的得3分，每提高10%加1分，最高不超过5分。平时工作中积极参与茶文化相关培训和交流活动，并能将所学知识融入茶艺服务中的，可酌情加分12分。4.创新与应变能力（5分）鼓励茶艺师在茶艺表演、服务流程、茶叶产品推荐等方面进行创新。提出具有创新性且被公司采纳并取得良好效果的建议或方案，每次得2分，最高不超过4分。在面对突发情况或客户特殊需求时，能够迅速做出合理有效的应变处理，表现出色的得12分。（三）服务态度（20分）1.热情礼貌（5分）根据客户反馈和现场观察，茶艺师在服务过程中始终保持热情友好的态度，主动迎接客户、礼貌问候、耐心解答客户问题，无任何冷漠、生硬或不耐烦表现的得4分，表现特别突出的得5分。每收到一次客户关于服务态度冷漠或不礼貌的投诉，视情节轻重扣13分。2.耐心细致（5分）为客户提供茶艺服务时，能够耐心倾听客户需求，详细介绍茶叶知识、冲泡方法和茶具使用等，操作过程细致入微，无任何疏忽或敷衍行为的得4分，表现优秀的得5分。因服务不耐心、不细致导致客户不满或投诉的，每次扣13分。3.责任心（5分）对自己的工作认真负责，严格遵守公司的各项规章制度和服务流程，确保茶艺服务的质量和安全。在工作中无任何失误或违规行为的得4分，能够主动承担工作责任并积极解决问题的得5分。因个人责任导致公司遭受损失或客户投诉的，根据损失大小和情节严重程度扣15分。4.团队协作（5分）积极与同事配合，共同完成公司安排的各项任务，在团队活动中表现出良好的协作精神和沟通能力。能够主动帮助同事解决问题，与团队成员关系融洽的得4分，表现优秀的得5分。因个人原因影响团队协作或导致团队矛盾的，每次扣13分。（四）团队协作（10分）1.内部协作（5分）积极参与公司内部组织的茶艺培训、活动策划、客户接待等工作，与其他部门（如销售部、市场部、后勤部等）密切配合，共同完成任务。能够按时、高质量完成协作任务的得3分，表现突出，为团队协作做出重要贡献的得45分。因个人原因导致内部协作出现问题或延误工作进度的，每次扣13分。2.跨部门合作（5分）在跨部门项目或活动中，能够充分发挥自身专业优势，与其他部门成员有效沟通、协作，共同推动项目顺利进行。积极参与跨部门沟通会议，提出有价值的建议和意见，为项目成功做出积极贡献的得3分，表现卓越的得45分。对跨部门合作态度消极、不配合，影响项目进展的，每次扣13分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月[具体日期]前完成对上一个月茶艺师工作业绩、专业技能、服务态度和团队协作等方面的考核。四、考核流程（一）考核准备1.人力资源部负责制定考核计划，明确考核时间、内容、标准和流程等，并提前通知各部门和茶艺师本人。2.各部门负责人负责收集本部门茶艺师的工作业绩数据，如销售额、订单量、客户满意度调查结果等，并整理成书面材料。3.考核小组由人力资源部、茶艺培训主管、客户服务主管等相关人员组成，负责对茶艺师的专业技能、服务态度和团队协作等方面进行考核评价。（二）自我评估茶艺师在每月考核周期结束后，需根据自己当月的工作表现进行自我评估，填写《茶艺师月度考核自评表》，内容包括工作业绩、专业技能提升、服务态度改进、团队协作等方面的总结和自我评价，并提出下阶段的工作计划和目标。（三）部门初评各部门负责人根据茶艺师的日常工作表现、业绩数据以及自我评估情况，对本部门茶艺师进行初步评价，填写《茶艺师月度考核部门初评表》，给出初评得分和评价意见，并将相关材料提交至考核小组。（四）考核小组评审考核小组根据各部门提交的材料，结合日常观察、客户反馈等情况，对茶艺师进行全面评审。通过查阅资料、现场考核、客户访谈等方式，对茶艺师的专业技能、服务态度、团队协作等方面进行量化评分，并综合考虑工作业绩，最终确定每位茶艺师的考核得分和评价等级。（五）结果反馈考核结果经公司领导审批后，由人力资源部及时反馈给茶艺师本人和所在部门。人力资源部向茶艺师发放《茶艺师月度考核结果通知书》，详细告知其考核得分、评价等级、考核意见以及改进建议等内容。同时，组织考核面谈，与茶艺师进行深入沟通，帮助其了解自身优势与不足，明确努力方向。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核得分确定茶艺师的绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。具体对应关系如下：1.优秀（90分及以上）：绩效奖金系数为1.2，发放全额绩效奖金的120%。2.良好（8089分）：绩效奖金系数为1.1，发放全额绩效奖金的110%。3.合格（6079分）：绩效奖金系数为1.0，发放全额绩效奖金。4.不合格（60分以下）：绩效奖金系数为0.8，发放全额绩效奖金的80%。（二）职位晋升与调薪1.在连续三个考核周期内，考核结果均为优秀的茶艺师，在职位晋升、调薪等方面将予以优先考虑。2.考核结果为不合格的茶艺师，公司将视情况进行警告、降职、调岗或辞退等处理。如连续两次考核不合格，公司有权与其解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对茶艺师存在的不足之处，人力资源部将制定个性化的培训计划，帮助其提升专业技能和综合素质。2.对于考核成绩优秀的茶艺师，公司将提供更多的学习交流机会，如参加行业内的高级培训课程、茶艺比赛等，以促进其职业发展。六、申诉与处理（一）申诉受理茶艺师如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知书后的[X]个工作日内，向人力资源部提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证明材料等。（二）申诉调查人力资源部接到申诉后，将组织相关人员对申诉事项进行调查核实。调查过程中，充分听取茶艺