绿城物业客服考核制度

PAGE绿城物业客服考核制度一、总则（一）目的为了加强绿城物业客服团队的管理，提高客服人员的服务质量和工作效率，规范客服人员的行为，提升业主满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于绿城物业所有客服人员。（三）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观、公正，对所有客服人员一视同仁，考核标准和结果公开透明。2.全面考核原则：从工作态度、业务能力、工作业绩等多个方面对客服人员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励客服人员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束和纠正。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担任务，无推诿现象（810分）。基本能完成本职工作，但有时存在一定的敷衍态度（57分）。工作责任心不强，经常出现工作失误或拖延（04分）。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，全身心投入，主动加班加点完成工作（810分）。能够按时完成工作任务，对工作敬业程度一般（57分）。工作缺乏敬业精神，经常无故迟到、早退或旷工（04分）。3.团队合作（10分）积极与同事协作，乐于助人，能够有效促进团队工作开展（810分）。能与同事正常合作，偶尔出现协作不畅的情况（57分）。缺乏团队合作意识，经常与同事发生冲突（04分）。（二）业务能力（40分）1.专业知识（10分）熟悉物业管理相关法律法规、政策及公司各项规章制度，掌握客服工作流程和规范，能准确解答业主疑问（810分）。对物业管理知识有一定了解，基本能应对常见问题，但存在一些知识盲点（57分）。专业知识欠缺，对常见问题解答不准确，经常需要求助他人（04分）。2.沟通能力（15分）语言表达清晰、流畅、准确，善于倾听业主需求，能够有效沟通，及时解决业主问题，业主满意度高（1215分）。沟通能力一般，能表达清楚自己的意思，基本能解决业主问题，但沟通效果有待提高（911分）。沟通能力较差，表达不清，不能有效理解业主需求，导致问题解决不及时或处理不当（08分）。3.应变能力（10分）面对突发情况或业主的特殊要求，能够迅速做出反应，灵活应对，妥善解决问题（810分）。遇到突发情况能尝试解决，但方法不够灵活，有时需要一定时间才能解决问题（57分）。应变能力不足，面对突发情况不知所措，无法及时解决问题（04分）。4.学习能力（5分）积极主动学习新知识、新技能，不断提升自己的业务水平，能快速掌握新的工作要求（45分）。有一定的学习意愿，但学习主动性不够，新知识、新技能掌握较慢（23分）。缺乏学习动力，对新知识、新技能不感兴趣，业务水平提升缓慢（01分）。（三）工作业绩（30分）1.业主投诉处理（15分）业主投诉处理及时、有效，投诉解决率达到100%，业主满意度高（1215分）。投诉处理基本及时，但存在个别投诉解决不彻底的情况，投诉解决率在90%以上（911分）。投诉处理不及时，解决率低，业主满意度差，投诉解决率低于90%（08分）。2.业主满意度调查（10分）在业主满意度调查中，得分达到90分以上（810分）。得分在8089分之间（67分）。得分低于80分（05分）。3.物业费收缴率（5分）物业费收缴率达到95%以上（45分）。收缴率在90%94%之间（3分）。收缴率低于90%（02分）。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由客服主管负责对客服人员的日常工作表现进行记录和评价。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核情况和各项工作业绩指标进行评分。3.业主评价：通过业主满意度调查、投诉反馈等方式收集业主对客服人员的评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初公布上月考核结果。四、考核实施（一）考核准备1.客服主管提前收集整理客服人员的日常工作记录、业主反馈等相关资料。2.制定详细的考核评分表，明确各项考核指标的权重和评分标准。（二）考核评分1.日常考核评分：客服主管根据日常工作记录，按照工作态度、业务能力等方面的考核标准进行评分，每周至少记录一次，月末汇总。2.定期考核评分：结合日常考核汇总结果和各项工作业绩指标完成情况，按照考核制度规定的评分标准进行综合评分。3.业主评价评分：根据业主满意度调查得分、投诉处理情况等对客服人员进行评分。（三）考核结果反馈1.考核结束后，客服主管及时将考核结果反馈给客服人员，与客服人员进行沟通，指出存在的问题和改进方向。2.客服人员对考核结果有异议的，可以在接到反馈结果后的三个工作日内提出申诉，客服主管应进行调查核实，并给予答复。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定客服人员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1；7079分의，绩效奖金系数为0.8；6069分的，绩效奖金系数为0.6；60分以下的，绩效奖金系数为0.4。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分以上的客服人员，在职位晋升、岗位调整等方面优先考虑。2.连续两个月考核得分在60分以下的客服人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对客服人员存在的不足