政风行风热线考核制度

PAGE政风行风热线考核制度一、总则（一）目的为加强政风行风热线工作的规范化管理，提高热线服务质量和工作效率，切实解决群众关心的热点难点问题，树立良好的政府形象和行业风气，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于参与政风行风热线工作的各相关部门、单位及其工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，按照统一的标准和程序进行，确保公平公正。2.全面考核原则：对政风行风热线工作的各个环节进行全面考核，包括接听质量、问题处理、反馈跟踪等。3.注重实效原则：以解决群众实际问题、提升服务水平为出发点和落脚点，注重考核工作的实际效果。4.激励约束原则：通过考核，对表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对存在问题的进行督促整改，形成有效的激励约束机制。二、考核内容与标准（一）热线接听1.接听及时率标准：在规定的热线接听时间段内，及时接听群众来电，及时率达到[X]%以上。考核方式：通过系统记录和群众反馈相结合的方式进行统计。2.接听态度标准：接听人员语言文明、态度热情、耐心倾听群众诉求，无推诿、敷衍、粗暴等行为。考核方式：定期抽取一定数量的热线录音进行回放检查，同时收集群众的满意度评价。3.记录准确性标准：准确记录群众来电反映的问题，包括基本信息、问题内容等，记录准确率达到[X]%以上。考核方式：与群众反馈的问题进行核对，检查记录的完整性和准确性。（二）问题处理1.问题交办率标准：对群众反映的问题及时进行梳理分类，并按照规定程序交办给相关责任部门和单位，交办率达到[X]%以上。考核方式：根据热线记录和交办台账进行统计。2.处理及时率标准：责任部门和单位在规定时间内对交办的问题进行处理，处理及时率达到[X]%以上。考核方式：通过检查问题处理的时间节点和相关工作记录进行统计。3.处理满意度标准：群众对问题处理结果的满意度达到[X]%以上。考核方式：通过电话回访、问卷调查等方式收集群众的评价意见。（三）反馈跟踪1.反馈及时率标准：将问题处理结果及时反馈给群众，反馈及时率达到[X]%以上。考核方式：根据反馈记录和群众反馈进行统计。2.跟踪落实情况标准：对群众不满意的问题进行跟踪督促，确保问题得到彻底解决，跟踪落实率达到[X]%以上。考核方式：检查跟踪记录和问题解决的最终结果。（四）工作纪律1.出勤情况标准：严格遵守热线工作的出勤制度，无无故缺勤现象。考核方式：根据考勤记录进行统计。2.工作规范标准：遵守热线工作的各项规章制度，如不得擅自离岗、不得泄露群众信息等。考核方式：通过检查工作记录、群众举报等方式进行核实。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由政风行风热线工作领导小组办公室负责，对各部门、单位的热线接听、问题处理等日常工作情况进行实时记录和统计分析。2.定期考核：每月对各部门、单位的政风行风热线工作进行一次全面考核，考核结果进行通报。3.群众评价考核：通过设立群众意见箱、开展问卷调查、电话回访等方式，广泛收集群众对政风行风热线工作的评价意见，作为考核的重要依据。（二）考核周期考核周期为一个月，每月末进行考核汇总和结果通报。四、考核结果运用（一）通报表扬对在政风行风热线工作中表现优秀的部门和个人，进行全系统通报表扬，并给予一定的物质奖励。（二）督促整改对考核中发现的问题，及时向相关部门和单位发出整改通知书，要求限期整改，并跟踪整改落实情况。（三）绩效挂钩将政风行风热线工作考核结果与部门和个人的绩效考核挂钩，作为评先评优、职务晋升的重要参考依据。五、申诉与处理（一）申诉渠道被考核部门和个人对考核结果有异议的，可以在接到考核结果通报后的[X]个工作日内，向政风行风热线工作领导小组办公室提出书面申诉。（二）申诉处理政风行风热线工作领导小组办公室接到申诉后，应及时进行调查核实，并在[X]个工作日内将处理结果反馈给申诉人。如申诉成立，应调整考核结果；如申诉不成立，应向申诉人说明理由。六、附则（一）解释权本制度由政风行风热线工