客户经理店面考核制度

PAGE客户经理店面考核制度一、总则（一）目的为加强公司客户经理店面管理，规范客户经理店面工作行为，提高店面运营效率和服务质量，确保公司业务目标的实现，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有客户经理及其负责的店面。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有客户经理在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从店面业绩、客户服务、团队管理、店面形象等多个维度对客户经理进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的客户经理给予激励，对不达标的客户经理进行约束，促进其改进工作，提升业绩。4.动态调整原则：根据公司业务发展、市场变化及店面实际情况，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）店面业绩考核1.销售额考核标准：设定每月/季度/年度销售额目标，根据客户经理实际完成销售额与目标销售额的对比情况进行考核。完成率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；完成率在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分；完成率低于[X]%为一般，得[X]分。计算方式：销售额完成率=实际销售额÷目标销售额×100%2.销售利润考核标准：关注店面销售利润情况，设定利润目标。利润完成率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；完成率在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分；完成率低于[X]%为一般，得[X]分。计算方式：销售利润完成率=实际销售利润÷目标销售利润×100%3.新客户开发数量考核标准：统计每月/季度/年度新客户开发数量，达到[X]个及以上为优秀，得[X]分；在[X][X]个之间为良好，得[X]分；低于[X]个为一般，得[X]分。4.客户复购率考核标准：计算客户复购率，复购率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分；低于[X]%为一般，得[X]分。计算方式：客户复购率=重复购买客户数量÷总客户数量×100%（二）客户服务考核1.客户满意度调查考核标准：通过定期开展客户满意度调查，收集客户对店面产品、服务等方面的评价。满意度得分达到[X]分及以上为优秀，得[X]分；在[X][X]分之间为良好，得[X]分；低于[X]分且高于[X]分，得[X]分；低于[X]分为较差，得[X]分。2.客户投诉处理考核标准：记录客户投诉数量及处理结果。季度内无客户投诉为优秀，得[X]分；出现[X]次客户投诉且处理及时、得当为良好，得[X]分；出现[X]次及以上客户投诉或处理不当引发客户不满升级，得[X]分。3.客户反馈处理及时性考核标准：对客户反馈的问题，要求在[X]小时内做出初步响应，[X]个工作日内给出解决方案。及时响应并解决问题为优秀，得[X]分；基本能按时响应和解决，但偶尔有延迟，得[X]分；多次出现延迟响应或解决问题不及时，得[X]分。（三）团队管理考核1.员工培训计划执行情况考核标准：制定并执行员工培训计划，包括产品知识、销售技巧、服务规范等方面的培训。培训计划执行率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分；低于[X]%为一般，得[X]分。2.团队协作氛围考核标准：通过员工互评、上级评价等方式，评估团队协作氛围。团队成员之间协作良好，互相支持，无明显矛盾和冲突为优秀，得[X]分；团队协作氛围较好，但偶尔存在一些小问题，得[X]分；团队协作存在较大问题，影响工作开展，得[X]分。3.员工绩效提升考核标准：对比员工上一考核周期与本考核周期的绩效表现，员工整体绩效有明显提升为优秀，得[X]分；部分员工绩效有提升，整体绩效变化不大为良好，得[X]分；员工绩效无明显变化或出现下滑，得[X]分。（四）店面形象考核1.店面陈列规范考核标准：店面陈列符合公司规定的标准和要求，产品摆放整齐、美观，展示效果良好为优秀，得[X]分；基本符合陈列规范，但存在一些小瑕疵，得[X]分；陈列混乱，不符合规范，得[X]分。2.店面卫生状况考核标准：店面保持整洁卫生，无杂物、灰尘，地面干净，展示设备无污渍为优秀，得[X]分；店面卫生基本达标，但有个别区域卫生状况一般，得[X]分；店面卫生较差，存在明显脏污，得[X]分。3.店面设施维护考核标准：店面设施设备完好，正常运行，无损坏现象。设施设备维护及时，定期进行检查和保养为优秀，得[X]分；设施设备基本能正常使用，但有一些小故障未及时维修，得[X]分；设施设备存在较多故障，影响店面正常运营，得[X]分。三、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，主要对客户经理当月工作表现进行评估；季度考核在每季度末进行，综合三个月的月度考核结果；年度考核在每年年末进行，结合四个季度考核结果及全年整体表现。四、考核方式（一）数据统计由公司相关部门负责收集、整理客户经理店面业绩、客户服务、店面形象等方面的数据，确保数据的准确性和完整性。（二）问卷调查定期开展客户满意度调查，通过线上问卷、线下访谈等方式收集客户对店面及客户经理的评价意见。（三）上级评价客户经理的上级领导根据日常工作观察、工作汇报、团队协作等情况，对客户经理进行综合评价。（四）员工自评与互评客户经理进行自我工作评价，同时团队成员之间相互评价，评价内容包括工作表现、团队协作等方面，以提供多角度的考核参考。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，优秀（[X]分及以上）系数为[X]，良好（[X][X]分）系数为[X]，一般（[X][X]分）系数为[X]，较差（低于[X]分）系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×考核得分÷100（二）职位晋升与调整1.连续三个季度考核优秀的客户经理，在职位晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。2.年度考核结果为较差的客户经理，公司将视情况进行降职、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，为表现优秀的客户经理提供更高级别的培训课程和学习机会，帮助其提升专业能力和综合素质。2.对于考核不达标的客户经理，针对性地安排培训和辅导，帮助其改进工作方法，提高工作绩效。六、考核申诉客户经理如对考核结果