餐饮服务员月考核制度

PAGE餐饮服务员月考核制度一、总则1.目的为了提高餐饮服务质量，规范餐饮服务员的工作行为，激励服务员积极工作，提升顾客满意度，特制定本餐饮服务员月考核制度。2.适用范围本制度适用于本公司旗下所有餐厅的餐饮服务员。3.考核原则公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观公正，对所有服务员一视同仁，考核标准和结果应向全体服务员公开。全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个方面对服务员进行全面考核。激励与约束并重原则：通过考核激励服务员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束和纠正。二、考核内容及标准工作态度（30分）1.出勤情况（10分）全勤得10分。迟到或早退一次扣2分，迟到或早退30分钟以上按旷工半天处理，旷工半天扣5分，旷工一天扣10分。请假需提前填写请假申请表，经批准后方可休假。未经批准擅自离岗按旷工处理。请假一天扣3分，连续请假超过三天的，每天扣5分。2.服务意识（10分）主动热情接待顾客，积极响应顾客需求，得810分。能够正常接待顾客，但主动性不够，得47分。对顾客态度冷漠，响应不及时，得13分。3.责任心（10分）工作认真负责，无差错事故，得810分。出现轻微工作失误，但能及时纠正，得47分。工作失误较多，给餐厅造成一定影响，得13分。工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉餐厅菜品、酒水知识，能准确向顾客介绍，得810分。基本了解菜品、酒水知识，但介绍不够准确，得47分。对菜品、酒水知识掌握不足，无法准确介绍，得13分。2.服务技能（10分）服务操作规范、熟练，能快速准确完成各项服务任务，得810分。服务操作基本规范，但不够熟练，有一定的服务效率问题，得47分。服务操作不规范，服务效率低下，得13分。3.沟通能力（10分）与顾客、同事沟通良好，语言表达清晰、准确，能有效解决问题，得810分。沟通能力一般，能基本表达自己的意思，但有时会出现沟通不畅的情况，得47分。沟通能力较差，语言表达不清，无法有效沟通，得13分。工作业绩（40分）1.顾客满意度（20分）顾客满意度调查得分在90分及以上，得1620分。顾客满意度调查得分在8089分，得1115分。顾客满意度调查得分在7079分，得610分。顾客满意度调查得分在70分以下，得15分。2.销售业绩（10分）个人月销售额达到[X]元及以上，得810分。个人月销售额在[X][X]元之间，得47分。个人月销售额低于[X]元，得13分。3.团队协作（10分）积极配合同事工作，在团队中发挥良好作用，得到同事和上级好评，得810分。能与同事正常协作，但协作积极性不够，得47分。不配合同事工作甚至影响团队协作，得13分。三、考核方式1.日常考核由餐厅主管或领班对服务员的日常工作表现进行观察和记录，包括出勤情况、服务态度、服务操作等方面。每天对服务员的工作进行小结，发现问题及时指出并要求改正。2.顾客评价通过顾客满意度调查收集顾客对服务员的评价，调查方式包括纸质问卷、电子问卷等。每月对顾客评价结果进行统计和分析，作为考核服务员工作业绩的重要依据。3.销售数据统计财务部门每月统计服务员的个人销售业绩，包括菜品销售额、酒水销售额等。将销售数据反馈给考核部门，作为考核销售业绩的依据。4.同事评价组织同事之间进行互评，评价内容主要包括团队协作、沟通能力等方面。同事评价结果占考核总分的一定比例，具体比例根据实际情况确定。四、考核周期每月进行一次考核，考核时间为每月的最后一周。考核结果于次月的第一周公布。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分及以上的服务员，优先考虑晋升。考核得分连续两个月在60分以下的服务员，视情况进行调岗或辞退。3.培训与发展根据考核结果，针对服务员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力。对于考核优秀的服务员，提供更多的学习和发展机会，如参加外部培训、晋升管理岗位等。六、申诉与处理1.申诉渠道服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向餐厅经理提出书面申诉。2.申诉处理餐厅经理接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉人对处理结果