专卖店考核制度及流程

PAGE专卖店考核制度及流程一、总则（一）目的为了加强专卖店的管理，提高专卖店的运营效率和服务质量，确保专卖店各项工作的规范化、标准化，提升公司品牌形象，特制定本考核制度及流程。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有专卖店及其员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有专卖店和员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖专卖店运营的各个方面，包括销售业绩、客户服务、店铺管理、品牌形象维护等，全面评估专卖店的综合表现。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励专卖店和员工积极进取，提高工作绩效，实现公司与员工的共同发展。4.及时性原则：及时对专卖店和员工的工作进行考核和反馈，以便发现问题及时改进，确保工作的持续优化。二、考核内容与标准（一）销售业绩考核1.销售额考核指标：每月/季度/年度实际销售额与目标销售额的完成比例。计算方式：完成比例=实际销售额÷目标销售额×100%标准：完成比例达到100%及以上为优秀，得[X]分；完成比例在90%99%之间为良好，得[X]分；完成比例在80%89%之间为合格，得[X]分；完成比例低于80%为不合格得[X]分。2.销售增长率考核指标：与上一考核周期相比的销售额增长幅度。计算方式：销售增长率=（本期销售额上期销售额）÷上期销售额×100%标准：销售增长率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；销售增长率在[XY]%之间为良好，得[X]分；销售增长率在[YZ]%之间为合格，得[X]分；销售增长率低于[Z]%为不合格，得[X]分。3.销售利润考核指标：扣除成本后的销售利润额。计算方式：销售利润=销售额成本标准：销售利润达到目标利润额及以上为优秀，得[X]分；销售利润在目标利润额的[XY]%之间为良好，得[X]分；销售利润在目标利润额的[YZ]%之间为合格，得[X]分；销售利润低于目标利润额的[Z]%为不合格，得[X]分。（二）客户服务考核1.客户满意度考核指标：通过客户问卷调查、电话回访等方式收集客户对专卖店服务的满意度评价。计算方式：客户满意度得分=（满意客户数量÷总调查客户数量）×100%标准：客户满意度得分达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；客户满意度得分在[XY]%之间为良好，得[X]分；客户满意度得分在[YZ]%之间为合格，得[X]分；客户满意度得分低于[Z]%为不合格，得[X]分。2.投诉处理及时率考核指标：客户投诉后，专卖店在规定时间内处理投诉的比例。计算方式：投诉处理及时率=（及时处理投诉数量÷总投诉数量）×100%标准：投诉处理及时率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；投诉处理及时率在[XY]%之间为良好，得[X]分；投诉处理及时率在[YZ]%之间为合格，得[X]分；投诉处理及时率低于[Z]%为不合格，得[X]分。3.客户投诉解决率考核指标：最终成功解决客户投诉的比例。计算方式：客户投诉解决率=（已解决投诉数量÷总投诉数量）×100%标准：客户投诉解决率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；客户投诉解决率在[XY]%之间为良好，得[X]分；客户投诉解决率在[YZ]%之间为合格，得[X]分；客户投诉解决率低于[Z]%为不合格，得[X]分。（三）店铺管理考核1.店面形象维护考核指标：店铺外观、店内陈列、卫生状况等是否符合公司标准。标准：店面形象始终保持高标准，无任何违规或不符合项为优秀，得[X]分；出现轻微不符合项但及时整改，不影响整体形象为良好，得[X]分；出现较多不符合项且整改不及时为合格，得[X]分；店面形象严重不符合公司标准为不合格，得[X]分。2.库存管理考核指标：库存准确率、库存周转率等。库存准确率计算方式：库存准确率=（账实相符库存数量÷总库存数量）×100%库存周转率计算方式：库存周转率=销售成本÷平均库存余额标准：库存准确率达到[X]%及以上，库存周转率达到公司设定标准为优秀，得[X]分；库存准确率在[XY]%之间，库存周转率接近公司标准为良好，得[X]分；库存准确率在[YZ]%之间，库存周转率低于公司标准但差距不大为合格，得[X]分；库存准确率低于[Z]%，库存周转率远低于公司标准为不合格，得[X]分。3.人员管理：考核指标：员工出勤率、员工培训参与度、员工流失率等。员工出勤率计算方式：员工出勤率=（实际出勤天数÷应出勤天数）×100%员工培训参与度计算方式：员工培训参与度=（实际参加培训员工人数÷应参加培训员工人数）×100%员工流失率计算方式：员工流失率=（本期离职员工人数÷期初员工人数）×100%标准：员工出勤率达到[X]%及以上，员工培训参与度达到[X]%及以上，员工流失率控制在[X]%以内为优秀，得[X]分；员工出勤率在[XY]%之间，员工培训参与度在[XY]%之间，员工流失率在[XY]%之间为良好，得[X]分；员工出勤率在[YZ]%之间，员工培训参与度在[YZ]%之间，员工流失率在[YZ]%之间为合格，得[X]分；员工出勤率低于[Z]%，员工培训参与度低于[Z]%，员工流失率高于[Z]%为不合格，得[X]分。（四）品牌形象维护考核1.品牌宣传执行考核指标：是否按照公司要求执行品牌宣传活动，包括活动参与度、宣传效果等。标准：积极主动、高质量地完成公司所有品牌宣传活动，宣传效果显著为优秀，得[X]分；能够较好地执行品牌宣传活动，有一定宣传效果为良好，得[X]分；基本完成品牌宣传活动，但效果一般为合格，得[X]分；未按要求执行品牌宣传活动，宣传效果差为不合格，得[X]分。2.品牌形象维护考核指标：专卖店在经营过程中是否维护公司品牌形象，有无负面事件发生。标准：全年无任何损害公司品牌形象的事件发生为优秀，得[X]分；出现轻微品牌形象问题但及时处理未造成重大影响为良好，得[X]分；出现品牌形象问题且处理不够及时，对品牌有一定影响为合格，得[X]分；出现严重损害公司品牌形象的事件为不合格，得[X]分。三、考核流程（一）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，季度考核于季度末次月上旬进行，年度考核于次年1月上旬进行。（二）考核数据收集1.销售数据：由财务部门提供专卖店每月/季度/年度的销售额、销售利润等数据。2.客户服务数据：客户服务部门通过客户问卷调查、电话回访等方式收集客户满意度、投诉处理等数据。3.店铺管理数据：专卖店店长负责统计店面形象维护、库存管理、人员管理等方面的数据，并定期上报公司相关部门。4.品牌形象维护数据：市场推广部门负责收集专卖店品牌宣传执行情况及品牌形象维护相关数据。（三）考核评分1.自评：各专卖店店长在考核周期结束后，根据本专卖店的实际工作情况进行自我评价，填写自评表，提交至公司考核小组。2.上级评价：专卖店店长的上级领导根据平时对专卖店的了解和考核周期内的工作表现，对专卖店进行评价，填写评价表。3.综合评分：考核小组汇总销售数据、客户服务数据、店铺管理数据、品牌形象维护数据以及自评和上级评价结果，按照各项考核内容的标准进行综合评分，确定各专卖店的考核得分。（四）考核结果反馈1.初步反馈：考核小组在完成考核评分后，将初步考核结果反馈给各专卖店店长，告知其考核得分及存在的问题。2.沟通确认：专卖店店长如有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内与考核小组进行沟通，考核小组对相关问题进行核实和解释，最终确定考核结果。（五）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果，发放专卖店及员工的绩效奖金。考核结果为优秀的专卖店，绩效奖金系数为[X]；良好的专卖店，绩效奖金系数为[X]；合格的专卖店，绩效奖金系数为[X]；不合格的专卖店，绩效奖金系数为[X]。2.晋升与奖励：连续多个考核周期表现优秀的专卖店店长及员工，在职位晋升、评优评先等方面将予以优先考虑。对在考核中表现突出的专卖店和个人，公司将给予相应的表彰和奖励。3.培训与改