酒店评分考核制度范本

PAGE酒店评分考核制度范本一、总则（一）目的为了提升酒店的服务质量和管理水平，确保酒店各项工作的规范化、标准化，特制定本酒店评分考核制度。通过科学合理的评分考核，激励员工积极工作，提高客户满意度，增强酒店的市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、后勤保障等各个岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见的影响，确保所有员工在相同的标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖酒店工作的各个方面，包括工作业绩、工作态度、职业素养等，全面评价员工的表现。3.及时性原则：及时对员工的工作进行考核和反馈，以便员工及时了解自己的工作情况，调整工作方向和方法。4.激励性原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作绩效。二、考核内容与标准（一）工作业绩考核1.前台接待入住登记准确性：考核员工在办理入住手续时，信息录入是否准确无误，包括姓名、身份证号码、联系方式、入住时间、退房时间等。每出现一次错误扣[X]分。入住退房效率：统计员工平均办理入住和退房手续的时间，标准时间为[X]分钟/单。超过标准时间每单扣[X]分，低于标准时间每单加[X]分。客户满意度：通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对前台接待服务的满意度评价。满意度达到[X]%及以上得[X]分，每降低[X]个百分点扣[X]分。2.客房服务客房清洁质量：定期检查客房的清洁情况，包括床铺整洁度、卫生间清洁、物品摆放等。按照清洁标准进行评分，满分[X]分，不达标准酌情扣分。客房设施维护：及时报告并协助维修客房内的设施设备故障。因未及时发现或处理不当导致客户投诉的，每次扣[X]分。宾客需求响应及时性：记录员工接到宾客需求后的响应时间，标准响应时间为[X]分钟。超过标准时间每次扣[X]分，及时响应且处理得当每次加[X]分。3.餐饮服务菜品质量：由厨师长和客户对菜品的口味、色泽、摆盘等进行评价。菜品质量评分达到[X]分及以上得[X]分，每降低[X]分扣[X]分。服务效率：统计餐厅服务员为客户点菜、上菜、结账等环节的平均时间，标准时间为[X]分钟/桌。超过标准时间每桌扣[X]分，低于标准时间每桌加[X]分。客户投诉率：统计餐饮服务过程中的客户投诉次数。投诉率控制在[X]%以内得[X]分，每超过[X]个百分点扣[X]分。4.后勤保障物资采购及时性：根据各部门提交的物资需求清单，按时完成物资采购任务。未按时采购影响部门正常工作的，每次扣[X]分。设备设施维护保养：定期对酒店的设备设施进行维护保养，确保设备设施正常运行。因维护保养不到位导致设备设施故障影响酒店运营的，每次扣[X]分。成本控制：统计后勤部门的各项费用支出，与预算进行对比。费用控制在预算范围内得[X]分，超出预算[X]%以内扣[X]分，超出预算[X]%以上扣[X]分。（二）工作态度考核1.责任心：考核员工对工作任务的认真负责程度，是否积极主动承担工作，按时完成工作任务。根据工作表现分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，分别对应[X]分、[X]分、[X]分、[X]分。2.敬业精神：观察员工在工作中的敬业程度，是否全身心投入工作，有无敷衍了事的情况。同样分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对应分数分别为[X]分、[X]分、[X]分、[X]分。3.团队合作：评价员工与同事之间的合作能力，是否能够积极配合团队完成工作任务。分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，分数依次为[X]分、[X]分、[X]分、[X]分。4.服从安排：考察员工对上级领导工作安排的服从情况，是否能够及时、准确地执行领导的指示。分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对应分数为[X]分、[X]分、[X]分、[X]分。（三）职业素养考核1.服务意识：通过客户反馈和日常观察，考核员工是否具有强烈的服务意识，能够主动为客户提供优质服务。分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，分数分别为[X]分、[X]分、[X]分、[X]分。2.沟通能力：评估员工与客户、同事、上级之间的沟通效果，包括语言表达、倾听理解、反馈回应等方面。分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对应分数为[X]分、[X]分、[X]分、[X]分。3.礼仪规范：检查员工在工作中的礼仪表现，如着装整洁、言行举止得体、微笑服务等。分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，分数依次为[X]分、[X]分、[X]分、[X]分。4.职业道德：考核员工是否遵守酒店的各项规章制度，有无违规违纪行为。如有违反职业道德的行为，视情节轻重扣[X][X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门主管负责对本部门员工的日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、职业素养等方面。2.定期考核：每月末，各部门主管根据日常考核记录，对员工进行一次全面的定期考核，填写考核表并给出考核分数和评价意见。3.客户评价：通过客户满意度调查、意见反馈等方式，收集客户对员工服务质量的评价，作为考核的重要依据之一。4.上级评价：酒店管理层对各部门主管及员工进行评价，评价结果纳入考核体系。（二）考核周期1.月度考核：每月进行一次月度考核，考核时间为每月最后一周。考核结果作为员工当月绩效奖金发放的依据。2.年度考核：每年年底进行一次年度考核，综合全年各月的考核结果，评选出优秀员工、合格员工和不合格员工。年度考核结果与员工的晋升、奖励、调薪等挂钩。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核分数在[X]分及以上的员工，按照全额绩效奖金发放；考核分数在[X][X]分之间的员工，发放绩效奖金的[X]%；考核分数在[X]分以下的员工，不发放绩效奖金。2.连续三个月考核分数在[X]分以下的员工，酒店将对其进行诫勉谈话，如仍无改进，将考虑调整岗位或辞退。（二）晋升与调薪1.年度考核结果为优秀的员工，在职位晋升、薪资调整等方面将优先考虑。2.连续两年年度考核结果为合格及以上的员工，可根据酒店的薪酬政策进行正常调薪。3.年度考核结果为不合格的员工，酒店将视情况进行降职、降薪或辞退处理。（三）奖励与荣誉1.对于在考核中表现突出的员工，酒店将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。2.优秀员工的考核结果将作为酒店内部培训、学习交流等机会的优先推荐依据。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向酒店人力资源部提出申诉。2.人力资源部接到申诉后，应及时进行调查核实，并在[X]个工作日内给予员工答复。3.如员工对人力资源部的答复仍不满意，可向酒店管理层提出再次申诉，酒店管理层将在[X]个工