餐饮业服务员考核制度

PAGE餐饮业服务员考核制度一、总则（一）目的为加强本公司餐饮服务团队建设，提高服务质量和效率，规范服务员的工作行为，提升顾客满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司旗下所有餐饮门店的服务员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：从工作态度、业务能力、服务质量等多个维度进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励服务员不断提高工作表现，促进个人成长和团队整体提升。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）按时上下班，无迟到、早退现象，得810分。迟到或早退一次扣2分，累计迟到或早退三次及以上，本项不得分。无故旷工一次扣5分，旷工两次及以上，本项不得分。2.工作积极性（10分）主动承担工作任务，积极配合团队工作，得810分。工作中偶尔表现出消极态度，扣24分。经常推诿工作，不配合团队，本项不得分。3.责任心（10分）对工作认真负责，无差错，得810分。出现轻微工作失误，扣24分。因个人疏忽导致严重工作失误，本项不得分。（二）业务能力（30分）1.服务知识与技能（15分）熟悉菜单内容，能准确介绍菜品特色、口味、食材等信息，得1015分。对菜单部分内容不熟悉，介绍时有明显错误，扣25分。对菜单内容一知半解，无法准确介绍，本项不得分。熟练掌握基本服务技能，如摆台、点菜、上菜、结账等，操作规范、迅速，得1015分。服务技能有小瑕疵，操作不够熟练，扣25分。服务技能生疏，出现明显操作失误，本项不得分。2.应变能力（10分）在面对顾客突发需求或投诉时，能迅速做出合理反应，有效解决问题，得810分。处理问题稍有迟缓，方法不够恰当，但问题得到解决，扣24分。面对问题不知所措，无法妥善处理，本项不得分。3.沟通能力（5分）与顾客、同事及上级沟通顺畅，语言表达清晰、礼貌，得45分。沟通时有轻微障碍，表达不够清晰，扣12分。经常出现沟通不畅，影响工作开展，本项不得分。（三）服务质量（40分）1.顾客满意度（20分）通过定期顾客调查，顾客满意度达到90%及以上，得1620分。顾客满意度在80%89%之间，扣25分。顾客满意度低于80%，本项不得分。2.服务规范性（10分）严格按照服务流程和规范为顾客提供服务，无违规行为，得810分。偶尔出现服务不规范情况，扣24分。经常违反服务规范，本项不得分。3.个性化服务（10分）能根据顾客特点和需求，提供个性化、贴心的服务，得到顾客好评，得810分。有提供个性化服务的意识，但效果不明显，扣24分。完全没有个性化服务意识，本项不得分。三、考核方式（一）日常考核1.由餐厅主管或领班对服务员的日常工作表现进行观察和记录，包括出勤情况、工作态度、服务过程中的表现等。2.每日工作结束后，主管或领班填写日常考核记录表，对服务员当天的表现进行简要评价和打分。（二）定期考核1.顾客满意度调查：每月通过线上问卷、线下访谈等方式，对顾客进行满意度调查，了解顾客对服务员服务质量的评价。2.业务技能考核：每季度组织一次业务技能考核，包括菜单知识问答、服务技能实操等，检验服务员的业务能力水平。3.综合评估：每半年进行一次综合评估，结合日常考核记录、顾客满意度调查结果和业务技能考核成绩，对服务员进行全面评价。（三）专项考核1.在接待重要宾客、大型宴会等特殊任务后，由相关负责人对服务员在任务中的表现进行专项考核，重点评估其应变能力、团队协作能力和服务质量。2.当接到顾客投诉或表扬时，及时对相关服务员进行专项考核，根据投诉或表扬的具体情况进行分析和评价。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定服务员的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据服务员的岗位级别和工作年限等因素确定。（二）晋升与调岗1.连续两次考核得分在90分及以上的服务员，在有晋升机会时，将优先考虑。2.考核得分连续两次在60分以下的服务员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。3.对于考核结果优秀但岗位受限的服务员，公司将考虑提供培训机会或内部转岗，以满足其职业发展需求。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对服务员存在的不足之处，制定个性化的培训计划。例如，业务能力不足的安排专项业务培训课程，服务质量有待提高的加强服务规范和沟通技巧培训等。2.将考核结果作为服务员个人职业发展规划的参考依据，帮助服务员明确自身优势和不足，制定合理的职业发展目标。五、考核申诉（一）申诉条件服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.服务员向所在餐厅的主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和要求。2.餐厅主管收到申诉材料后，应在两个工作日内进行初步调查，并将调查情况反馈给申诉人。3.如申诉人对餐厅主管的反馈不满意，可向公司人力资源部门提交二次申诉材料。人力资源部门将组织相关人员进行复查，并在五个工作日内将复查结果通知申诉人。（三）申诉处理结果1.经复查，如考核结果确实有误，将对考核结果进行更正，并按照正确