护工服务质量考核制度

PAGE护工服务质量考核制度一、总则（一）目的为加强护工服务质量管理，规范护工服务行为，提高护工服务水平，保障服务对象的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有从事护工服务工作的人员。（三）考核原则1.客观公正原则考核过程要以客观事实为依据，严格按照规定的标准和程序进行，确保考核结果公平、公正。2.全面考核原则对护工的服务质量、工作态度、职业素养等方面进行全面考核，涵盖服务过程的各个环节。3.激励改进原则通过考核，激励护工不断提高服务质量，对表现优秀的给予奖励，对存在问题的及时督促改进。二、考核内容与标准（一）服务质量1.生活照料协助进食、进水：能按照服务对象的需求和进食进水规范，按时、适量提供服务，确保服务对象饮食安全，无呛噎、误吸等情况发生。考核标准为完全达标得10分，基本达标得6分，未达标得0分。协助翻身、拍背：根据服务对象身体状况，定时协助翻身、拍背，动作轻柔、规范，预防压疮等并发症。完全达标得8分，基本达标得5分，未达标得0分。协助洗漱、穿衣：能提供细致、周到的洗漱、穿衣服务，注重个人卫生，动作熟练、敏捷。完全达标得8分，基本达标得5分，未达标得0分。协助如厕：熟悉服务对象如厕习惯，及时协助，确保如厕安全、卫生，无异味残留。完全达标得6分，基本达标得4分，未达标得0分。清洁卫生：保持服务对象居住环境整洁，床铺、衣物、用品等干净卫生，室内空气清新。完全达标得8分，基本达标得5分，未达标得0分。2.医疗护理协助协助测量生命体征：准确、按时测量体温、血压、脉搏、呼吸等生命体征，并做好记录。完全达标得10分，基本达标得6分，未达标得0分。协助给药：严格按照医嘱，正确协助服务对象服药、注射等，确保用药安全。完全达标得12分，基本达标得8分，未达标得0分。伤口护理：掌握基本伤口护理知识和技能，能正确观察伤口情况，协助换药等，防止伤口感染。完全达标得10分，基本达标得6分，未达标得0分。康复护理协助：根据康复计划，协助服务对象进行康复训练，动作规范、有效，促进康复进程。完全达标得10分，基本达标得6分，未达标得0分。（二）工作态度1.责任心对服务对象的需求高度负责，积极主动解决问题，不推诿、不敷衍。完全达标得10分，基本达标得6分，未达标得0分。2.耐心细心对待服务对象有耐心，服务过程中细致入微，关注每一个细节。完全达标得8分，基本达标得5分，未达标得0分。3.敬业精神热爱护工工作，坚守岗位，认真履行职责，不无故旷工、迟到、早退。完全达标得8分，基本达标得5分，未达标得0分。（三）职业素养1.职业道德遵守职业道德规范，诚实守信，尊重服务对象的隐私和人格尊严，不泄露服务对象信息。完全达标得10分，基本达标得6分，未达标得0分。2.专业技能具备扎实的护工专业知识和技能，不断学习提升，能熟练应对各种服务场景。完全达标得12分，基本达标得8分，未达标得0分。3.沟通能力与服务对象、家属及医护人员保持良好的沟通，能准确理解需求并有效传达信息。完全达标得8分，基本达标得5分，未达标得0分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核每月由护士长/护理组长对护工进行定期考核，按照考核标准进行评分。2.不定期抽查公司/组织管理人员不定期对护工服务现场进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。3.服务对象及家属评价定期收集服务对象及家属的意见和评价，作为考核的重要依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月底汇总当月考核结果。四、考核结果评定与应用（一）评定标准1.90分及以上为优秀护工在服务质量、工作态度、职业素养等方面表现出色，无任何违规违纪行为，为服务对象提供了优质、高效的服务。2.7089分为良好护工基本能达到服务质量要求，工作态度端正，职业素养较好，但在某些方面还有一定的提升空间。3.6069分为合格护工能够完成基本的服务任务，但存在一些小问题，需要加强培训和指导。4.60分以下为不合格护工在服务过程中存在较多问题，严重影响服务质量，或违反职业道德规范，需进行整改或辞退处理。（二）结果应用1.奖励月度优秀护工：给予奖金奖励[X]元，并颁发荣誉证书。连续三个月获得优秀的护工：在年度评优中优先考虑，并给予晋升机会或增加薪资待遇。2.培训与辅导对考核结果为良好及合格的护工，根据存在的问题进行针对性培训和辅导，帮助其提升服务水平。3.整改与辞退对考核结果为不合格的护工，进行诫勉谈话，要求其限期整改。若整改后仍未达到要求，予以辞退。五、考核流程（一）考核准备1.考核人员培训组织参与考核的人员学习考核制度、标准和流程，确保考核的准确性和公正性。2.收集考核资料包括护工日常工作记录、服务对象及家属反馈意见等。（二）考核实施1.定期考核护士长/护理组长按照考核标准，对护工当月工作进行全面检查和评价，填写考核表。2.不定期抽查管理人员在服务现场观察护工服务情况，发现问题及时记录，并与定期考核结果相结合。3.服务对象及家属评价通过问卷调查、面谈等方式收集服务对象及家属的评价意见，整理后纳入考核。（三）考核结果汇总与反馈1.每月底，考核人员将各项考核结果进行汇总统计，计算出护工的月度考核总分。2.将考核结果及时反馈给护工本人，告知其得分情况及存在