工商服务质量考核制度

PAGE工商服务质量考核制度一、总则（一）目的为加强工商服务质量管理，提高服务水平，规范服务行为，确保工商部门依法履行职责，维护市场秩序，保障公民、法人和其他组织的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本工商部门全体工作人员及其所提供的各项工商服务业务。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价工作人员的服务质量。2.全面考核原则：对工商服务的各个环节、各项业务进行全面考核，涵盖服务态度、办事效率、业务准确性、廉洁自律等方面。3.激励改进原则：通过考核，激励工作人员不断提高服务质量，发现问题及时改进，促进工商服务整体水平的提升。4.公开透明原则：考核标准、程序和结果应向全体工作人员公开，接受监督，确保考核工作的透明度。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）主动迎接办事群众，使用文明礼貌用语，态度和蔼可亲。主动询问办事需求，耐心解答疑问，不推诿、不敷衍。对特殊群体（如老年人、残疾人等）给予特别关注和帮助。2.微笑服务（10分）在与办事群众沟通交流过程中，始终保持微笑，展现良好的精神风貌。微笑自然、真诚，让办事群众感受到温暖和亲切。3.耐心倾听（10分）认真倾听办事群众的诉求，不打断、不催促。能够充分理解办事群众的心情，给予回应和反馈。（二）办事效率（30分）1.及时受理（10分）在规定时间内受理办事群众的申请，不拖延。对紧急事项或特殊情况，能够优先处理。2.限时办结（10分）严格按照法定或承诺的时限办理业务，按时完成审批、登记等工作。因特殊原因不能按时办结的，应提前向办事群众说明原因，并告知预计办结时间。3.一次性告知（10分）一次性清晰、准确地告知办事群众所需的全部材料、办理流程和注意事项。避免办事群众因信息不明确而多次往返。（三）业务准确性（20分）1.政策法规执行准确（10分）熟悉并准确执行国家工商行政管理的各项政策法规。在办理业务过程中，严格按照规定的程序和标准操作。2.业务办理准确无误（10分）认真审核办事群众提交的材料，确保材料齐全、真实、有效。办理业务的各项信息录入准确，不出现差错。（四）廉洁自律（20分）1.遵守廉洁纪律（10分）严格遵守廉洁自律的各项规定，不接受办事群众的礼品、礼金、宴请等。不存在利用职务之便谋取私利的行为。2.公正执法（10分）依法公正处理各类工商事务，不偏袒、不歧视任何一方。对待不同规模、性质的企业和个体工商户一视同仁。三、考核方式与周期（一）考核方式1.内部考核设立专门的考核小组，成员包括部门负责人、业务骨干等。考核小组通过日常观察、现场检查、抽查办事记录、回访办事群众等方式收集考核信息。2.外部评价向办事群众发放满意度调查问卷，了解他们对工商服务质量的评价。设立投诉举报渠道，收集办事群众的意见和建议，对投诉举报事项进行调查核实。（二）考核周期考核实行月度考核与年度考核相结合的方式。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以月度考核结果为基础。四、考核程序（一）月度考核程序1.信息收集考核小组按照考核内容与标准，收集当月工作人员的服务态度、办事效率、业务准确性、廉洁自律等方面的相关信息。办事群众通过满意度调查问卷、投诉举报等方式反馈对工商服务的评价和意见。2.初步评分考核小组根据收集到的信息，对每位工作人员进行初步评分，填写月度考核评分表。评分结果分为优秀（90100分）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。3.审核公示考核小组将初步评分结果提交部门负责人审核。审核通过后，将月度考核结果在部门内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，工作人员如有异议，可以向考核小组提出申诉。4.结果反馈考核小组对工作人员的申诉进行调查核实，如申诉成立，对考核结果进行调整。将最终的月度考核结果反馈给工作人员，使其了解自己当月的服务质量情况及存在的问题。（二）年度考核程序1.数据汇总考核小组汇总工作人员全年的月度考核结果，计算年度平均得分。统计工作人员在年度内获得优秀、良好、合格、不合格的次数。2.综合评价根据年度平均得分和各等级次数，对工作人员进行综合评价，确定年度考核等级。年度考核等级分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等级。具体评定标准如下：优秀：年度平均得分在90分以上，且获得优秀等级的次数不少于全年月度考核次数的[X]%。称职：年度平均得分在8089分之间，且获得良好及以上等级的次数不少于全年月度考核次数的[X]%。基本称职：年度平均得分在6079分之间，或获得合格及以下等级的次数较多。不称职：年度平均得分在60分以下，或存在严重违反考核制度的行为。3.结果公示与反馈将年度考核结果在部门内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，工作人员如有异议，可以向考核小组提出申诉。考核小组对工作人员的申诉进行调查核实，如申诉成立，对考核结果进行调整。将最终的年度考核结果反馈给工作人员，并与其进行沟通交流，肯定成绩，指出不足，提出改进建议。五、考核结果的应用（一）绩效奖金发放1.根据年度考核结果，发放绩效奖金。优秀等级：发放全额绩效奖金的[X]%。称职等级：发放全额绩效奖金。基本称职等级：发放全额绩效奖金的[X]%。不称职等级：不发放绩效奖金。2.月度考核结果作为绩效奖金发放的参考依据，对当月表现优秀的工作人员给予适当奖励，对表现较差的工作人员进行相应扣减。（二）职务晋升与岗位调整1.在职务晋升、岗位调整时，优先考虑年度考核结果优秀的工作人员。2.连续两年年度考核不称职的工作人员，予以降职、降薪或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析工作人员存在的问题和不足，有针对性地制定培训计划。2.对于考核结果较差的工作人员，安排更多的培训课程和实践机会，帮助其提升业务能力和服务水平。六、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可以在考核结果公示期内，以书面形式向考核小组提出申诉。申诉书应写明申诉事项、申诉理由及相关证据。（二）申诉处理程序1.考核小组收到申诉书后，应在[X]个工作日内进行受理，并组织调查核实。2.调查核实过程中，考核小组可以与申诉人及相关人员进行谈话，查阅相关资