门店客服考核制度范本

PAGE门店客服考核制度范本一、总则（一）目的为了加强门店客服管理，规范客服人员行为，提高客服服务质量和效率，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有门店客服人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核标准明确，考核过程公开透明，确保考核结果客观公正。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力等多个维度对客服人员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励客服人员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.客户满意度（30分）通过定期的客户满意度调查，统计客户对客服服务的评价得分。客户满意度得分=（满意客户数量÷参与调查客户数量）×100%。客户满意度得分达到90%及以上，得2530分；80%89%，得2024分；70%79%，得1519分；70%以下，得014分。2.销售额提升（15分）对比考核期内客服促成的销售额与上一考核期的销售额。销售额提升率=（考核期销售额上一考核期销售额）÷上一考核期销售额×100%。销售额提升率达到10%及以上，得1215分；5%9%，得811分；0%4%，得47分；销售额下降，得03分。3.问题解决率（15分）统计客服在考核期内成功解决的客户问题数量与客户提出的总问题数量。问题解决率=（成功解决问题数量÷总问题数量）×100%。问题解决率达到95%及以上，得1215分；90%94%，得811分；85%89%，得47分；85%以下，得03分。（二）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动处理客户问题，无推诿现象。工作中出现重大失误或因责任心不强导致客户投诉的，酌情扣510分；表现优秀，得810分；一般表现，得47分。2.团队合作精神（5分）与同事协作良好，积极配合团队完成工作任务。主动帮助同事解决问题，在团队中起到积极作用，得45分；能较好配合团队工作，得23分；协作意识较差，得01分。3.工作积极性（5分）主动学习业务知识，不断提升服务能力，积极参与公司组织的培训和活动。工作热情高，主动承担额外工作任务，得45分；工作态度较积极，得23分；工作积极性不高，得01分。（三）专业能力（20分）1.业务知识掌握（10分）通过定期的业务知识考核，检验客服对产品知识、服务流程等的掌握程度。考核成绩90分及以上，得810分；7089分，得47分；6069分，得23分；60分以下，得01分。2.沟通能力（5分）能够清晰、准确、耐心地与客户沟通，有效解答客户疑问，客户反馈沟通良好。沟通能力强，客户满意度高，得45分；沟通能力一般，得23分；沟通存在明显问题，得01分。3.问题处理能力（5分）面对复杂客户问题，能够迅速分析问题，提出有效的解决方案，处理结果得到客户认可。问题处理能力突出，很少出现客户不满意情况，得45分；能较好处理常见问题，得23分；问题处理能力较弱，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由门店主管或店长对客服人员的日常工作表现进行记录和评价，包括工作态度、工作纪律等方面。2.定期考核：每月末进行一次全面考核，综合日常考核情况、客户满意度调查结果、业务数据统计等进行评分。3.客户评价：通过客户反馈、投诉处理情况等对客服人员进行评价，作为考核的重要依据之一。（二）考核周期考核周期为一个自然月。四、考核实施（一）考核准备1.每月初，人力资源部门负责制定考核计划，明确考核内容、标准、方式和时间安排。2.门店主管或店长负责组织客服人员学习考核制度，确保其了解考核要求。3.相关部门（如销售部门、售后部门等）及时提供与客服工作业绩相关的数据和信息。（二）考核执行1.日常考核由门店主管或店长根据日常观察和工作记录，对客服人员进行实时评价，每周至少记录一次。2.定期考核时，人力资源部门负责收集客户满意度调查数据、业务数据统计结果等，门店主管或店长结合日常考核记录，对客服人员进行综合评分。3.客户评价通过客户反馈表、投诉处理记录等进行收集和整理，作为考核的补充依据。（三）考核结果反馈1.考核结束后，人力资源部门负责汇总考核结果，并及时反馈给门店主管或店长。2.门店主管或店长与客服人员进行一对一沟通，反馈考核结果，指出优点和不足，提出改进建议。3.客服人员对考核结果有异议的，可以在规定时间内提出申诉，由人力资源部门进行调查和处理。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定客服人员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；779分，绩效奖金系数为1；70分以下，绩效奖金系数为0.8。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）职位晋升与调薪1.连续三个月考核得分在90分及以上的客服人员，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.考核得分连续两个月低于60分的客服人员，公司将视情况进行警告、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析客服人员的优势和不足，为其制定个性化的培