机场服务考核制度范本

PAGE机场服务考核制度范本一、总则（一）目的为了提升机场服务质量，规范服务行为，确保旅客能够享受到安全、便捷、舒适的出行体验，特制定本机场服务考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励机场全体员工积极主动地提高服务水平，发现并解决服务过程中存在的问题，不断优化服务流程，增强机场的整体竞争力。（二）适用范围本制度适用于机场内所有直接或间接为旅客提供服务的部门和员工，包括但不限于航空公司、机场运营管理部门、安检部门、候机楼管理部门、餐饮服务部门、商业零售部门、客服中心等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保所有员工在相同的标准下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖服务质量的各个方面，包括但不限于服务态度、服务效率、服务技能、安全保障、设施设备维护等，力求全面反映员工的服务表现。3.激励性原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的员工给予奖励和表彰，对存在问题的员工进行督促和改进，激发员工的工作积极性和主动性。4.持续性原则：服务考核是一个持续的过程，应定期进行评估和总结，根据实际情况不断调整和完善考核制度，以适应机场服务发展的需要。二、考核内容与标准（一）服务态度1.热情主动：员工应主动迎接旅客，积极询问旅客需求，提供热情周到的服务，不得冷漠对待旅客。考核标准为旅客对员工热情主动服务的满意度达到[X]%以上。2.礼貌待人：使用文明礼貌用语，尊重旅客的风俗习惯和人格尊严，不得与旅客发生争吵或使用不当言语。考核标准为旅客对员工礼貌用语使用的投诉率低于[X]%。3.耐心细致：对于旅客的问题和要求，应耐心倾听，认真解答，不得敷衍了事。考核标准为旅客对员工耐心细致服务的好评率达到[X]%以上。（二）服务效率1.值机与登机服务：航空公司员工应按照规定的时间和流程为旅客办理值机手续，确保航班准点登机。考核标准为航班值机手续办理及时率达到[X]%以上，航班登机准点率达到[X]%以上。2.行李处理：行李托运、提取服务应高效、准确，确保旅客行李安全、及时送达目的地。考核标准为行李托运差错率低于[X]%，行李提取及时率达到[X]%以上。3.安检服务：安检部门应优化安检流程，提高安检效率，确保旅客快速通过安检。考核标准为旅客通过安检平均等待时间不超过[X]分钟，安检通过率达到[X]%以上。（三）服务技能1.业务知识：员工应熟悉掌握本岗位的业务知识和操作流程，能够准确解答旅客的疑问。考核标准为员工业务知识考核合格率达到[X]%以上。2.应急处理能力：具备应对突发事件的能力，能够迅速、有效地采取措施解决问题。考核标准为通过应急演练和实际案例评估员工的应急处理能力，达标率达到[X]%以上。3.沟通协调能力：与旅客、同事及其他相关部门之间保持良好的沟通协调，确保服务工作顺利进行。考核标准为通过旅客反馈和内部协作评估员工的沟通协调能力，满意度达到[X]%以上。（四）安全保障1.安全制度执行：严格遵守机场安全管理制度，确保旅客和员工的生命财产安全。考核标准为安全事故发生率为零，安全制度执行情况检查合格率达到[X]%以上。2.设施设备安全：定期对机场设施设备进行检查和维护，确保其正常运行，消除安全隐患。考核标准为设施设备故障率低于[X]%，安全设施设备完好率达到[X]%以上。3.应急救援准备：制定完善的应急救援预案，定期组织演练，确保在突发事件发生时能够迅速响应。考核标准为应急救援预案演练达标率达到[X]%以上，应急救援设备配备齐全且完好率达到[X]%以上。（五）设施设备维护1.候机楼设施：保持候机楼内设施设备的清洁、完好，及时维修损坏的设施设备。考核标准为候机楼设施设备完好率达到[X]%以上，旅客对设施设备的满意度达到[X]%以上。2.卫生间设施：卫生间应干净整洁，无异味，设施设备正常使用。考核标准为卫生间卫生达标率达到[X]%以上，设施设备故障率低于[X]%。3.标识引导系统：标识清晰、准确，能够为旅客提供便捷的引导服务。考核标准为标识引导系统准确率达到[X]%以上，旅客对标识引导的满意度达到[X]%以上。三、考核方式与周期（一）考核方式1.旅客满意度调查：通过问卷调查、现场访谈等方式，收集旅客对服务质量的评价和意见。2.内部检查与评估：由机场管理部门定期对各部门的服务工作进行检查和评估，包括服务流程执行情况、设施设备维护状况等。3.数据分析：对航班运行数据、行李处理数据、安检数据等进行分析，评估服务效率指标的完成情况。4.投诉处理：统计旅客投诉情况，分析投诉原因，作为考核员工服务质量的重要依据。（二）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，主要对员工当月的服务表现进行评估；季度考核在每季度末进行，是对本季度服务工作的全面总结和分析；年度考核在每年年末进行，综合全年考核结果，评选优秀员工和优秀部门。四、考核结果运用（一）员工个人1.绩效奖金发放：根据考核结果，发放相应的绩效奖金。考核优秀的员工，绩效奖金上浮[X]%；考核合格的员工，发放全额绩效奖金；考核不合格的员工，绩效奖金下浮[X]%。2.晋升与奖励：考核结果作为员工晋升、评优评先的重要依据。连续[X]个季度考核优秀的员工，在职位晋升、培训机会等方面给予优先考虑；对在服务工作中表现突出、有重大贡献的员工，给予表彰和奖励。3.培训与发展：针对考核中发现的员工不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升服务技能和综合素质。（二）部门1.部门绩效评估：根据各部门员工的考核结果，对部门整体服务绩效进行评估。部门考核优秀的，给予一定的奖励和荣誉；部门考核不合格的，进行通报批评，并要求制定整改措施。2.资源分配：考核结果与部门的资源分配挂钩。服务绩效好的部门，在资源配置、项目申报等方面给予优先支持；服务绩效差的部门，适当减少资源投入。五、考核申诉（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向机场考核管理部门提出书面申诉。申诉应明确说明申诉理由和相关证据。（二）申