滨州滴滴代驾考核制度

PAGE滨州滴滴代驾考核制度一、总则（一）目的为加强滨州滴滴代驾司机队伍管理，规范代驾服务行为，提高服务质量，保障乘客安全，维护公司良好形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在滨州地区从事滴滴代驾服务的所有司机。（三）考核原则1.公平公正原则：对所有代驾司机一视同仁，按照统一标准进行考核，确保考核结果真实、客观、公正。2.全面考核原则：从服务质量、安全驾驶、业务能力、职业道德等多个方面对代驾司机进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励优秀司机，约束不合格司机，促进整体服务水平提升。二、考核内容与标准（一）服务质量考核1.准时到达：司机应按照与乘客约定的时间准时到达指定地点，迟到[X]分钟及以上视为迟到。迟到一次扣[X]分，迟到[X]次及以上，每次扣[X]分。2.礼貌待客：司机应使用文明用语，热情接待乘客，不得与乘客发生争吵或冲突。如有违反，视情节轻重扣[X][X]分。3.驾驶规范：严格遵守交通规则，安全驾驶，平稳操作。不得超速、酒驾、疲劳驾驶等。发现一次违规行为扣[X]分，情节严重的扣[X]分并取消当次代驾资格。4.车内整洁：保持代驾车辆内部整洁卫生，无杂物、异味。若发现车内不整洁，每次扣[X]分。5.服务态度：积极主动为乘客提供优质服务，满足乘客合理需求。因服务态度问题被乘客投诉，核实后每次扣[X]分。（二）安全驾驶考核1.交通事故：代驾过程中发生交通事故，根据事故责任认定情况进行扣分。负主要责任或全部责任的，每次扣[X]分；负同等责任的，每次扣[X]分；负次要责任的，每次扣[X]分。造成严重后果的，除扣除相应分数外，取消当次代驾资格，并按照公司相关规定处理。2.交通违法：司机在代驾期间出现交通违法记录，每条记录扣[X]分。3.安全培训：按时参加公司组织的安全驾驶培训，无故缺席一次扣[X]分。（三）业务能力考核1.订单完成率：统计司机在一定时间内完成的有效订单数量与收到的订单数量之比。订单完成率低于[X]%的，每次扣[X]分。2.客户好评率：根据乘客对司机的评价计算好评率。好评率低于[X]%的，每次扣[X]分。3.业务知识掌握：定期对司机进行业务知识考核，包括代驾流程、费用标准、应急处理等。考核成绩低于[X]分的，每次扣[X]分。（四）职业道德考核1.诚信经营：不得私自收取乘客额外费用，不得故意绕路。如有违反，一经查实，每次扣[X]分，并退还违规收取的费用，情节严重的取消代驾资格。2.信息保密：对乘客的个人信息和行程信息严格保密，不得泄露给他人。违反保密规定的，每次扣[X]分。3.团队协作：积极配合公司及其他司机的工作，不得恶意竞争。发现有破坏团队协作行为的，每次扣[X]分。三、考核方式（一）日常考核1.乘客评价：乘客在代驾服务结束后，通过滴滴平台对司机进行评价，评价结果作为日常考核的重要依据。2.后台监控：公司通过代驾平台的后台数据，对司机的行驶轨迹、服务时间、订单完成情况等进行实时监控，发现问题及时记录并扣分。3.现场检查：公司不定期对代驾司机进行现场检查，包括车辆卫生、司机着装等方面，不符合要求的当场扣分。（二）定期考核1.每月统计：每月末对司机当月的各项考核指标进行汇总统计，计算总分。2.季度评估：每季度对司机的整体表现进行综合评估，根据季度总分排名，划分不同等级。（三）专项考核1.重大活动期间：在滨州市举办重大活动期间，对代驾司机进行专项考核，重点考核服务质量和安全驾驶情况。2.投诉处理：针对乘客的投诉，进行专项调查和考核，根据调查结果对司机进行相应扣分。四、考核结果应用（一）积分管理1.每月考核结束后，根据司机的考核得分进行积分累计。积分与司机的收入、晋升、奖励等挂钩。2.积分计算方式：各项考核指标的扣分相加为当月总扣分，初始积分为[X]分，每月总扣分即为当月积分减少值。例如，司机A本月服务质量考核扣5分，安全驾驶考核扣3分，业务能力考核扣2分，职业道德考核扣1分，则本月总扣分11分，当月积分变为[X]11分。（二）等级划分1.根据季度考核总分，将司机划分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。优秀：季度总分排名前[X]%，积分在[X]分及以上。良好：季度总分排名[X]%[X]%，积分在[X][X]分之间。合格：季度总分排名[X]%[X]%，积分在[X][X]分之间。不合格：季度总分排名后[X]%，积分低于[X]分。2.等级评定结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。（三）奖励与惩罚1.奖励优秀等级的司机：给予现金奖励[X]元，并在公司内部进行表彰；优先获得晋升机会；增加派单量。良好等级的司机：给予一定的物质奖励，如礼品券等；在培训、学习等方面提供便利。连续三个季度评为优秀的司机：除上述奖励外，给予额外的年终奖励[X]元，并可享受公司提供的其他福利。2.惩罚合格等级的司机：进行警告，要求参加专项培训，培训期间减少派单量。不合格等级的司机：暂停代驾服务[X]天，进行全面培训和考核；若再次考核不合格，取消代驾资格。五、培训与提升（一）培训计划1.新司机入职培训：对新加入的代驾司机进行入职培训，培训内容包括代驾业务流程、服务规范、安全驾驶知识等，培训时间不少于[X]天。2.定期培训：每月组织一次定期培训，内容涵盖最新的交通法规、服务技巧提升、应急处理等，培训时长为[X]小时。3.专项培训：根据考核结果和实际情况，对需要提升的司机进行专项培训，如针对服务质量问题进行服务礼仪培训，针对安全驾驶问题进行防御性驾驶培训等。（二）培训方式1.线上学习：通过公司内部的培训平台，提供视频教程、文档资料等供司机自主学习。2.线下授课：邀请专业讲师进行面对面授课，讲解重点知识和案例分析。3.实地演练：组织司机进行实地驾驶演练和模拟服务场景演练，提高实际操作能力。（三）司机自主提升鼓励司机自主学习和提升，公司提供相关学习资源和指导。司机通过自学取得相关职业资格证书或技能提升的，公司给予一定的奖励和支持。六、沟通与反馈（一）司机沟通1.建立司机沟通群，及时发布公司政策、通知、培训信息等。2.定期召开司机座谈会，听取司机的意见和建议，解答司机的疑问。3.设立专门的客服热线，司机在工作中遇到问题可随时拨打咨询。（二）乘客反馈1.对乘客的投诉和建议进行及时处理和回复，将处理结果反馈给乘客。2.定期收集乘客对代驾服务的意见，分析存在的问题，针对性地改进服务。（三）内部沟通1.考核部门与其他部门（如运营部门、安全部门等）保持密切沟通，共享司机考核信息，协同解决问题