酒店服务之星考核制度

PAGE酒店服务之星考核制度一、总则（一）目的为了提升酒店服务质量，激励员工积极提供优质服务，打造酒店服务品牌，特制定本酒店服务之星考核制度。通过科学、公正、客观的考核机制，选拔出表现卓越的服务人员，树立榜样，带动全体员工提升服务水平，满足宾客需求，提高酒店的经济效益和社会效益。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有一线服务岗位员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、礼宾服务等部门的工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保对所有员工一视同仁，不受主观因素干扰，保证考核结果真实、客观、公正。2.全面考核原则：从服务态度、服务技能、服务效率、宾客满意度等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工的服务表现。3.激励导向原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，激发员工的工作积极性和主动性，促使员工不断提升服务质量。4.持续改进原则：通过考核发现服务过程中的问题和不足，及时反馈给员工，并提出改进建议，推动酒店服务质量持续提升。二、考核内容与标准（一）服务态度（40分）1.热情礼貌（15分）主动问候宾客，使用礼貌用语，语气亲切自然，得1015分。能够做到基本的问候，但热情度不够，语气平淡，得59分。很少主动问候宾客，礼貌用语使用不规范，得04分。2.微笑服务（10分）始终保持微笑，真诚友善，让宾客感受到温暖，得810分。能经常微笑，但有时不够自然，得47分。微笑较少，表情僵硬，得03分。3.耐心细致（10分）耐心解答宾客问题，关注宾客需求，提供周到服务，得810分。基本能耐心解答问题，但偶尔表现出不耐烦，得47分。对宾客问题不耐烦，处理简单粗暴，得03分。4.责任心（5分）对工作认真负责，积极主动完成任务，无差错，得45分。能够完成工作任务，但责任心一般，偶尔出现小失误，得23分。工作敷衍，责任心不强，经常出现失误，得01分。（二）服务技能（35分）1.专业知识（10分）熟悉酒店各项服务内容、产品信息及相关业务知识，回答宾客问题准确无误，得810分。基本掌握酒店服务知识，但存在一些模糊不清的地方，得47分。对酒店服务知识了解较少，回答宾客问题不准确，得03分。2.操作技能（15分）服务操作熟练、规范，动作敏捷，能够高效完成各项服务任务，得1215分。操作技能基本熟练，但不够规范或效率一般，得611分。操作技能不熟练，经常出现失误，影响服务质量，得05分。3.应变能力（10分）能够灵活应对各种突发情况，迅速做出合理反应，有效解决问题，得810分。遇到突发情况能尝试解决，但方法不够灵活，效果一般，得47分。面对突发情况不知所措，无法有效解决问题，得03分。（三）服务效率（15分）1.响应及时性（5分）宾客提出需求后，能立即做出响应，行动迅速，得45分。能在较短时间内响应宾客需求，但不是立即行动，得23分。响应宾客需求迟缓，让宾客等待时间过长，得01分。2.服务完成时间（10分）各项服务均能在规定时间内高质量完成，无拖延现象，得810分。基本能在规定时间内完成服务，但偶尔出现小拖延，得47分。经常不能按时完成服务任务，影响宾客体验，得03分。（四）宾客满意度（10分）通过定期开展宾客满意度调查，以宾客对员工服务的评价为依据。宾客满意度达到90%及以上，得810分；宾客满意度在70%89%之间，得47分；宾客满意度低于70%，得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：主管及以上管理人员在日常工作中对员工的服务表现进行观察、记录，发现问题及时指出并给予指导。2.宾客评价：通过宾客意见反馈表、在线评价平台等方式收集宾客对员工服务的评价，作为考核的重要依据。3.内部互评：组织员工之间进行相互评价，促进员工之间的交流与学习，同时也能从不同角度了解员工的工作表现。4.专项考核：针对某些重要服务环节或特定任务，进行专项考核，检验员工在特定情况下的服务能力和水平。（二）考核周期考核周期为每月一次。每月末，由人力资源部汇总各项考核数据，计算员工当月的考核得分。四、考核流程（一）数据收集1.各部门主管负责收集本部门员工的日常检查记录、宾客评价表以及内部互评结果等相关资料，并于每月[具体日期]前提交至人力资源部。2.人力资源部负责收集宾客满意度调查数据，确保数据的准确性和完整性。（二）数据整理与分析1.人力资源部对收集到的各类考核数据进行整理，按照考核内容与标准进行分类统计。2.对各项考核数据进行分析，找出员工在服务过程中存在的优点和不足，为后续的反馈与改进提供依据。（三）考核评分1.人力资源部根据整理和分析后的考核数据，按照既定的考核内容与标准，对每位员工进行评分。2.考核得分由各项考核内容得分相加得出，满分为100分。（四）结果反馈1.人力资源部将考核结果反馈给各部门主管，由部门主管负责向员工传达考核结果。2.部门主管与员工进行一对一的沟通，针对考核中发现的问题，共同分析原因，制定改进措施。（五）存档备案人力资源部将考核结果及相关资料进行存档备案，作为员工绩效评估、薪酬调整、晋升等的重要依据。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.每月考核得分排名前[X]%的员工，给予[X]%的薪酬上调奖励。2.考核得分排名后[X]%的员工，若连续两个月排名在后[X]%，则给予[X]%的薪酬下调警告。若连续三个月排名在后[X]%，则进行相应的薪酬下调调整。（二）晋升与奖励1.在连续三个月的考核中，平均得分达到[X]分及以上的员工，在职位晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。2.对于在考核中表现特别突出的员工，授予“酒店服务之星”称号，并给予一定的物质奖励，如奖金、荣誉证书等。同时，在酒店内部进行宣传表彰，树立榜样，激励全体员工提升服务质量。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于服务技能或服务态度存在不足的员工，人力资源部将制定针对性的培训计划，帮助员工提升能力。2.对于考核优秀的员工，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训课程、晋升到更高层级的岗位等。六、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向人力资源部提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理1.人力资源部接到员工申诉后，应及时进行调查核实。组织相关人员（如部门主管、考核记录人员等）对申诉事项进行复查，收集相关证据和资料。2.在[X]个工作日内，人力资源部将申诉处理结果反馈给员工。如申诉成立，将对考核结果进