纳税人满意度考核制度

PAGE纳税人满意度考核制度一、总则（一）目的为深入贯彻落实以纳税人为中心的服务理念，不断提升纳税服务质量和效率，切实增强纳税人满意度和获得感，特制定本纳税人满意度考核制度。通过科学、全面、客观地考核纳税服务工作，发现问题、分析原因、持续改进，确保纳税服务工作始终围绕纳税人需求开展，促进税收征纳关系和谐发展。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有直接或间接与纳税服务相关的部门及工作人员，包括但不限于办税服务厅、税源管理部门、政策法规部门、纳税服务热线等岗位。（三）考核原则1.全面性原则涵盖纳税服务工作的各个环节、各个方面，包括办税流程、政策宣传、咨询解答、投诉处理等，确保考核无死角。2.客观性原则以真实、准确的数据和事实为依据，避免主观臆断和人为因素干扰，保证考核结果的公正性。3.科学性原则运用科学合理的指标体系和考核方法，使考核结果能够准确反映纳税服务工作的实际成效和存在的问题。4.导向性原则考核结果与部门和个人的绩效挂钩，引导全体工作人员积极主动地改进纳税服务工作，提高服务水平。5.持续改进原则注重考核结果的分析和运用,针对存在的问题及时制定改进措施，不断优化纳税服务工作流程和方法，实现持续改进。二、考核指标体系（一）办税服务指标1.办税流程便捷度简化办税环节，减少纳税人报送资料数量，缩短办税时间。优化办税服务厅窗口设置，合理分配业务办理权限，提高办税效率。推行网上办税、自助办税等多元化办税方式，拓宽办税渠道。2.办税服务质量工作人员服务态度热情、耐心、细致，使用文明规范用语。准确解答纳税人咨询，及时办理涉税事项，确保办税准确率和及时率。为纳税人提供必要的办税指引和帮助，主动关心纳税人需求。3.办税环境舒适度办税服务厅设施齐全、功能完备，包括休息区、自助办税设备、网络设备等。办税服务厅整洁卫生，秩序良好，营造舒适的办税氛围。合理安排办税窗口开放时间，满足纳税人办税需求。（二）政策宣传指标1.政策宣传准确性及时、准确地传达税收政策法规，确保纳税人了解最新政策内容。对税收政策法规的解读清晰明了，避免歧义，便于纳税人理解和执行。2.政策宣传覆盖面通过多种渠道广泛宣传税收政策法规，如办税服务厅公告栏、官方网站、微信公众号、短信平台等。针对不同类型纳税人开展个性化政策宣传，确保政策宣传无死角。3.政策宣传效果纳税人对税收政策法规的知晓度和理解度明显提高，能够正确运用政策进行涉税事项处理。通过政策宣传，促进纳税人依法纳税意识增强，减少税收违法行为。（三）咨询解答指标1.咨询解答及时性及时响应纳税人咨询，确保咨询工单在规定时间内得到处理。对紧急咨询事项，能够迅速提供准确的解答，避免纳税人等待时间过长。2.咨询解答准确性解答问题准确无误，依据法律法规和政策规定进行答复，避免误导纳税人。对复杂问题能够进行深入分析，提供详细的解决方案，满足纳税人需求。3.咨询解答满意度通过纳税人反馈，了解纳税人对咨询解答工作的满意度评价，不断改进咨询解答方式和质量。（四）投诉处理指标1.投诉受理及时率畅通投诉渠道，确保纳税人投诉能够及时被受理，无投诉漏接现象。对纳税人投诉信息进行详细记录，包括投诉内容、联系方式等。2.投诉处理准确率对投诉问题进行深入调查核实，准确判断投诉事项的性质和责任主体。依据法律法规和相关规定，公正、公平地处理投诉事项，确保处理结果准确无误。3.投诉处理满意度及时向纳税人反馈投诉处理结果，听取纳税人意见和建议，提高纳税人对投诉处理工作的满意度。通过投诉处理，发现纳税服务工作中的薄弱环节，及时进行整改，避免类似投诉再次发生。三、考核方式与周期（一）考核方式1.纳税人评价通过办税服务厅现场评价、网上办税平台评价、纳税服务热线评价等方式，由纳税人对纳税服务工作进行满意度评价。评价内容包括办税服务、政策宣传、咨询解答、投诉处理等方面，评价结果以百分制形式呈现。2.问卷调查定期开展纳税人问卷调查，了解纳税人对纳税服务工作的意见和建议。问卷调查内容涵盖纳税服务工作的各个环节，采用随机抽样的方式选取纳税人进行调查，确保调查结果具有代表性。3.数据统计分析收集、整理纳税服务相关数据，如办税业务量、咨询解答数量、投诉处理数量等，通过数据分析评估纳税服务工作的成效和存在的问题。4.实地检查不定期对办税服务厅、税源管理部门等进行实地检查，查看纳税服务工作的实际开展情况，包括办税流程执行情况、工作人员服务态度、办税环境等方面。（二）考核周期考核周期为每季度一次。每季度末，各考核部门按照考核指标体系和考核方式，对本季度纳税服务工作进行全面考核，并于下季度首月[X]日前将考核结果报送至考核领导小组办公室。四、考核结果评定与运用（一）考核结果评定标准1.优秀（90分及以上）纳税服务工作表现突出，各项考核指标均达到优秀标准，纳税人满意度高，在纳税服务创新方面有显著成效，为提升纳税服务质量做出重要贡献。2.良好（8089分）纳税服务工作整体表现良好，大部分考核指标达到良好标准，纳税人满意度较高，能够较好地完成纳税服务工作任务，无明显服务质量问题。3.合格（6079分）纳税服务工作基本达到要求，部分考核指标存在一定问题，纳税人满意度一般，需要进一步改进工作方法和措施，提高服务质量。4.不合格（60分以下）纳税服务工作存在较多问题，多项考核指标未达到合格标准，纳税人满意度较低，对税收征纳关系产生不良影响，需要进行重点整改。（二）考核结果运用1.与绩效挂钩将考核结果与部门和个人绩效挂钩，按照公司绩效考核制度进行奖惩。对考核结果优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对考核结果不合格的部门和个人进行批评教育，并扣减相应绩效分数。2.作为评先评优依据考核结果作为年度评先评优的重要依据。在评选优秀纳税服务部门、优秀纳税服务个人等荣誉称号时，优先考虑考核结果优秀的部门和个人。3.促进工作改进针对考核结果中发现的问题，各部门要深入分析原因，制定切实可行的改进措施，并将改进情况纳入下一季度考核内容。通过持续改进，不断提升纳税服务工作水平。五、考核组织与实施（一）考核领导小组成立纳税人满意度考核领导小组，由公司主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。考核领导小组负责审定考核制度、指标体系和考核结果，研究解决考核工作中的重大问题，指导考核工作的开展。（二）考核工作办公室考核领导小组下设考核工作办公室，设在纳税服务部门，负责考核工作的具体组织实施。其职责包括制定考核方案、组织开展考核工作、汇总分析考核数据、撰写考核报告等。（三）考核人员职责1.考核领导小组职责负责审定纳税人满意度考核制度、指标体系和考核结果。研究解决考核工作中的重大问题，对考核工作进行宏观指导。根据考核结果，做出奖惩决定，推动纳税服务工作持续改进。2.考核工作办公室职责制定纳税人满意度考核方案，明确考核指标、方式、周期等内容。组织实施考核工作，收集、整理考核数据，确保考核工作的顺利进行。对考核数据进行汇总分析，撰写考核报告，向考核领导小组汇报考核情况。督促各部门针对考核结果中存在的问题进行整改，并跟踪整改落实情况。3.各考核部门职责按照考核制度和指标体系，负责本部门纳税服务工作的自我考核和日常管理。及时收集、整理本部门纳税服务工作相关数据，配合考核工作办公室做好考核工作。根据考核结果，分析本部门纳税服务工作存在的问题，制定并落实改进措施。六、申诉与复查（一）申诉被考核部门或个人对考核结果有异议的，可以在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向考核工作办公室提出申诉。申诉时应提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。（二）复查考