政务中心窗口考核制度

PAGE政务中心窗口考核制度一、总则（一）目的为加强政务中心窗口管理，规范窗口工作人员行为，提高政务服务质量和效率，树立良好的政府形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于政务中心各窗口及其工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核以事实为依据，全面、客观、公正地评价窗口及其工作人员的工作表现。2.注重实绩原则：重点考核窗口工作任务完成情况、服务质量、工作效率等实际工作成效。3.激励约束原则：通过考核，奖优罚劣，激励窗口工作人员积极进取，提高工作水平。4.公开透明原则：考核标准、程序和结果向全体窗口工作人员公开，接受监督。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）对前来办事的群众热情接待，主动询问需求，积极提供帮助。主动为群众介绍办事流程、所需材料等，做到一次性告知。主动引导群众到相应窗口办理业务，不推诿、不敷衍。考核方式：现场观察、群众评价。评分标准：完全符合得810分，基本符合得47分，不符合得03分。2.文明礼貌（10分）使用文明用语，语言规范、清晰、温和，不说脏话、粗话。对待群众态度和蔼，耐心倾听群众诉求，不与群众发生争吵。着装整齐、得体，符合窗口工作要求。考核方式：现场观察、群众评价。评分标准：完全符合得810分，基本符合得47分，不符合得03分。3.微笑服务（10分）在接待群众过程中，始终保持微笑，展现良好的精神风貌。微笑自然、真诚，让群众感受到亲切和温暖。考核方式：现场观察、群众评价。评分标准：完全符合得810分，基本符合得47分，不符合得03分。（二）业务能力（30分）1.业务熟悉程度（15分）熟练掌握本窗口业务知识，对相关政策法规有深入理解。能够准确解答群众关于业务办理的疑问，提供专业的指导。考核方式：业务知识测试、现场问答。评分标准：完全符合得1215分，基本符合得611分，不符合得05分。2.业务办理效率（10分）严格按照规定的办事流程和时限办理业务，不拖延、不积压。在规定时间内完成业务受理、审核、审批等环节，确保群众及时拿到办理结果。考核方式：业务办理记录抽查、群众反馈。评分标准：完全符合得810分，基本符合得47分，不符合得03分。3.应急处理能力（5分）对业务办理过程中出现的突发情况，能够迅速做出反应，采取有效的解决措施。能够妥善处理群众的特殊需求和紧急问题，维护政务服务秩序。考核方式：案例分析、现场模拟。评分标准：完全符合得45分，基本符合得23分，不符合得01分。（三）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守政务中心作息时间，按时上下班，不迟到、不早退。请假手续完备，按规定履行请假审批程序。考核方式：考勤记录检查。评分标准：全勤得810分，迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。2.工作秩序（5分）在工作时间内，保持窗口工作区域整洁、有序，物品摆放整齐。不串岗、不聊天、不玩游戏、不做与工作无关的事情。考核方式：现场检查。评分标准：完全符合得45分，基本符合得23分，不符合得01分。3.廉洁自律（5分）严格遵守廉洁从政规定，不以权谋私，不接受群众的礼品、礼金等。公正廉洁地办理业务，不偏袒、不刁难办事群众。考核方式：群众举报、廉政调查。评分标准：完全符合得45分，基本符合得23分，不符合得01分。（四）工作创新（10分）1.工作方法创新（5分）积极探索改进工作流程、提高工作效率的新方法、新举措。提出的创新建议具有可行性和推广价值，能够有效提升窗口工作水平。考核方式：创新建议申报、效果评估。评分标准：有显著创新成果得45分，有一定创新思路得23分，无创新得01分。2.服务方式创新（5分）主动拓展服务渠道，如开展网上办事、预约服务、上门服务等。创新服务手段，提升群众办事的便捷性和满意度。考核方式：服务创新举措申报、群众反馈。评分标准：有显著创新成果得45分，有一定创新思路得23分，无创新得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由政务中心管理部门安排专人对窗口日常工作情况进行巡查，记录窗口工作人员的服务态度、工作纪律等表现。2.定期考核：每月末对窗口当月工作进行全面考核，包括业务办理情况、工作创新成果等。3.群众评价：设置意见箱、网上评价平台等，广泛收集办事群众对窗口及其工作人员的评价意见。4.专项考核：针对重点工作任务、重大项目办理等进行专项考核，确保工作顺利推进。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末汇总各项考核结果，形成当月考核报告。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定窗口及其工作人员的绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上：绩效奖金系数为1.2，全额发放当月绩效奖金，并给予适当奖励。3.考核得分8089分：绩效奖金系数为1，发放当月全额绩效奖金。4.考核得分7079分：绩效奖金系数为0.8，发放当月80%的绩效奖金。5.考核得分6069分：绩效奖金系数为0.6，发放当月60%的绩效奖金，并进行诫勉谈话。6.考核得分60分以下：绩效奖金系数为0，扣发当月全部绩效奖金，并进行严肃批评教育，责令限期整改。（二）评先评优1.考核结果作为窗口和工作人员评先评优的重要依据。2.每月评选出若干个“优秀窗口”和“优秀工作人员”，给予表彰和奖励。3.连续三个月考核得分排名末位的窗口，取消当年评先评优资格。（三）岗位调整1.对考核不称职的工作人员，进行岗位调整或待岗培训。2.经培训后仍不能胜任工作的，按照有关规定予以辞退。五、考核程序（一）自我总结每月末，窗口工作人员对当月工作进行自我总结，填写考核自评表，提交给窗口负责人。（二）窗口初评窗口负责人根据日常管理情况和工作人员自评表，对本窗口工作人员进行初评，确定初评得分，并将初评结果报政务中心管理部门。（三）综合考核政务中心管理部门组织相关人员，通过查阅资料、现场检查、群众评价等方式，对各窗口进行综合考核，确定考核得分。（四）结果公示与反馈考核结果在政务中心进行公示，公示期为三个工作日。公示无异议后，将考核结果反馈给各窗口及其工作人员，并告知其申诉