村级便民服务监督制度

PAGE村级便民服务监督制度一、总则（一）目的为进一步加强村级便民服务管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，保障群众合法权益，特制定本监督制度。（二）适用范围本制度适用于本村范围内所有便民服务事项的办理及相关工作人员的服务行为监督。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和相关行业标准，确保便民服务工作合法合规。2.公开透明原则：服务事项、流程、结果等信息应全面公开，接受群众监督。3.高效便民原则：简化办事程序，提高办事效率，为群众提供便捷、优质的服务。4.责任追究原则：对违反本制度的行为，依法依规追究相关人员责任。二、服务事项与流程规范（一）服务事项清单1.详细列出本村提供的各类便民服务事项，包括但不限于民政救助、社保医保办理、计划生育服务、农业技术咨询、户籍办理相关业务等。2.对每个服务事项的名称、办理依据、办理条件、所需材料、办理流程等进行明确说明。（二）办理流程1.受理：工作人员对群众提交的申请材料进行初审，符合条件的予以受理，不符合条件的应一次性告知群众需补充或更正的材料。2.审核：对受理的申请进行全面审核，核实材料真实性、完整性，按照规定程序进行审批。3.办理：根据审核结果，对符合办理条件的事项及时办理，确保在规定时限内完成。4.反馈：办理结果应及时反馈给群众，可通过电话、短信、公示栏等方式告知。三、监督机构与职责（一）监督小组组成成立村级便民服务监督小组，成员包括村两委成员、村民代表等。（二）监督小组职责1.定期对便民服务工作进行检查，包括服务事项办理情况、工作人员服务态度、工作纪律等。2.受理群众对便民服务工作的投诉和举报，及时调查处理，并将结果反馈给群众。3.对发现的问题提出整改意见和建议，督促相关人员及时整改。4.参与便民服务工作的考核评价，为考核提供依据。四、服务行为规范（一）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间不得擅离职守，不得从事与工作无关的事情。3.遵守保密制度，不得泄露群众个人信息和工作机密。（二）服务态度1.热情接待群众，主动询问群众需求，耐心解答群众疑问。2.用语文明、礼貌，不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。3.对群众提出的合理诉求，应及时处理，不得推诿、拖延。（三）业务能力提升1.工作人员应定期参加业务培训，不断提高业务水平和服务能力。2.积极学习新知识、新技能，适应便民服务工作的新要求。五、投诉举报处理（一）投诉举报渠道1.在便民服务大厅设立投诉举报箱，公布投诉举报电话和电子邮箱。2.在村公示栏公布投诉举报方式。（二）投诉举报受理1.对收到的投诉举报，监督小组应及时进行登记，详细记录投诉举报内容、投诉举报人信息等。2.对属于本制度监督范围的投诉举报，应立即受理；对不属于本制度监督范围的，应告知投诉举报人向相关部门反映。（三）调查处理1.监督小组对投诉举报事项进行调查核实，可通过查阅资料、询问当事人、实地走访等方式进行。2.调查结束后，应根据调查结果提出处理意见，对违规行为依法依规进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。六、考核评价（一）考核对象便民服务工作人员。（二）考核内容1.服务事项办理情况，包括按时办结率、办理准确率等。2.服务态度，包括群众满意度等。3.工作纪律执行情况。4.业务能力提升情况。（三）考核方式1.日常考核：由监督小组对工作人员日常工作表现进行记录和评价。2.定期考核：每季度或每半年进行一次全面考核，综合日常考核结果和群众评价等进行打分。（四）考核结果运用1.将考核结果与工作人员绩效挂钩，作为绩效奖金发放、评先评优的重要依据。2.对考核不合格的工作人员，进行诫勉谈话、岗位调整等处理。七、信息公开（一）公开内容1.便民服务事项清单及办理流程。2.工作人员信息，包括姓名、职务、职责等。3.服务承诺。4.投诉举报方式。5.办理结果公示。（二）公开方式1.在便民服务大厅设置公示栏，及时更新公开信息。2.利用村广播、