物业四部门员工BI行为规范

物业四部门员工BI行为规范一．秩序维护部员工BI行为规范行为类别基准行为（绿线标准）严禁行为（红线/黄线标准）仪容仪表1.制服每日清洗熨烫，无污渍、无破损；肩章、臂章、工号牌齐全且佩戴端正。

2.男性头发前不遮眉、侧不盖耳、后不触领；女性长发盘起，不染夸张发色。

3.上岗前检查仪容：胡须剃净、指甲修剪、鞋面擦亮；执勤时保持挺胸收腹、目光专注。红线：当值睡觉、酗酒上岗、赌博。

黄线：制服敞开、卷袖挽裤、穿拖鞋或运动鞋执勤；未佩戴工牌；佩戴耳环、手链等饰物。岗位执行1.固定岗每小时记录一次异常情况；巡逻岗按路线打卡，每2小时覆盖全部重点区域。

2.对访客主动询问来意，核实身份后登记放行；对可疑人员礼貌劝离并上报。

3.车辆进出使用标准手势引导，雨天主动为车主撑伞；发现火警、漏水等紧急情况5分钟内到场处置。红线：擅离职守导致重大安全事件；收费不给票据；与业主或同事打架。

黄线：聚岗聊天、玩手机；监控录像调取未登记；未及时上报设备故障。服务礼仪1.遇业主主动问好：“您好，X先生/女士！”；夜间巡查轻声慢步，避免扰民。

2.帮助老人提重物、为孕妇按电梯、协助快递员搬运大件物品。

3.接听对讲或电话使用：“秩序岗收到，请讲”“感谢您的配合”。红线：向业主索取小费、礼品或接受宴请；拾遗不上交；泄露业主房号、车牌等隐私。

黄线：态度冷漠、语气生硬；对投诉推诿说“不归我管”；搬弄是非引发邻里矛盾。二．工程维修部员工BI行为规范行为类别基准行为（绿线标准）严禁行为（红线/黄线标准）上门服务1.接单后30分钟内联系业主预约时间，准时到达（误差±10分钟）。

2.入户必须穿鞋套、铺工作垫，工具摆放整齐，不踩踏家具或地毯。

3.维修前说明原因及方案，征得同意后作业；完工后清理现场垃圾，测试功能正常，请业主签字确认。红线：未经许可进入业主家中；在业主家吸烟、喝茶、看电视；私接有偿维修项目。

黄线：敲门声音过大；未表明身份直接推门；维修后未清理油污或碎屑。专业操作1.高压电、燃气、电梯等特种作业必须持证上岗，双人协同操作。

2.每日巡检水泵房、配电间、消防泵等设备，记录运行参数，异常立即报修。

3.使用公司统一工具包，材料领用登记清晰，剩余物料当日归还仓库。红线：违规操作导致人身伤害或设备损毁；偷换业主配件；虚报材料数量套取差价。

黄线：未系安全带进行高空作业；未设置警示围挡；维修记录造假。沟通反馈1.对无法当场修复的问题，明确告知预计处理时间，并每日跟进进度。

2.遇业主质疑耐心解释技术原理，不说“你不懂”“这是规定”等推脱语。

3.完成急修任务后24小时内回访，确认满意度。红线：隐瞒安全隐患不报；泄露楼宇弱电图纸或安防布线图。

黄线：承诺未兑现；维修超时未提前通知；对业主抱怨发牢骚。三．保洁绿化部员工BI行为规范行为类别基准行为（绿线标准）严禁行为（红线/黄线标准）清洁作业1.大堂地面每日湿拖2次、干推4次；电梯轿厢每2小时擦拭不锈钢及按钮；垃圾桶日产日清，无异味溢出。

2.玻璃清洁采用“S形”擦拭法，确保无水痕、无纤维残留；雨雪天入口每30分钟清理一次积水。

3.工具车停放在指定角落，水桶、拖把分类标识，不堵塞消防通道。红线：拾到钱包、证件等贵重物品隐匿不报；故意损坏公共设施。

黄线：清扫扬尘过大影响行人；使用强酸强碱清洁剂腐蚀石材；垃圾混装未分类。绿化养护1.草坪每周修剪1次，高度控制在5–8cm；乔木每年修剪枯枝2次，防虫喷药提前公示。

2.花坛无杂草、无裸土，季节性花卉按时更换；灌溉避开早晚高峰，避免溅湿行人。

3.发现树木倾斜、断枝立即拉警戒线并上报。红线：私自砍伐小区树木；盗卖绿化苗木。

黄线：浇水漫灌浪费水资源；农药存放不当造成儿童接触风险。职业形象1.工装每日更换，无明显污渍；胶鞋无破洞，手套无破损。

2.女性不化浓妆、不涂有色指甲油；男性不留长发、不蓄胡须。

3.作业时主动避让业主，微笑点头致意，不说脏话、不大声喧哗。黄线：佩戴金项链、耳环等饰品；边工作边吃东西；与同事争吵影响现场秩序。四．客户服务部员工BI行为规范行为类别基准行为（绿线标准）严禁行为（红线/黄线标准）前台接待1.业主进入大厅3秒内起身微笑问候：“您好，欢迎回家！”

2.电话接听标准话术：“您好，XX物业服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮您？”

3.快递、外卖统一存放于指定货架，标注房号，业主领取时核对身份。红线：泄露业主电话、住址、缴费记录；伪造签收记录。

黄线：坐姿懒散、跷二郎腿；上班时间网购、刷短视频；对访客盘问语气生硬。投诉处理1.所有投诉15分钟内录入系统，2小时内初步响应，24小时内给出解决方案。

2.记录需包含：时间、地点、当事人、诉求、处理人、结果、回访情况，形成闭环。

3.遇情绪激动业主，先安抚：“非常理解您的心情，我们一定尽快解决”，再协调资源。红线：篡改投诉记录；威胁或报复投诉业主。

黄线：推诿至其他部门（如“这事归工程部管”）；承诺“明天修好”却无后续跟进。日常礼仪1.工牌佩戴于左胸口袋上方1cm处；淡妆上岗（粉底+口红），不使用浓香香水。

2.递交文件双手奉上，接收物品起身致谢；指引方向五指并拢，不单指指点。

3.下班前整理桌面，电脑锁屏，椅子归位。黄线：浓妆艳抹或当众补妆；指甲过长或涂黑色/荧光