2026年AI智能客服外包服务协议

2026年AI智能客服外包服务协议甲方（委托方）：[甲方公司全称]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注册地址：[甲方公司注册地址]联系电话：[甲方公司联系电话]电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]乙方（服务方）：[乙方公司全称]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注册地址：[乙方公司注册地址]联系电话：[乙方公司联系电话]电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]鉴于甲方希望利用乙方先进的AI智能客服技术和平台，提高客户服务效率和质量，乙方愿意为甲方提供AI智能客服外包服务，双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，经友好协商，达成如下协议：第一条服务内容与范围1.1乙方为甲方提供AI智能客服服务，包括但不限于：1.1.1智能语音客服：乙方提供的AI语音客服系统自动接听甲方指定的客户服务热线，提供7x24小时不间断服务，通过自然语言处理技术理解客户需求，解答客户关于甲方产品、服务、政策等方面的常见问题，引导客户完成自助操作，对于客户提出的问题无法自行解决或客户要求转接人工服务的呼叫，系统自动、准确地转接至甲方指定的人工客服坐席。1.1.2智能在线客服：乙方提供的AI在线客服机器人部署在甲方官方网站、移动应用程序（APP）等在线渠道，与访问这些渠道的客户进行实时文本对话，提供自助服务指导，包括产品咨询、订单查询、售后支持等，收集客户反馈信息，并对客户问题进行初步分类和处理。1.1.3智能邮件客服：乙方系统自动接收、解析客户发送至甲方指定邮箱的客户服务邮件，根据邮件内容进行分类，自动回复标准化的常见问题解答，对于需要人工处理的复杂问题，系统自动转发至甲方指定邮箱或客服系统，并通知相关人员进行处理。1.1.4智能知识库：乙方负责建立、维护和更新甲方专属的智能知识库，该知识库包含甲方产品信息、服务流程、政策法规、常见问题解答等内容，AI客服系统通过该知识库进行智能检索和应答，并根据客服互动数据持续优化知识库内容。1.1.5数据分析与报告：乙方每月向甲方提供详细的AI客服服务数据分析报告，报告内容涵盖但不限于日/周/月服务量统计、各渠道呼叫/聊天量分布、客户满意度评分、问题类型分布、AI客服自助解决率、人工客服介入率、服务效率（如平均处理时长、首次响应时间）等关键指标，帮助甲方评估客户服务效果，发现服务瓶颈，优化服务策略。1.2服务语言：本协议项下的AI智能客服服务初步提供[中文]语言支持，双方可根据需要另行协商增加其他语言支持。1.3服务渠道：乙方提供的服务将通过甲方指定的[电话号码/网站地址/APP名称]等渠道实现。第二条服务质量标准2.1乙方承诺为甲方提供的AI智能客服服务质量符合以下标准：2.1.1响应时间：对于智能语音客服，系统接听电话后的首次响应时间（即问候语发出或开始应答时间）应不超过30秒；对于智能在线客服，客户发送消息后，AI机器人应在5秒内进行首次响应。2.1.2问题解决率：AI智能客服系统自行解决客户问题的比例应达到80%以上（以客户满意度调查或人工质检确认无法解决的问题为准）。2.1.3客户满意度：通过定期客户满意度调查问卷（例如，在客户服务交互结束后弹出问卷）或神秘顾客暗访等方式评估，客户对AI智能客服服务的满意度应不低于90%。2.1.4系统可用性：AI智能客服系统（包括语音平台和在线客服平台）的全年可用性应达到99.9%。2.2甲方理解并同意，上述SLA指标是基于当前乙方技术水平和普遍行业标准设定的，乙方将持续进行技术研发和系统优化以努力达成或超越这些标准，但对于因甲方原因（如提供错误信息、系统接口不稳定等）或不可抗力因素导致的SLA不达标，乙方不承担责任。2.3乙方应定期（至少每月）向甲方通报SLA达成情况，并提供相应的数据分析报告。第三条数据安全与保密3.1双方同意，在合作过程中涉及到的所有客户数据、商业秘密等信息均属于敏感信息，双方均有义务保护这些信息的机密性、完整性和安全性。3.2乙方承诺：3.2.1仅为提供本协议约定的AI智能客服服务之目的使用甲方提供的客户数据，不得将甲方数据用于任何其他目的，包括但不限于出售、转让、共享给任何第三方，或用于乙方自身的市场推广、产品研发（非为甲方定制优化服务之目的）等。3.2.2采取符合行业内最佳实践且至少等同于中国现行法律法规（如《网络安全法》、《数据安全法》、《个人信息保护法》等）要求的技术手段和管理措施，保护甲方客户数据的安全，防止数据泄露、篡改、丢失或被非法访问。具体措施包括但不限于数据加密传输与存储、访问权限控制、安全审计、防火墙部署、入侵检测等。3.2.3建立完善的数据安全管理制度和应急预案，定期进行安全风险评估和漏洞扫描，并及时修复发现的安全漏洞。3.2.4乙方员工（包括直接或间接接触甲方数据的员工及其第三方服务提供商）均有保密义务，需签署保密协议，不得泄露、使用或允许他人使用因履行本协议而获取的甲方任何商业秘密或客户信息。3.3甲方承诺：3.3.1提供给乙方的客户数据真实、准确、完整，并确保数据的合法性，甲方应对其提供的数据承担相应责任。3.3.2指导客户明确其数据的授权使用范围，并告知客户相关权利。3.4数据销毁：本协议终止后[三十（30）]日内，乙方应根据甲方书面要求，将其存储在乙方系统中的所有与甲方相关的客户数据以及合作过程中产生的相关记录进行彻底销毁，并出具书面销毁证明。除非法律法规另有规定或双方另有书面约定，乙方销毁数据后，无权要求甲方支付任何费用，且对销毁后的数据不再承担任何责任。3.5保密义务：双方同意，对于在履行本协议过程中所知悉的对方的任何商业秘密、技术信息、客户资料、财务数据等未公开信息（以下简称“保密信息”）均负有保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，除非为履行本协议所必需）披露、泄露或使用该保密信息。本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[三（3）]年。第四条服务费用与支付方式4.1服务费用：乙方提供本协议项下的AI智能客服服务，服务费用采用以下第[___]种方式计费：[]方式一：固定月费。甲方每月向乙方支付固定服务费人民币[___]元（大写：[___]元整）。[]方式二：按呼叫量计费。甲方按月根据实际产生的有效呼叫次数向乙方支付服务费。有效呼叫次数的计算标准为：[详细说明计费规则，例如：每通成功接听并完成基本应答的呼叫计为一次]。服务单价为人民币[___]元/次（大写：[___]元整）。[]方式三：按坐席数计费。甲方按月根据实际使用的AI客服坐席数量向乙方支付服务费。服务单价为人民币[___]元/坐席/月（大写：[___]元整）。非工作时间的AI坐席按[___]折计算费用。[]方式四：混合计费。甲方支付固定基础费用人民币[___]元/月（大写：[___]元整），超出部分按[选择一种计费方式，如按呼叫量或按坐席数]标准计费。（注：请根据实际情况选择并填写具体计费方式、金额和标准）4.2计费周期：服务费用以自然月或协议约定的其他周期为计费单位。4.3付款时间：甲方应在每个计费周期结束后的[___]个工作日内，向乙方支付该周期的服务费用。4.4付款方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：开户行：[乙方开户银行名称]户名：[乙方银行账户名称]账号：[乙方银行账号]4.5乙方开具发票：乙方应在收到甲方服务费用后[___]个工作日内，向甲方开具等额、合法的增值税[普通/专用]发票。4.6逾期付款：若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[___]%（例如：千分之零点五）向乙方支付违约金。逾期超过[___]日，乙方有权暂停提供服务，直至甲方付清所有欠款及违约金，且甲方逾期付款行为不影响乙方主张其他违约责任或解除本协议。第五条双方权利与义务5.1甲方的权利与义务：5.1.1有权要求乙方按照本协议约定的服务内容、范围和标准提供AI智能客服服务。5.1.2有权监督乙方的服务过程，对服务质量进行评价和监督，并有权提出改进意见。5.1.3有权获取乙方提供的定期服务报告和数据分析报告，并以此评估服务效果。5.1.4有权要求乙方对系统进行必要的维护、更新和升级，以保障服务的稳定性和先进性，相关费用根据本协议约定承担。5.1.5应及时、准确地向乙方提供开展服务所需的必要信息、资料和接口，包括但不限于产品信息、服务流程、常见问题解答、系统接口规范等，并保证信息的真实性和准确性。5.1.6应配合乙方进行系统测试、优化和效果评估工作。5.1.7应按照本协议约定按时足额支付服务费用。5.1.8应负责管理其客户，并引导客户正确使用AI智能客服系统及联系客服渠道。5.1.9应确保其提供的客户数据的合法性和合规性，并对自身数据安全负主要责任。5.2乙方的权利与义务：5.2.1有权按照本协议约定收取服务费用。5.2.2有权要求甲方提供履行本协议所必需的信息、资料和配合。5.2.3应严格按照本协议约定的服务内容、范围和标准，为甲方提供持续、稳定、高效的AI智能客服服务。5.2.4应确保其提供的AI智能客服系统符合或优于约定的服务质量标准，并持续进行技术研发和投入，不断优化系统性能和服务能力。5.2.5应建立完善的服务监控体系，实时监控服务运行状态，及时发现并处理服务故障。5.2.6应按照本协议约定向甲方提供定期服务报告和数据分析报告。5.2.7应采取严格的数据安全保护措施，确保甲方客户数据的安全，遵守所有适用的数据保护法律法规。5.2.8应对乙方员工接触到的甲方数据进行严格管理，并确保员工履行保密义务。5.2.9应按照本协议约定的时间和方式开具发票。5.2.10应配合甲方进行系统维护、升级和优化工作。第六条协议期限与终止6.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为[壹（1）]年，自[___]年[___]月[___]日起至[___]年[___]月[___]日止。6.2协议期满前[___]个月，如双方均有意继续合作，应另行协商签订新的服务协议。6.3任何一方可在协议有效期内，提前[___]日书面通知对方终止本协议：6.3.1若乙方连续[___]个月未能达到本协议第二条约定的核心服务质量标准（如客户满意度低于85%或系统可用性低于99.5%），经甲方书面通知后[___]日内仍未整改达标，甲方有权书面通知乙方终止协议。6.3.2若甲方未能按本协议约定支付服务费用，经乙方书面通知后[___]日内仍未支付，乙方有权书面通知甲方终止协议。6.3.3若出现严重违约行为，如乙方泄露甲方核心商业秘密或客户数据，导致甲方遭受重大损失，甲方有权立即书面通知乙方终止协议。6.3.4若出现不可抗力事件，持续影响乙方提供服务达[___]日，乙方应立即通知甲方，并在不可抗力消除后[___]日内恢复服务；若不可抗力事件持续超过[___]日，双方均可书面通知对方终止协议。6.3.5经双方协商一致，可以书面形式终止本协议。6.4协议终止时，乙方应在本协议终止之日起[___]日内完成所有服务的交接工作，包括但不限于客户数据备份、系统状态说明、知识库移交等，并向甲方提供书面交接清单。甲方应结清所有应付未付款项。6.5协议终止或解除后，关于保密义务、知识产权、数据安全、违约责任、争议解决等条款仍然有效，继续对双方具有约束力。第七条违约责任7.1若甲方违反本协议第五条第5.1.7款约定，逾期支付服务费用，除按第四条4.6款承担违约金外，乙方还有权根据情况暂停提供服务，直至甲方付清欠款及违约金。7.2若乙方违反本协议第五条第5.2.3款、5.2.4款、5.2.5款约定，未能达到约定的服务质量标准，应承担相应的责任。具体措施包括：对于未能达到客户满意度标准的，应承担差值部分的[___]%作为服务费折扣或补偿；对于因系统故障或性能问题导致服务中断的，应根据中断时间和影响程度，减免相应比例的服务费用；若服务质量问题严重或持续存在，甲方有权按照第六条第6.3.1款或6.3.3款约定终止协议，并要求乙方赔偿由此造成的损失。7.3若任何一方违反本协议第三条关于数据安全与保密的约定，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。赔偿金额应相当于因此次违约给对方造成的直接损失，若损失难以计算，则赔偿金额不应低于人民币[___]元（大写：[___]元整）。7.4除本协议另有约定外，任何一方违反本协议其他条款，应承担相应的违约责任，并赔偿由此给对方造成的损失。第八条不可抗力8.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、网络中断、系统故障（非乙方责任）、疫情及其防控措施等。8.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力事件发生后[___]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。8.3因不可抗力导致本协议无法履行或履行困难的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。不可抗力影响消除后，应恢复履行本协议。第九条知识产权9.1乙方提供的AI智能客服系统平台、软件、代码、技术方案等知识产权归乙方所有。甲方在协议期内仅获得根据本协议约定使用该系统的权利，不包括任何复制、修改、反向工程、转让或许可他人使用的权利。9.2甲方提供给乙方的资料、信息等，其知识产权归属仍归甲方所有。乙方在提供服务过程中，可能需要使用甲方提供的资料，乙方仅限为本协议约定的服务目的而使用，不得用于其他任何目的。9.3双方