医院门诊药房药患纠纷成因与预防

医院门诊药房药患纠纷成因与预防【摘要】目的：提高药患纠纷防范意识，减少药患纠纷发生，改善药患关系，提高药房窗口服务质量，保证用药安全。方法：调查分析医院门诊药房药患纠纷药患纠纷发生的原因，探讨减低药患纠纷的预防措施。结果：药患纠纷发生的原因有药房因素、药师因素、药品因素、环境因素、管理因素、患者因素等，预防药患纠纷发生的措施有严格遵守操作制度、提高专业技能、转变服务观念、加强沟通交流、加强部门联系、强化自我保护意识、提供宣传窗口等。结论：药患纠纷的后果轻重不一,小则失去诚信，影响医院声誉，大则引起患者残疾或死亡。因此，分析并寻找医患纠纷的成因，积极采取措施，防患于未然，是保证临床用药安全的有效措施。【关键词】门诊药房药患纠纷成因分析预防措施医院门诊药房既是患者就医的最后环节，也是患者就医的重要环节，患者在就医过程中可能蓄积了很多不满情绪，因此，门诊药房就可能成了情绪释放的爆发地，因此，稍有不慎就有可能引发药患纠纷。同时，随着健康保护意识的逐渐加强，人们希望在医院得到更高质量的药学服务，故药房也就成为药患纠纷较为集中的科室。医患纠纷的发生不仅能扰乱医院的正常工作秩序，会影响整个医院的医务人员的工作，影响医院形象和声誉纠纷，而且会给患者造成危害，甚至引起患者死亡。因此，改善药患关系，避免药患纠纷发生，有助于减轻患者及家属的经济负担、提高患者的生活质量，有助于提升医院的整体形象、高患者就医满意率。近些年随着医疗系统以及社会意识形态的不断发展，人们对相关法律的更加了解，维权意识的增强，医院门诊药房药患纠纷的发生率也越来越高[1]。本文旨在分析医院门诊药房药患纠纷的成因，探讨预防药患纠纷发生的措施，为减少药患纠纷，改善药患关系提供经验。1.药患纠纷成因分析1.1医生因素1.1.1药物不熟，解释不如意某些医生专业知识有所欠缺，对药物成分、药物的相互作用、用法用量、配伍禁忌等不熟悉或者不了解或者了解不全面，因此，对患者用药的用法、用量、服用时间、服药顺序等交代不清楚或者不正确[2]，导致患者对用药注意事项、药物不良反应不了解、不熟悉，或者对患者的询问不能回答，加上很多患者多种药物联合应用，此时用药成分较为复杂，更易发生不良反应，一旦发生不良反应患者常常到医院门诊药房进行咨询、质问、吵闹，从而导致纠纷发生。1.1.2责任不强，处方不规范部分医生责任心不强，处方书写不规范，字迹潦草，名称规格难以辨认，用法书写不清楚，前记、正文、后记内容缺项，用药与诊断不符，重复用药，用药剂量、用法不合理，特殊病症用法书写错误，未按要求签名复核，麻醉药品和精神药品类处方未按国家的规定开具，等等，需要修改或者重开处方，造成患者在医师与药房间多次往返，自然容易滋生不良情绪，引起纠纷。另一方面年纪偏大的医生不适应是电子病历、电子处方，他们不熟悉电脑操作，常常开具的电子处方有漏洞、有差错，因此，为了求证，患者需要在看病医生与门诊药房之间来回跑动，最终导致药品发放不及时，引起患者不满。再一方面，有些医生由于对所开药品的用药知识了解不全面，对患者用药解释不到位或者不全面，对用药要求交代不清楚，从而引起患者对用药知识不了解，出现用药差错，导致纠纷发生。还有一部分医生，职业道德欠缺，为了经济利益，超出规范给患者多开药、开贵药，给患者带来不必要的经济负担，因而引起矛盾和纠纷。1.2药师因素1.2.1工作繁忙，责任不到位医院门诊药房患者多，药师人手少，药师每天重复机械工作,每个患者所取药物数量多，药师工作繁忙，工作任务较重，工作压力大，容易脾气急躁，也容易把个人不良情绪带到工作中、带给病人，再加上有些药师工作责任心不强，在发放药物时没有严格按照“四查十对”原则，未经仔细核对或者没有核对，出现工作疏忽，导致药物少发、多发、漏发、错发等情况，或将药物张冠李戴，这样引起患者不满情绪，导致投诉、纠纷。1.2.2沟通欠佳，服务不周全患者和家属在就医过程中，不仅关注服务结果，而且关心服务过程。药师需要运用扎实、丰富的药学知识，和良好的沟通技巧，准确、快速而又通俗地解答他们的用药咨询。个别药师人文素养欠缺，沟通技巧缺乏，服务意识不够，服务不主动、不周全，没有待患者如亲人的服务意识，在接待患者和家属时语气生硬，用词不严谨，与患者和家属沟通不到位，解答问题简单随意，问题解释不专业，回答问题不耐心，引起患者及家属的误会和不满，出现语言冲突、投诉等现象。1.3药品因素1.3.1种类繁多，辨析不清楚一方面药品种类繁多，很多药物的名称、外形、包装、剂型、规格等相似，假如不经过仔细观察、辨认就容易混淆，如果药师专业不精或精神不集中，极易导致药品错发，从而引发药患纠纷；另一方面，有时候药架上药品摆放位置改变了，而药师仍习惯性从原来位置取药而不核对，也容易出现错误。1.3.2退换制度，执行不严格《医疗机构药事管理暂行规定》为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。药物退药容易给药品质量管理带来难度，增加了患者用药的不安全因素，也增加了药患纠纷的诱因。但在实际工作中，门诊药房经常因为药不对症、药品数量过多、价格昂贵、药效不佳、药物过敏、其他因素等，面临患者退药或换药的要求，此时，如果药师严格遵守规定坚决不退药，一些患者便心存不满，引发纠纷，如果同意退药或换药，患者则要找医生签字同意或填写不良反应报告单,繁琐的流程也会引患者的牢骚或投诉而引起纠纷。1.3.3价格差异，解释不满意同一药品由于厂家不同、规格不同而价格有所不同，另外，药品经常有调价通知，调价后既有可能跌价也有可能涨价，所以，患者在医院门诊药房所买到的药物就有可能高于其他医院或社会药店，此时，患者就有可能对此产生质疑，当药师的解释不能令其满意时，则易发生药患纠纷。1.4患者因素1.4.1知识缺乏，误解不良反应由于患者缺乏用药知识，不了解药物不良反应，因而也就不能正确看待药物不良反应，他们把药物出现的正常不良反应当成是药品质量问题，并因此向医院向医院质疑甚至提出不符合客观现实的赔偿要求，当这些要求无法得到满足时，纠纷也就产生了。1.4.2就医人多，等待时间长由于医院就医患者多，发药窗口少，门诊药房取药经常存在排长队、长时间等待的问题，有些患者因为生病、体质差、性子急或者因为要赶车、上班等原因，容易产生急躁情绪，不能等待长时间的排队，一旦稍有不如意，他们就会把积蓄的不良情绪发泄在在药房窗口。1.5其他因素医院门诊药房取药窗口小，等候区空间狭小，人多拥挤喧哗；取药无叫号程序，排队无人维持次序，仅凭个人自觉，导致取药高峰期秩序混乱；工作区与休息区没有分开，闲杂人员随意出入，容易分散药师注意力；患者听力不好，应答错误，导致发出的药品张冠李戴，等等，这些均有可能导致发药差错，引发药患纠纷；患者经过挂号、看病、划价、收费等多个环节的排队,早已急不可耐,等到最后到药房取药时遇到稍有不如意的事情，立即情绪爆发、恶语伤人。2.药患纠纷预防措施2.1转变观念，提高服务意识药房取药往往是患者在医院就诊就医的终端，药师良好的服务态度和服务方式，往往是药患纠纷的灭火剂。为了降低药患纠纷，医务人员首先转变观念，强化服务意识“以患者为中心”，加强工作责任心和责任感，为患者所想，为患者所急，一切为了患者，视患者如亲人，热情接待，耐心解释，热情服务，提高工作质量，此乃预防药患纠纷的先决条件。2.2加强学习，提高专业知识医师、药师等医务人员均要不断参加各种培训学习，定期参加业务学习，加强自我学习，不断扩充、完善知识结构，熟练掌握常用药物的适应症、禁忌症、剂型、规格、作用机制、用法用量、用药顺序、不良反应、注意事项，熟悉新医新药知识，对易混淆药品经常性复习，以提高专业知识和服务能力，得心应手的完成本职工作。2.3加强人文，提高沟通技巧加强医师、药师等医务人员的职业素养、人文素养，掌握沟通技巧，提高语言艺术，用良好的语言、专业的用药知识，和患者进行交流沟通，以此加强用药安全性，提高患者的满意度。使用文明礼貌语言，将专业术语转换为患者能听懂的语言，发药时呼喊姓名，核对无误后方可发出，详细交待用药注意事项，如果患者疑问，宜反复解释直到病人弄懂满意。2.4严守制度，强化法律意识建立健全规章制度，规范医疗行为，强化法律意识，是预防药患纠纷的关键。学习法律、法规、医疗事故处理条例相关文件，做到学法知法防患于未然,将药患纠纷消灭在萌芽状态。严格遵守药房工作制度，明晰工作责任，严格按照药物调配流程，加强处方审核，落实评价制度，加强药品质量管理，做好“四查十对”，双人调配发药，保证调配准确率，杜绝错发、多发、少发、张冠李戴等差错事故，从而减少药患纠纷。2.5遵守纪律，合理安排作息药师上班遵守劳动纪律，遵守劳动秩序，按时上下班，上班时间不做与工作无关的事情，合理安排作息时间，防止疲劳上岗，从而最大限度地降低和预防差错事故。2.6加强自律，加强自我保护药师、医师等医务人员，认真履行岗位职责，遵守国家药品相关法规，拒绝不合理用药，拒绝大处方、贵处方、错处方，不得擅自修改处方，不得随意换药退药，药师遇到疑问用电话与医师联系，避免患者来回奔波。遇到患者提出的不合理要求，耐心解释国家政策规定，争取患者理解。遇到那些因为个人要求得不到满足而心生怨气的患者，需要保持冷静，克制自己的情绪，避免些过激语言，耐心向患者解释。2.7调查研究，总结经验教训门诊药房每月定期在向患者进行问卷调查或者个别访谈调查,了解患者对取药过程的意见与建议。定期召开门诊药房科室人员会议，了解纠纷发生的原因、处理方式、处理结果。通过调查、分析、总结、反馈，发扬优点，改进缺点，吸取教训，堵住漏铜，进一步改进完善药房工作质量，防止药患纠纷发生。医院定期对开出的处方进行质量监督检查，做好处方评价工作，建立奖惩制度，并将处方书写中的缺陷或错误进行总结、反馈给相关科室,责令更正，做到安全、有效、经济、合理用药，减少用药差错，从而减少药患纠纷。2.8优质服务，开设咨询窗口门诊药房取药的患者多、排队时间长，药房工作高峰期也是患者用药咨询的高峰期，窗口药师没有足够的时间细致回答患者的用药询问。因此，有必要在医院开设药物咨询窗口，由具有较高药学知识和临床用药工作经验丰富的药师负责，向患者提供用药咨询服务，变被动为