《汽车配件行业经营》-任务6-1：汽车配件索赔相关规定

任务描述客户王先生的车买了三年行驶了5万公里，最近在使用中发现侧窗玻璃偶尔出现不能正常升降，于是王先生来到4S店要求进行索赔处理，李明是该店的配件索赔员，他接待了王先生。那么，王先生的这种情况是否在索赔范围内，是否符合索赔要求，如果符合索赔要求对更换下的索赔件该如何处理？如果您是李明，该如何进行判断？学习目标专业能力1.掌握汽车配件索赔处理法规的各项内容，能够判断是否符合索赔要求；2.掌握汽车配件索赔件管理的要求；3.了解汽车配件质量信息报告的填写要求。学习目标社会能力1.良好的职业道德、素养和规范意识能力；2.人际交往、沟通、团队协作能力；3.良好的心理素质和克服困难、挫折的能力；4.综合运用、自主学习、自我管理的能力。学习目标方法能力1.课堂内容的学以致用的能力；2.制定工作计划、独立决策和实施的能力；3.运用多方资源解决实际问题的能力；4.培养学生细致、严谨、规范的作风；5.准确的自我评价能力和接受他人评价的能力；6.信息收集、筛选、处理和利用能力;7.学习与创新能力。ContentsPage目录页

吉林交通职业技术学院01汽车配件索赔处理法规02汽车配件索赔件管理03汽车配件质量信息报告汽车配件索赔处理法规01三包责任（1）家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。（2）在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。（3）在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。汽车配件索赔处理法规01三包责任（4）在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。（5）在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。（6）在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。汽车配件索赔处理法规01三包责任（7）在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。（8）在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明。在家用汽车产品三包有效期内，符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次性退清货款。家用汽车产品更换或退货的应当按照有关法律法规规定办理车辆登记等相关手续。汽车配件索赔处理法规01三包责任（9）按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。（10）在家用汽车产品三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，作出书面答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。汽车配件索赔处理法规01三包责任（11）消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，销售者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。消费者向销售者、生产者申请补办三包凭证后，可以依照本规定继续享有相应权利。（12）经营者破产、合并、分立、变更的，其三包责任按照有关法律法规规定执行。汽车配件索赔处理法规01家用汽车产品三包主要零件种类范围表

发动机和变速器的主要零件种类范围总成主要零件种类范围

发动机曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销气缸盖凸轮轴、气门气缸体变速器箱体齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离合器、制动器）汽车配件索赔处理法规01家用汽车产品三包主要零件种类范围表

汽车系统的主要零件种类范围汽车系统主要零件种类范围转向系统转向机总成转向柱、转向万向节转向拉杆（不含球头）转向节制动系统制动主缸轮缸助力器制动踏板及其支架汽车配件索赔处理法规01家用汽车产品三包主要零件种类范围表

汽车系统的主要零件种类范围汽车系统主要零件种类范围悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等）控制臂、连杆前/后桥桥壳主减速器、差速器传动轴、半轴车身车身骨架副车架纵梁、横梁前后车门本体汽车配件索赔处理法规01家用汽车产品三包主要零件种类范围表

易损耗零部件的种类范围序号种类范围1空气滤清器2空调滤清器3机油滤清器4燃油滤清器5火花塞6制动衬片7离合器片汽车配件索赔处理法规01家用汽车产品三包主要零件种类范围表

易损耗零部件的种类范围序号种类范围8轮胎9蓄电池10遥控器电池11灯泡12刮水器刮片13保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）汽车配件索赔处理法规01家用汽车产品三包主要零件种类范围汽车产品中需要根据车辆识别代号等制定的特殊零部件包括防盗系统和全车主线束。其中，防盗系统不应超出点火锁芯、钥匙、防盗控制单元。三包凭证包括正反两面，其中正面应至少包括产品信息、生产者信息、销售者信息、三包条款等；背面应列出其他汽车三包相关信息。特殊零部件范围三包凭证汽车配件索赔处理法规01付费配件索赔用户自行付费且在服务站更换的零部件或总成,在保修索赔范围内出现质量故障的情况下，服务站有责任提供的配件索赔。提出这类配件索赔,必须在索赔申请表后附带购件发票的复印件。换件修复后还需要在更换配件的付费发票备注栏内,如实写明当时车辆已经行驶的公里数。汽车配件索赔处理法规01特殊零部件保修索赔期的规定案例一些“老”车主对于车辆的“质量保修期”的认识，仅限于“几年或几万公里质保”的概念上，对于保修手册中易损件这一细则却浑然不知。其爱车的雨刮器坏了，去4S店维修后却被告知：“雨刮器属于易损件，已过保修期，需要自己掏钱维修。”闻后，多少有点惊讶，明明新车保修期是“3年或10万公里”啊，为什么这类零件要排除在外？汽车配件索赔处理法规01特殊零部件保修索赔期的规定分析一般来说，易损件主要包括：离合器片、刹车片、刹车盘、轮胎、全窗玻璃、灯泡、雨刮片、保险丝、蓄电池、内饰件等，还有一些消耗件，如火花塞、机油滤清器、汽油滤清器等。而易损件的质保期要比整车质保期短，并且不同品牌的保修手册对易损件的定义是有所差别的。所以用户在使用中要多留心自己配件的质保期。汽车配件索赔处理法规01特殊零部件保修索赔期的规定序号名称担保周期1刮水片3个月/5000公里2整车灯泡3个月/5000公里3遥控器电池6个月/10000公里4喇叭1年/20000公里5蓄电池1年/20000公里表

易损件质量担保规定汽车配件索赔处理法规01不属于保修索赔的范围不具有随车保修保养手册，保修保养手册上印章不全或发现擅自涂改保修保养手册情况的，汽车特约服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损耗件不属于保修索赔范围。因不正常保养造成的车辆故障不属于保修索赔范围。车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件不属于保修索赔范围。用户私自拆卸更换里程表，或更改里程表读数的车辆（不包括汽车特约服务站对车辆故障诊断维修的正常操作）不属于保修索赔范围。汽车配件索赔处理法规01不属于保修索赔的范围因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围。因用户使用不当，滥用车辆或未经汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。间接损失不属于保修索赔范围。由于特约服务站操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。在保修索赔期内，用户车辆出现故障后未经汽车制造厂（或汽车特约服务站）同意继续使用而造成进一步损坏，汽车制造厂只对原有故障损失（须证实属产品质量问题）负责，其余损失责任由用户承担。02汽车配件索赔件管理索赔旧件处理规定（1）被更换下来的索赔旧件的所有权归汽车制造厂所有，各特约服务站必须在规定时间内按指定的方式将其运回汽车制造厂索赔管理部。（2）更换下来的索赔件应挂上“索赔旧件悬挂标签”，保证粘贴牢固并按规定填写好该标签。零件故障处需详细填写，相关故障代码和故障数据也须填写完整。索赔旧件悬挂标签由汽车制造厂索赔管理部统一印制，特约服务站可以向索赔管理部申请。（3）故障件的缺陷、破损部位一定要用红色或黑色不易脱落的颜料或记号笔做出明显标记。02汽车配件索赔件管理索赔旧件处理规定（4）应尽可能保持索赔旧件拆卸后的原始故障状态，一些规定不可分解的零件不可擅自分解，否则将视做该零件的故障为拆卸不当所致，不予索赔。（5）旧机油、变速箱油、刹车油、转向机用油、润滑油脂、冷却液等不便运输的索赔旧件无特殊要求不必运回，按当地有关部门规定自行处理。（6）在规定时间内将索赔旧件运回。回运前，索赔员需要填写索赔件回运清单，注明各索赔旧件的装箱编号。索赔旧件必须统一装箱，箱子外部按规定贴上索赔旧件回运装箱单，并把箱子封装牢固。02汽车配件索赔件管理索赔旧件处理规定（7）汽车制造厂索赔管理部检验回运的索赔旧件后，对存在问题的索赔申请将返回或取消。（8）被取消索赔申请的旧件，各特约服务站有权索回，但须承担相应运输费用。02汽车配件索赔件管理索赔旧件悬挂标签的粘贴与悬挂要求请思考火花塞作为索赔件进行处理时，标签如何悬挂？02汽车配件索赔件管理索赔旧件悬挂标签的粘贴与悬挂要求应在悬挂标签上如实填写所有内容，保证字迹清晰和不易褪色。标签不能粘贴在索赔件的外包装盒上。标签不能粘贴在有文字、数字、字母和图形处。标签不能折着或弯曲粘在索赔件上。02汽车配件索赔件管理索赔旧件悬挂标签的粘贴与悬挂要求如果遇到特殊索赔，在悬挂标签备注栏内一定要填写授权号。所有标签应由索赔员填写并加盖专用章。保证一物一签，物和签要对应。悬挂标签需要固定牢固。若无法悬挂，则用透明胶布将标签牢固粘贴在索赔件上，同时保证标签正面朝外。02汽车配件索赔件管理索赔件的清洁和装运要求（1）发动机、变速器、转向机、制动液罐等内部的油液全部放干净，外表保持清洁。（2）更换下来的索赔件必须统一装箱，即相同索赔件集中装于同一包装箱内，每个包装箱外牢固贴上该箱索赔件的索赔旧件回运装箱单，注明装箱号与索赔件的零件号、零件名称和零件数量，并在规定时间内由物流公司返运到汽车制造厂索赔管理部。02汽车配件索赔件管理索赔件的清洁和装运要求（3）各个装箱清单上的索赔件种类和数量之和必须与索赔件回运清单上汇总的完全一致。（4）索赔件回运清单一式三联，经物流公司承运人签收后，第一联由特约服务站保存，第二联由物流公司保存，第三联由物流公司承运人交索赔管理部。汽车配件质量信息报告03重大故障报告想一想，哪些故障属于重大故障？汽车配件质量信息报告03重大故障报告重大故障影响车辆正常行驶的故障动力系统故障转向系统故障制动系统故障影响乘客安全的故障主、被动安全系统故障轮胎问题车门锁止故障影响环保的故障排放超标、油液污染汽车配件质量信息报告03重大故障报告经销商代码：758□□□□经销商联系人：

联系人：

服务传真：用户单位

用户姓名

地址

车型

底盘号

发动机号

领证日期

里程数

变速器号

故障现象：

故障分析结果（必要时提供有关数据、图片及照片）：

用户态度及要求：

经销商处理建议：

鉴定人：

站长：

日期：

站章：表

重大质量问题反馈报告汽车配件质量信息报告03重大故障报告现场代表处理意见：

处理人：

日期：服务科经理意见：

经理：

日期：是否要求经销商立即运返该索赔件：

是：□否：□

日期：经销商传真售后服务科日期：

年

月

日售后服务科回传服务站日期：

年

月

日售后服务科回传负责人：表

重大质量问题反馈报告汽车配件质量信息报告03常见故障报告和常见故障避除意见案例轮胎作为汽车的重要部件之一，质量到底怎么样，一直是我们比较关心和关注的问题。根据从中国汽车质量网上获取了一份2014年轮胎质量的投诉报告，报告显示该年投诉总量为762宗，平均投诉率为48个，数据还表示至少发生过一次车主投诉的轮胎品牌有16款，基本涵盖了目前市场上的主流轮胎厂商。其中比较突出的是固特异轮胎，由于起皮等问题的集中性投诉抱怨，接到的投诉数量就高达442宗，占所有轮胎品牌投诉总数的58%，这也拉高了轮胎品牌的整体投诉数量。从服务态度上看，针对轮胎起皮问题的投诉，固特异基本都及时回复，并致电车主告知鉴定流程，沟通4S店协助跟进，而针对一些问题责任明显的轮胎，固特异也会直接为车主更换轮胎。汽车配件质量信息报告03常见故障报告和常见故障避除意见案例与鼓包等问题不同，轮胎起皮一般需要车主仔细观察才能发现，而投诉平台数据显示，当某款热门车型出现起皮等问题投诉后，往往会引发同款车型的其他车主去专门检查，进而比较容易出现后期扎堆投诉现象，固特异的起皮问题就是其中一个典型例子。汽车配件质量信息报告03常见故障报告和常见故障避除意见经销商名称：

经销商代码：758□□□□故障件名称

车型

制造厂代码及数量制造厂代码（1）

数量

制造厂代码（2）

数量

制造厂代码（3）

数量

故障大量出现起始时间

发生故障平均行驶里程

用户状况百分率（%）公车

出租车

私车

表

常见故障反馈报告汽车配件质量信息报告03常见故障报告和常见故障避除意见故障描述：

报告人：

报告日期：经销商联系人：

经销商站章：联系电话：联系传真：注：本报告记录集中批量出现大的质量问题，服务站将该报告以传真发出后，需即刻将索赔件寄往售后服务科，并注以特殊说