智齿问答机器人功能说明书V3

密级：公开

文档归属：产品部

使用对象：全员

智齿客服机器人

产品功能说明书

V3.2

北京智齿博创科技有限公司

版权所有侵权必究

文档维护人：E莲

Tel/p>

EmaiI:wangIian@sobot.com

修订记录

修订日期修订版修订章节修订描述作者

本

2013年9月4日V1.0—初稿完成。彭伟

2014年5月4日V2o0—aisidi版本完成。吴立楠

—

2014年12月24V3o0300版本完成.吴立楠

日

年月日—

2015422V3O1301版本完成。王莲

2015年6月2日V3«2—3.2版本完成。王莲

前言

本文档介绍了智齿客服机器人系统的详细功能说明和使用方法;

©如果您在阅读中产生疑问，请与文档维护人联系。

目录

第一章:产品初述4

第二章：产品功能说明4

3.1系统登录5

3.2功能布局8

3.3知识库管理9

3.3.1添加问题9

3.3.2问题总览12

3.3O3问题学习16

3.3.4分类管理23

3.3O5向导问题（多轮会话）25

3o4数据分析28

3o4.1访客分析28

3.4。2问答分析30

3.4。3访客记录36

3.4o4热点问题36

3.4.5工作量分析38

304o6地域分布42

3.4.7终端分布44

3o5桌面网站客服46

3.5。1接入桌面网站46

3.5.2机器人设置48

3.6微信客服错

3o6o1接入微信错

3o6.2自定义菜单50

3<>7全局管理52

3O7.1企业信息52

3.7O2修改密码53

307.3客服管理54

307.4支付中心57

3o8人工客服57

第一章:产品概述

智齿客服机器人系统是由北京智齿博创科技有限公司自主研发，服务于企业级用户的一套智

能聊天机器人系统，其功能涵盖了包括针对客户咨询问题进行智能回复、问题智能学习、日常

寒暄等功能。同时可以针对客服问题进行大数据挖掘分析，统计客户的咨询问题分类，问题趋

势等一系列报表数据，为客户的业务决策提供有力的数据依据。从而降低企业运作的劳动成本、

提升服务效率.

系统分为两种部署类型，第一种为SaaS版云服务模式，通过远端开通账号提供机器人服务；

第二种为本地部署模式，在客户本地上进行产品部署提供服务，下面将针对本地部署模式进行

详细介绍。

第二章:产品功能说明

北京智齿博创科技有限公司独立开发的“智齿客服机器人系统”采用业界最为先进的语义分

析技术，能够让机器人正确理解客户询问的相关问题，并对应出正确的答案给出回复.同时系统

也具备学习能力，经过短时间学习矫正后，系统答复问题准确率高达99%以上.可以实现真正的

人机互动，抵挡住客服人员80%的繁杂重复工作，节约成本.

系统后台经过长时间积累，具备多达千万级别的寒暄词库和包括天气查询、快递查询、空气

质量等多种公共接口，让机器人更加充满感情色彩，快速和客户拉近关系，提升服务质量.具体

功能如下：

3.1系统登录

“智齿客服机器人系统”采用B/S管理模式，用户可通过浏览器输入登录地址后进入系统后

台管理界面。后台管理界面的登录方式是通过用户名、密码险证方式，在输入正确的用户名密

码后方可登录后台，如下图3。1—1所示。如果忘记密码可以点击忘记密码，如图3。1—2所示，

只需要输入注册邮箱即可。

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图3.1—1：智齿客服机器人后台登陆界面

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E3O1-2：智齿客服机器人后台找回密码员面

3.2功能布局

登录“智齿客服机器人系统”后的界面如下图3o2—1所示，系统采用了最为简洁的功能界

面分布设计，格局分布合理，使用直观便捷。一级菜单、二级菜单按照模块化结构布局在系统界

面左侧。一级功能模块分为“总览”、”知识库管理”、“数据分析”、“桌面网站客服“、”微

信客服”、“全局管理”。同时在每个一级功能模块菜单下，布局了相关的二级功能菜单。

界面右上侧可以跳到人工客服工作台、智齿客服测试机器人、企业信息、锁屏以及退出的

功能，如下图3o2-2所示。

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图3,2T：智齿客服机器人功能布局

图3。2—2：人工客服工作台、智齿客服测试机器人、企业信息、锁屏以及退出功能

3.3知识库管理

知识库管理是本系统的核心功能模块。

3.3.1添加问题

系统虽然自带了丰富的寒暄库和接口进行公共问题查询，但是针对企业内部的业务问题和一

些专业性问题，用户可在此功能模块下进行添加并维护C当用户点击知识库管理下级菜单添加

问题时，系统功能界面如下图3,3。17所示。用户可以添加一个问题的标准问法，如："iPhone

6多少钱”，并在标准答案中加入准确答案如：“5288元”。标准答案可以进行富文本编辑，包

括图片、视频、音频、超链接等。添加好问题后，选择问题相应的分类，点击保存，完成基本问

题创建，如图3o3.1—2所示。

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图3.3。1一2：问题添加界面（示例）

问题永久有效：开启时，添加问题永久有效。关闭时，会在一段时间内添加的问题失去有效

性，如图3.3o1—3所示。

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图3o3.1-3：问题失效性

注明：问题分类的选择比较重要，对于日后的信息统计以及分类的管理都很有必要，需要重

视。具体分类的添加和维护方法后面章节将详细讲解.

由于针对添加的标准答案，客户的问法千差万别，比如在询问“iPhone6多少钱”的问题时,

客户也可能问“iPhone6怎么卖”，而这两个问题本身对应的都是一个答案，但机器人存在学习

阶段，所以在添加完一个标准问题后，可以再输入几个相似问法，让机器人可以更快的学习，变

得更智能。添加方法只需要在界面下边的相似问题框中输入相似问法，点击添加即可，如图3.3。

1-4所示。

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图3o3.1—4：相似问法

3.3.2问题总览

问题总览中可以看到录入问题的详细列表信息，如图3。3o2—1所示。系统可按照问题的

分类来管理问题，包括总体问题有多少，具体问题类型中问题总数有多少等问题.同时管理员还

可以在此页面中来对问题进行删、改、查等操作.只需点击某一问题的编辑就可在跳转到的页面

里查看所有问题的相似问法有哪些，并可对相似问法进行删除或者重新编辑相似问法，还可以对

标准问法、标准答案、所属分类、问题有效期、词条状态的修改，也可以删除这个词条，如图3。

3.2—2〜图3.3.2—5所示.

在问题总览的栏目中，客户可以通过模糊关键字来搜索需要的问题列表.如图3。3。2-6所示。

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图3。3。2—1:问题总览界面

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问题总览

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图3。3。2—5：针对某一问题的词条状态以及删除词条的编耦■页面

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图3.3。2—6:问题模糊关键字搜索

3.3.3问题学习

问题管理是智齿客服机器人系统的核心，而问题学习则是问题管理的核心，“智齿客服机器

人系统”在经过一段时间的运行维护后，变的越来越智能，也都与此模块中的功能息息相关。在

问题学习菜单中分为两个模块“智能学习”和“未知问题学习”。

“智能学习”功能中客户可以看到一些标准问题和答案，如下图3.3.37所示。在标准问题

和答案的下边，有一个可能问法列表，此列表中的问题是系统通过对客户询问问题进行语义理

解，寻找出针对此答案的可能问法。如果这些问题确实与此答案对应，那么管理员可直接点击

通过或批量通过，将这些问法归纳到对应的答案中，如图3.3。3-2〜图3。3.3—3所示。日后如

果再有客户以这种相似的问法进行询问时，系统也可以自动关联到相应答案。管理员也可以把

问题单一或批量忽略掉，如图3。3o3—4~图3.3。3—5所示。管理员若是点击新增，则会把可

能相似问法列表中的问法当做标准问法，然后再手动添加标准答案，如图3。3o3—6所示。管

理员也可以选择关联键，就是把这个问法作为相似问法，添加到知识库中并对应到相应的答案,

如图3。3.3-7所示.而上下文按钮，则把当前这个问题的相邻几个问题与答案展示出来，如图3.3。

3-8所示。修改按钮，则是把该可能问法进一步的细致修改为准确问法，如图3.3.3—9所示。

图3.3o3-1：智能学习功能界面

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图3。3.3-2：

智能学习可能问法批量通过页面

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智能学习单一可能问法忽略页面

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