智能法院办公楼物业规划设计

目录

第一章企业简介---------------------------------------1

第二章管理特色与创新---------------------------------6

第三章管理服务目日勺及服务原则-------------------------8

第四章应急管理预案-----------------------------------16

第五章管理方略及管理服务质量保障措施-----------------20

第六章内部管理---------------------------------------22

第一节培训管理------------------------------------22

第二节管理制度与岗位职责--------------------------31

第七章人员配置及费用测算-----------------------------32

第一章企业简介

一、企业概况

XXX物业服务有限企业是一家专业物业服务企业，注册资金5()()万元，国家•级资质。中

国物'业管理协会常务理事单位，常州市物业管理协会副会长单位。企业已通过IS09001质量管理

体系认证，企业总经理及高层领导通过万科职业经理人培训并获得职业经理人证书。企业立足

当地物业市场，并积极在苏州、镇江、连云港、泰州等都市拓展。企业目前签约项目类型包括

了住宅、写字楼、商'业街、工业园区、学校、活动中心等多种物业管理服务类型，覆盖了六个

都市四十二个项目，管理面积1300多万平方米。

XX物业团体精英通过万科物业职业经理化培训，全面借鉴、吸取了万科物业管理模式，遵

照“全心全意全为您”的服务理念，力争通过专业化的技术、规范化的管理、原则化的服务、

人性化的理念来成就业主理想生活。

通过数年的自身努力和市场培育，XX物业迅速成长，发明了如鹏欣•丽都等住宅小区全新

口勺物业管理服务模式，赢得了行业主管部门的支持和常州广大市民、业主口勺承认。企业2023、

2023年持续荣获常州市“诚信物管”企业称号，并在省房产系统的评比中获得“优质服务窗口”

的称号。

XX物业近年来积极拓展高档写字楼及非住宅项目，发明了现代城、北城•后街高档商办楼

宇的物业管理模式，成功接管了常州市房地产市场、投资广场(原常信大厦)和常州市体育会

展中心，XX物业也涉足广大商业地产和高档住宅物业市场，鹏欣•丽都、滨江•明珠城、中意

宝第、长兴•好日子家园、世纪华城、乾盛兰庭、九洲花园、银河湾第一城、蔷薇家园、湖滨

嘉园别墅区等商业地产、高档住宅项目已经成为XX物业方阵口勺成功力作。XX物业成功中标并

接管了如XX纺织工业园区、印染工业园区等高起点的工业项目，同步也积累了丰富的学校物

业服务的经验，XX物业在2023年进军物业顾问市场，为常州、金坛等地的房地产企业和物业

企业提供规范、优质、创新的物业顾问服务，朝着“中国地产伙伴，服务无限生活”的发展目

日勺前进。

二、经营宗旨

我们的服务理念是：全心全意全为您；

我们的质量目的是：安全，舒适，尊重，满足；

我们的环境目的是：水清，地绿，洁净，舒适；

我们的发展目的是：提高服务水平，持续超越业主不停增长的期望;

我们的发展愿景是：成为江苏乃至全国物业管理市场的领跑者；

我们的发展理念是：中国地产伙伴，服务无限生活。

三、企业架构

档办公楼宇；4）具有高档住宅项目H勺物业服务介入、服务经验（如湖滨嘉园别塞区公共服务

费到达1.8元/月-平方米，鹏欣•丽都，公共服务费都到达1.2元/月・平方米）；

2、每年稳定的项目数量、服务面积日勺增长率，稳定而有实力的财务状况（如注册资本500万元）；

3、企业管理人员良好日勺素质与执行力（大专以上文化并经万科职业化培训）；2、严格日勺培训

体系（作业指导、岗位细分、质量记录、支持性文献等）

4、星级的目的J考核体系（物业公共服务费收缴率指标、业主满意度指标、安全管理指标、环境

管理指标、综合服务管理指标、维修管理指标）

5、专业管理与专业服务分离（将部分单项分包给更具有专业水平日勺企业，如保洁和绿化管理分

包）

6、很强的物业经营能力，使小区的优势资源整合实现最大化：（在提供多种经营增值服务的同

步，获得更高日勺业主满意度）

7、服务的项目具有很高的公共服务费收缴率和业主满意度。

8、倡导“阳光照亮日勺体制”，实行服务公告制（包括服务内容、收支状况、管理制度等）

9、多元、健康、开放的I小区文化气氛的营造能力。

六、企业重点经营项目

1、常州市奥体中心

2、北城・后街（商办）

3、SOHO现代城,（商办）

4、常州房地产市场

5、投资广场

6、鹏欣・丽都

7、中意宝第

8、乾盛兰庭

9、九洲花园

10、银河湾第一城

11、银河湾明苑

12、滨汀•明珠城

13、湖滨嘉园别墅区

14、御水华庭

15、长兴•好日子家园

16、世纪华城

17、枫林雅都

18、凤凰名城

20、碧水华庭（金坛）

21、苏香名园（苏州）

22、金坛金沙湾高尔夫球场

23、XX纺织工业园区

24、湖塘印染工业园区

第二章管埋特色与创新

1、成熟的物业领导班子、丰富的管理经验

支仕浩，原为中房物业副总经理，现任我企业副总经理，曾担任数年XX区人民法院办公

楼物业分管副总，有着丰富的物业管理经验。

张瑞强，曾数年担任XX区人民法院办公楼物业管理部经埋，现任我企业项目经埋，对于办

公楼物业管理具有丰富的理论和实践经验。

如我企业有幸接管，将委派该2人作为项目分管副总和管理部经理直接负责XX区人民法

院新办公楼物业管理事宜。

2、结合法院办公特点合理布置各项工作

怎样实实在在地让法院领导和干警集中精力于审判业务是我们物业管理人需要考虑的原因

之一，我们将结合法院办公特点合理布置各项工作，重点做好对服务人员仪容仪表日勺规范管理、

外来人员进出日勺控制、区域内日勺秩序维护（安全防备和协助维持办公区域、审判厅等公共场所

秩序，防止发生人员闹事和高声喧哗）、严格规划各区域打扫保洁制度，发明良好办公环境、严

格做好设备设施平常巡查、维护和保养，保证高效运行、及时做好其他各项后勤保障措施，为

法院工作人员提供完备的后勤保障。

3、过硬的服务技能

服务技能是我企业从业人员在服务管理中应当掌握和具有日勺基本功，除了应具有良好的I服

务意识外，更重要的是员工应具有很好日勺业务素质，我们储备了一支作风扎实、技能过硬、团

结协作、高效精干的专业队伍，这些人力资源的优势将是圆满完毕管理目的的重要保证，我们

将通过规范培训和合理细分各工作岗位来努力提高服务质量。

4、倡导服务创新

我们规定自身向管理服务上品位、重科学、有文化内涵和富有新意。规定物业管理服务既

要讲求规范和务实程序，还要讲究开拓性、发明性，有一种超乎规范和程序之上的发明。物业

管理服务工作带有很大口勺特殊性，程序、制度不也许约束管理中的每一种细节，管理人员需要

借助行为科学、心理学、统筹学等知识，发明性地完毕服务工作，这就是服务创新概念，我们

倡导的“静音服务”、“无干扰服务”、“环境保护”等等就是一种“软化”管理和“隐形”服务,

同步我们在服务中结合法院办公大楼的风格，保洁人员在，作人员上班之前对各区域全面进行

保洁，并在工作时间内循环境保护洁，真正体现无干扰服务的特点，在培训中，我们强调服务

中的细节，如在楼内巡查时，对讲机日勺音量应设在低声区，人员呼喊时应低声礼貌应答，保洁

人员在进入领导办公室保洁时注意穿戴鞋套等。

5、建立一专多能，各岗位互相监督机制

在服务人员中，我们倡导一专多能日勺综合型人才，在培训管理中，我们融入互相监督的机

制，如保洁人员在保洁过程中同样也可兼做一名公共设施设备巡查员，发现哪里有损坏可立即

积极向上级部门反应，而秩序维护员在巡查时也可兼做保洁巡查员，对公共场所的保洁起到巡

检的作用，这样在无形中增长了各项工作的巡查频率，充足运用了各岗位的人员交插工作执行

力，大大提高了工作效率，而这一切我们将在各岗位培训中加大对他们的思想意识日勺灌输，从

而有效的I提高执行力。

6、培育和建设精神文明，提高物业管理档次

精神文明建设是发明良好日勺人文环境和实行物业管理工作日勺润滑剂。根据XX区人民法院

新办公楼日勺特点，我们将精神文明建设定位在三项主题上：共建新文明、交流新文化以及环境

维护等。我们将通过循序渐进、潜移默化H勺精神文明建设，提高法院新办公楼的管理档次。

7、严格IS09001、IS014001质量体系管理，提高服务质量

剧烈的市场竞争对物业管理的I质量提出愈来愈高H勺规定，物业管理管理的是物，而服务的

是人，即用“客户第一，服务第一”的思想去指导平常的行为准则，把服务工作深入到广大法

院工作人员中去，切切实实做实事，想客户所想，急客户所急。

因此，在服务中融入先进的609001、IS014001质量管理体系，努力提高服务质量和工作

效率，使物业企业内部管理规范，增进物业的保值、升值，提高物业企业的品牌，让客户充足

享有到我物业企业的优质服务.

第三章管理服务目的及服务原则

一、总体风格定位及管理服务目的

1、根据XX区人民法院新办公楼物业特色，我企业将采用有针对性日勺服务，通过培训提高服务

人员的整体素质和服务水品，以树立良好服务形象，延续并提高服务层次，明确管理质量目日勺

和长期有效管理方式。

2、在服务中考虑到机关大楼办公人员的身份，我们将重视服务中的细节，体现机关服务特色，

保洁工作基本在工作人员上班时间之前完毕一次，保洁人员进入领导办公室打扫时应戴好鞋套。

3、考虑到法院日勺特殊物业性质，我们将合理控制外来人员进出，并维护好办公场圻和大厅公共

区域秩序，协助做好也许发生日勺人员闹事、聚众喧哗、围堵法院工作人员日勺制止工作。

4、积极与法院工作系统办公作息制度相匹配，合理安排长期有效管理与突击性任务的关系，做

到保障有力，参照《全国物业管理示范大楼原则及评分细则》，合理制定实现物业管理示范大楼

日勺目叽

5、在服务中实现全方位，具有星级化水平，这是企业管理必须追求的目的，这一目的在模式上

展现为三个方面：第一，所有服务项目在内容、原则用质量上必须到位，追求最高满意度。第

二，增强员工日勺服务观念，延伸服务日勺义务和施展范围，使员工对一切责任和义务日勺事项，凡

耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场所和时间，无时无

处不在。第三，充足体察业主H勺需要，以做好服务为出发点，增设扩展适其所需的多种有益服

务。通过以上方式，使物业管理可以全方位、高水准，提供及时、有效的专业服务。

6、详细分项指标

国家评

管理

序号指标名称分原则管理目口勺实行措施

指标

及指标

1公共设施巡查率98%100%实行巡视制度，保证公共设施完好C

外来人员进出登外来人员进出凭各类有效证件，并实行登记，进入

2100%

记率生活楼需得到工作人员的同意后再放行。

秩序维护员通过培训考核后方能上岗，并每周训练

重大刑事案件发1%如

30两小时，以保障队伍的素质和状态；贯彻岗位职责，

生率下

明确责任。

秩序维护员通过培训考核后方能上岗，并每周训练

1%如0.5%。如

4治安案件发生率两小时，以保障队伍的素质和状态；贯彻岗位职责，

下下

明确责任。

贯彻负责人每天进行保洁工作，实行巡查制度，建

5清洁、保洁率99%99%档记录，并由有关人员监督执行，以保证整洁洁净，

垃圾每天清运两次，空气清新，设施完好。

秩序维护员通过培训考核后方能上岗，并每周训练

2%如

6有效投诉率2%o如下两小时，以保障队伍的1素质和状态；贯彻岗位职责，

下

明确责任。

秩序维护员通过培训考核后方能上岗，并每周训练

95%以

7回访率100%两小时，以保障队伍的素质和状态；贯彻岗位职责，

上

明确责任。

贯彻负贡人，实行定期巡视制度，建档记录，服务

8消防设施完好率100%100%处监督执行，并定期维护和检修以保证消防设施完

好无损、正常使用。

定期对员工进行培训和演习，秩序维护人员负责平

火灾事故发生率1%如

90常巡视，发现隐患，及时处理并告知以保证消防安

（管理原因）下

全。

10纠错率100%定期与甲方沟通，及时纠正工作中的错误。

委托方意见反馈

1198%做到上传下达，及时圆满完毕委托方布置日勺任务。

满意率

员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常

规培训，并予以考核，不合格不予上岗；对于特种

人员专业培训合

1280%100%作业、行业性规定口勺员工，实行外送有关部门培训、

格率

考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以

考核，保证培训合格达100%,以保障工作质量。

二、服务内容及服务原则

（一）基本规定

1、合理配置人员组织构造，加强员工礼仪规范及操作技能培训。

2、分管领导和管理部经理定期与法院职能部门进行沟通和交流，努力提高服务质量。

3、在管理中建立本企业日勺形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语

言范、文明服务）等。

（二）公共设施设备管理

公共设施、设备包括：消防设备、电梯、空调、智能化设备、机电设备、供水设备等。

1、建筑维修管理

1）每天检查道路、停车场，规定无积水、无漏水，无缺损。

2）每月检查天台，规定无积水、无漏水，隔热层完好无损。

3）每天检查楼梯墙面，规定整洁无缺，扶手完好，楼梯灯正常使用。

4）每周检查明暗沟，即坏即修，规定畅通，无积水、无塌陷、无鼠洞。

5）每周检查外墙，即坏即修，规定无脱落、无鼓、无渗水。

6）公共场所随时检查，即坏即修，规定整洁、安全，无乱堆乱放。

7）公共照明即坏即修，规定灯泡正常，灯罩完好，完好率100机每天巡视，保证公共照明

按规定期间定期开关。

8）设备台帐、图纸档案、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录完整，保证运行正常.

9）对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

2、供水设施管理

1）供水、供电设备严格按国家规范管理，符合国标，运行状况良好，有可行的应急方案，

保证供水系统的正常运行；每天对大楼供水设施进行检查，发现故障及时处理。

2）保证法门开闭灵活，系统密封良好，运转无异常声响，持续不间断供水，发现问题及时

联络维修，有检查、维修保养记录。

3、高配和消控设备管理

1）每天巡视不得少于四次，并做好值班记录。巡视内容包括：变压器、多种仪表、接头、

防小动物设施，接地线、多种标识牌等的检查。

2）每天保洁一次，做到地面、设备表面无灰尘，墙面洁净，室内照明、门窗正常完好。

3）按供电局规定做好停、送电及双回路线路切换工作，保障法院的正常用电。

4）每天做好对监控设备、周界报警设备、摄像头、喷淋、烟感器的检查，保证设备完好。

4、电梯检查报修、空调系统维护

1）每天做好对电梯设备的检查，包括运行平稳无振动、轿箱内警铃风扇、保持工作状

态、信号灯齐全等，空调系统按规定季节性定期开放，定期进行检查维护。

2）发现问题及时联络专业维保单位处理。

5、其他

1）按法院规定开关风机，及时补充大楼新风。

2）公共配套的供水、供电、通讯、照明等设备设施齐全，运行正常。

3）及时做好公共设施设备日勺小修工作，并做好维修台帐。

（三）保洁管理

1、外场保洁

1）每天打扫保洁3次并循环境保护洁，在工作人员上班前完毕一次打扫，保持广场无烟头、

纸屑和石子等杂物，及时处理乱堆放日勺物品。

2）保持停车场地的整洁、路面无积水。

3）保持升旗台的卫生洁净。

4）每天清理广场内的广告、公共通告栏、标识等每天清理，处理过期及破损的宣传品。

5）定期清洗出入口的外立面。

6）每天清理绿化带内杂物，做到绿化带内无杂物、烟头。

7）喷水池用水定期更换，池面洁净，喷水设备定期启动。

2、楼层公共区域保洁

1）每天保洁4-5次，并循环境保护洁，保持场地无烟头、无纸屑、无痰迹、无污迹，大

堂、过道全天候保洁。

2）公共场地墙面、天花、扶手清洁光亮，无灰尘，多种装饰件、玻璃、灯具保持光亮清洁。

3）所有楼道每天打扫、湿拖2-3次，擦拭楼梯扶手，无污迹、无痰迹、无积灰、玻璃、

灯具光亮清洁。

4）每天保洁电梯轿箱2次，保持地面无尘，箱内无异味，电梯内无任何手印痕迹。

5）擦拭消防箱、火火器，保持箱内外洁净无积灰。

6）保洁过程中做好友谊提醒，如地面湿滑放置好注意防滑口勺提醒牌.

3、会议室保洁

1）每天打扫会议室，使房间随时处在备用状态。

2）定期做好会议室的通风工作。

3）会议前提前做好会议室的布置工作，会议前配置好茶水、烟灰缸、纸巾等有关物品，在

会议召开前调整好空调、话筒、音响，并打开灯或窗帘保持开会期间的光线明亮.

4）会议中做好倒水、续水及其他会议服务等事宜。

5）会议结束后及时清理会场，清洗茶具、台布、毛巾等用品，并关好电源和门窗。

4、卫生间保洁

1）卫生间每2小时清洁1次，保洁时悬挂醒目口勺识。

2）清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；打扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新

的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗洁净；用毛巾抹墙面、台面、

开关、门牌；用毛巾擦洁净玻璃、镜面；用拖把拖洁净地面。

3）每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；每周1次用毛巾擦灯具；每月2次

对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味。

4）每天更换卫生间垃圾袋，洗手间随时循环境保护洁。

5）地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁洁净，便器洁净

无黄渍。

5、客房保洁

1）每天对客房进行平常保洁，包括除尘、通风等。

2）对使用后的房间做好床单、毛巾等的洗涤、床铺整顿、设施归位摆放、垃圾清理、补足

消耗品等工作

3）定期检查客房内设施设备完好状况，发现状况及时报修。

6、活动室保洁

1）每天对活动室内地面和设施设备进行平常保洁，包括除尘、通风等。

2）对室内使用后的设备进行归位摆放，保持活动室内齐整。

3）做好活动室内设备日勺调试和启动I.作，活动结束后关好电源和门窗°

7、领导办公室保洁

1）每日三次对办公室进行全面保洁，其中在上班时间前全面保洁一次。

2）保持室内空气新鲜，畅通，办公桌台面无积灰、无水渍，文献、办公用品摆放整洁，办

公室墙面、顶面、地面无污垢，无脏迹，无积灰，茶具每天清洗一次，机二周消毒一次。

3）领导接待客人后即时进入保洁，保持室内洁净整洁。

4）积极完毕领导临时布置的各项工作。

8、审判庭保洁

1）每日做好审判庭及庭审休息室的平常保洁，使庭内地面、桌椅保持洁净无尘，对庭审使

用的话筒、投影仪等设施常常进行擦拭。

2）根据庭审计划临时做好法庭的突击打扫工作。

9、垃圾清运

1）生活垃圾每日搜集2次，上下午各1次。

2）垃圾袋装化，日产H清，及时外运。

10、环境美化及消杀

1）大厅内适量摆花，重大节日摆放绿色植物花卉

2）及时清除过期及破损的广告宣传品和其他影响环境的物品。

3）配合做好绿化浇水。

4）定期火虫除害，杜绝区内害虫滋生，保持公共环境卫生及安全。

5）雨水井、污水井、化粪池定期喷杀消毒。

（四）秩序维护服务

1、秩序维护管理

I）实行24小时值班制度，穿统一制服，带统一标牌，用语礼貌，文明值勤.

2）主门岗在特殊时段（上下班期间、领导参观等）保持立岗，控制人员、车辆进出，外来人

员应登记并经许可后方能进入，严禁闲杂人员进入，门岗人员礼貌提供征询服务。

3）次门岗原则上严禁非工作人员进入，访客进入需征得被访人员同意后并经登记方可

进入。

4）每天定期升国旗，升旗时保持庄严规范。

5）实行人防.、技防相结合，定期巡查，巡查内容包括：查车辆停放秩序，车辆按指定位置

有序停放；查设备设施与否完好，发现问题及时报修；查办公楼与否有可疑人员；查庭审秩序

与否正常。做好巡视记录、交接班记录，各项制度齐全。

6）波及人身安全处设明显标志并采用防备措施。

7）对火警事故、交通事故、治安事故以及其他应急状况制定处理预案。

8）法院下班后及时检查大楼门窗与否关闭，水电与否切断。

9）协助法院工作人员进行监控值班，发现问题及时处理。

2、消防管理

1）建立齐全消防责任制，定期进行消防培训，成立义务消防队，掌握基本消防技能，消控

值班人员持证上岗。

2）按消防法有关规定，消控室实行24小时值班制度，值班日志、监控记录齐全。

3）消防设施完好率100%,每周定期巡视、检修，保证随时启用，消防报警按扭无一缺损,

指示勿止常，火火器放置合埋，无缺失，无过期，消防通道保持畅通，有疏散示意图。

4）每月进行消防测试，每六个月进行消防演习。

5）无火灾隐患，无违章用电及违章使用明火现象。

3、庭审秩序管理

I）保持高度责任心，协助法警进行庭审前日勺安全检查，违禁物品严禁带入法庭

2）协助法警进行庭审监控，发现异常及时处理。

3）对某些重要审判及争议较大案件的审理加派人手，保证万无一失。

4）巡视时关注开庭前、休庭时原被告双方日勺言行举止，发现异常及时汇报。

5）一旦当庭发生骚乱要协助法警迅速平息事端，保护法官等工作人员的人身安全。

4、车辆停放管理

1）根据法院建筑特点，大楼前不得停放车辆。

2）划定专用机动车和非机动车停车位，实行入位停车管理。

3）建立停车场管理制度，停车场指示标志清晰到位。

4）疏导车辆进出及时有效，车管员动作精确。

5）及时纠正车辆违规停放现象，保障停车秩序。

（五）食堂服务

1）每天做好食堂的食品蔬菜购置、洗菜、配菜等食堂辅助工作。

2）每天做好食堂小餐厅开饭前的清洁卫生工作。

3）工作人员就餐时做好各类协助工作，同步对餐厅内进行随机保洁，保证就餐环境。

4）工作人员用餐完毕后及时进行保洁，包括桌椅的擦拭，地面的拖擦，无污渍、油渍。

（六）其他服务

1）提供邮政、信报服务，每H做好信件、报纸分发工作。

2）遇有重要活动协助进行会场布置、迎宾接待等」一作。

3）碰到特殊患病客户日勺照顾就医服务。

4）各类提醒服务，在大堂处设置提醒板，将当口天气预报、留言及有关告知及时提醒。

第四章应急管理预案

1、办公室撬窃处置方案

一般原则：迅速反应

1）接报后，当班人员、管理部值班人员立即赶到现场，视状况报警（一般报派出所和企业

重要领导）；

2）保护好现场，理解有关状况和证据，待警方赶到后配合侦破（封锁信息，保证稳定）；

3）强化大楼内治安保卫工作，防止其他区域发生类似问题；

4）拟写案情通过和吸取教训的汇报。

2、抓住小偷的I处置方案

一般原则：不打不骂

1）重视人赃俱获；

2）简朴弄清盗窃事实；

3）拍好照片，态度不好的要捆绑；

4）送派出所查处，总结经验和吸取教训I。

3、危重病人的救治措施

一般原则：热情、周到、适度

1）汇报队长，合理救治病人（不影响防盗，严防不懂装懂）；

2）视情救治病人（送上车或送到医院）；

3）及时同病人家眷进行沟通：

4）把救治状况登记好并汇报有关领导。

4、发生火灾时的处置方案

一般原则：从容、冷静、灵活

（一）一般性火灾（烟雾较大，无火光，有异味）

1）地段交通安全员或维修工发现后立即汇报保安主管，形成处置小组;

2）查明起火部位、楼号、层次、火势等状况；

3）视情进室打开门窗，关闭煤、电开关，运用灭火器将火扑灭；

4）逐层汇报。

（二）、较大性火灾（不仅有烟雾，同步看见局部有火光）

1）安全员或维修人员发现后立即汇报主管和物业管理部值班人员；

2）视火情决定与否报警和汇报各级领导；

3）形成救火小组（3—5人），视情疏散业主保持消防通道畅通；

4）有序规范组织灭火（灭火器、消防枪）；

5）发现伤员及时救治，并拨打120急救；

6）将救火真实状况汇报上级领导。

（三）重大火灾（除有烟雾外，整个房间有火光）

1）交通安全员或维修」一发现后立即汇报保安队长和物业管埋部值班人员，并拨打火警“119”；

2）视情告知水电工切断电源、煤气，保持消防通道畅通；

3）组织安全员或维修工有序上楼疏散业主，沿消防通道转移到安全地带；

4）运用灭火器或消防枪灭火，如消防队赶到积极配合其灭火；

5）汇报企业有关领导（除先告知附近岗位外，其他领导可越级汇报，、、对讲机同

步进行）；

6）善于发现伤员和急救伤员；

7）火灾后迅速、有效的清理现场，适时送电，保障业主正常生活秩序；

8）视情张贴通告；

9）及时写救火汇报;

10）积极协助警方查找起火原因，并做好善后工作。

5、触电处置方案

一般原则：发现及时、科学急救，措施灵活

1）发既有人触电，首先切断电源，将病人转移到安全地段；

2）按科学H勺措施积极急救触电者（人工呼吸、胸部按压）；

3）及时请医生治疗或拨打急救（120）；

4）保护好现场，立即请维修人员查明触电原因，及时汇报有关领导。

6、严重纠纷处置措施

1）秩序维护员发现纠纷应立即防止双方正面冲突；

2）及时汇报管理部值班人员；

3）管理部值班人员视情协助法警调解;

4）严重分歧，派秩序维护员看护，并报派出所;

7、紧急停电的处理程序（含车库）

1）立即与外部联络，尽快采用措施恢复供电。

2）使用紧急照明，保证各重要公共地方、及通道的照明。

3）如在未知的状况下忽然发生停电，管理部应尽快派员工到各重要出入口及审判庭维持秩

序，并告知保安中心采用必要措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼。

4）如忽然接获告知将在短时间内停电，应立即告知安排专人，在停电前十分钟，向车主员

公布停电告知。

5）处理期间应耐心接待客人的问询和向业户作好解释和疏导。

8、斗殴暴力事件的处理程序：

1）巡查发现或接报大楼内有人实行暴力行为，应立即用对讲机或其他最快的J方式汇报保安

中心，简要阐明现场的状况（地点、人员数量、斗殴日勺程序，有无便用器械等），同步保持

冷静，如能即时处理日勺可即时处理，否则监视现场，等待保安中心的指令。

2）保安中心接汇报应视状况尽快派合适数量的保安员到场，尽量制止一切暴力行为，然后

将有关肇事人员带往保安中心接受调查处理。如场面无法控制，应尽快报警。

3）如斗殴事件中的财产或人员受到损害，应摄下照片、保护现场、扣下有关肇事人员和留

下目击者，作详细调查以明确责任和贯彻赔偿。

4）如波及肇事责任F句状况应报派出所立案处理。

5）处理过程中应注意保持客观及克制日勺态度，除非合法防卫需要，一般状况下应尽量防止

与人发生冲突或口角。

6）事件中如有导致人员受伤的，要及时组织急救，并尽快送交或告知医疗部门。

7）如遇重大伤亡事故，应打急救120,阐明事发地点、人员伤病情及联络、接急救

车地点等。

9、执勤中发现可疑分子的处置

保安员在执勤中如发既有神色慌张、行动诡秘日勺可疑人员时，应采用如下措施：

1）立即汇报当班队长和管理部，并向其他区域执勤保安员发出信号。特殊状况还需向公安部门

汇报。

2）可严密跟踪观测，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。

3）若发现与公安机关通缉口勺在逃人员体貌特性相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采

用措施，将其带往公安机关查处。

10、执勤中发现人员斗殴时的处置

当班保安员在保安区域内发现人员打架、斗殴事件时必须采用如下措施：

1）耐心劝导双方离开现场，缓和矛盾。确能认定属于《违反治安管理条例》行为或犯罪行为口勺,

应及时汇报公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。

2）提高警惕，防止坏人运用混乱之机进行破坏或盗窃活动。

3）劝说围观群众离开，保证保安区域的正常治安秩序。

4）协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，识别为首分子。

11、庭审骚乱

1）当安检室保安在开庭前后发既有骚乱迹象时积极向法警联络，并与法警队员负责人、保安队

长汇报，亲密注视事态发展。

2）发生骚乱时，保安队长要服从法警及法院」.作人员统一指挥，根据事态大小迅速调集保安人

员赶赴现场。

3）对当事人双方发生的骚乱，应协助法警做好劝解工作，控制事态日勺扩大。

4）对当事人一方因案件判决与法官产生较大冲突时，保安人员迅速保护法官离开现场，并采用

有效措施平息事态c

第五章管理方略及管理服务质量保障措施

一、抓在岗人员素质。物业管理因人员分派比较分散，所肩负H勺工作也较为分散，受到多人的

监督与检查。工作一旦发生失误就会“通天”。人员的分散性、任务的特殊性、失误的公开性,

规定我们必须重视人员素质的培养。一是，工作人员直接为领导服务、为机关服务、为基层服

务，涉密性强，因此在人员选派上我们将注意文化程度和外在气质上的规定，在政治上规定严

格，以保证队伍的纯洁性。二是，抓好思想教育关，以职业道德教育为重点，抓好社会公德、

职业道德的教育工作。以增强服务意识、责任意识，树立主人翁思想和精神，使其自觉做好服

务工作，即便是在无人监督的状况下，也能自觉按照规程操作、规范服务。三是，做好跟踪督

导工作，对所有人员进行工作、思想的考察，及时发现问题，对所出现的1错误，不姑息迁就，

严格按照制度规定予以处理。

二、抓好服务技能工作。有人错误日勺认为物业管理就是“扫扫地”、“倒倒水”、“换换灯泡”，

不需要技术，只要出点力就行了。如不克服这些错误日勺观念，就会忽视技术人才的引进使用，

导致技术力量微弱、服务质量低下日勺局面。法院大楼属于智能型的现代化办公楼，设施设备自

动化程度高，技术含量也高。我们将通过不一样形式的各类培训提高在职服务人员的业务技能,

以满足法院工作人员的服务需求。

三、高原则的服务质量。一是区域秩序的维护，实行24小时值班巡查制度，制定好突发事件日勺

应急预案，对大楼内的导示系统进行合理布置完善和平常维护，公共服务设施标志醒目，二是

高原则的保洁管理，对大楼的平常保洁进行高原则管理，公共设施要进行严格的保洁打扫和平

常消毒，合理制定平常保洁程序，重点加强公共区域、公共卫生间等人流量较多H勺公共部位以

及会议室、领导办公室日勺平常保洁，三是对操作人员的礼仪管理，由于法院大楼的物业特性，

我们重点加强对秩序维护员、保洁人员、会务人员、维修人员日勺礼仪规范的系统培训，并结合

“无干扰”、“环境保护”、“人性化”为基本准则，倡导微笑式服务。

四、紧抓物业维护质量。设施设备的维护与保养，充足发挥物业设备日勺使用价值在平时的平常

工作中我们将做好如下三点工作：

(1)积极安排防止性维修。对所有的设施设备制定好平常日勺周期性保养和维修计划，定期进

行维修、防止问题的出现。

(2)及时完毕平常性维修。对于平常所报修和检查过程中所出现的问题，应及时有效地进行修

理，保证损失最小化。对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修，分秒必争,

不影响使用，让大家满意。

五、紧抓内部服务管理

(1)服务规范化。实行规范服务，减少随意性，减少失误性，增强积极性。加强工作人员的礼

貌服务规范，从礼貌到个性服务都应作详细规定，即有量的规定，又有质的规定，使每个服务

人员对自己的服务工作不仅在思想上有个“度”的概念，并且在实行中有了“量”的目的，是

服务工作上轨道、上水平。

(2)操作目的化。重要是设备操作、卫生保洁、安全巡视等工作目的。只有重要工作都制定了

目的规定，才能有效地防止失误，减少事故的发生，保证服务质量。

(3)管理制度化。从事物业管理工作首对应致力于制度建设，制定对应的管理制度，组织人员

认直学习，贯彻贯彻，使物业管理工作在制度化方面迈出较大的步伐。

六、抓好质量目的考核和员工培训

大楼物业管理的重要任务就是抓好质量目日勺，重要从设施设备日勺完好率、卫生质量的达标

率、服务质量日勺满意率、事故差错率上入手，对各岗位员工进行岗位职责细分、职责明确，从

操作规范、技能考核等方面加强培训，严格把关，使各项工作有效不紊地开展。

一、假如我企业中标，为了能提供更好日勺服务质量，接受甲方日勺监督，我企业客服中心采用每

月定期以书面汇报形式向甲方提供当月日勺工作计划和前一种月日勺工作总结，接受甲方日勺监督和

检查。

二、我企业采用双向管理的方式进行管理，企业分管副总直接负责法院大楼物业管理平常工作

口勺衔接，并由企业品质保证部经理直接负责对法院大楼平常服务质量的检查。

三、结合法院工作特点合理布置各项工作，并增派企业品质保证部人员对现场服务质量进行监

督。

四、考虑到法院大楼的物业特性，我们在平常服务中重视对精神文明的建设，积极配合做好外

来单位、领导的参观、检查。

五、积极做好法院大楼各项创优工作，明确管理质量目内和长期有效管理方式，树立良好服务

形象。

第六章内部管理

第一节培训管理

一、培训方式及措施

枳极采用集中讲课、角色饰演、实际操作、交流研讨、及现场参观等方式进行培训。

采用上下结合、内外结合、互帮互学日勺措施进行，即：企业培训、专业部门培训及参与政府、

同行业专业知识培训相结合，企业组织和自学相结合以及开展各项知识竞赛和岗位技能比赛等

多种灵活方式措施；同步强调培训工作计划日勺贯彻，使培训做到有目日勺、有计划、有贯彻、有

检查、有成效C

二、拟订培训纲要

根据各个岗位的实际状况，结合法院大楼领导的规定，详细的拟订培训计划。

三、培训体系的建立

建立一套培训督导体系，将培训分为三个层次。

第一层次部门培训

每个部门由一名主管人员作为部门的培训督导，负责本部门培训计划的制定、培训内容的

实行、培训资料的整顿并要讲授一定课程，重要对本部门进行专业技能、工作程序、作业指导

等方面口勺培训，如维修知识、安全技能、状况详解、电脑的使用、保洁服务、会务服务、管理

口勺有关条例与法规、IS09001知识、物业管理法规培训，等等。

第二层次企业培训

直接由品质保证部负责，培训职责有如下几种方面：

1、根据培训督导的部门培训计划J,结合企业培训规定，制定企业整体培训计划；

2、进行需企业全体员工接受的培训，如企业理念、服务理念、职业化培训、协议讲座等。

3、培训督导进行有关技巧方面的培训，包括请企业高层管理人员讲课，参与专业培训机构

组织的培训，培训督导定期进行讲课模拟和研讨等形式。

4、负责部门经理、客服中心经理以上人员培训，重要内容为管理技巧、怎样规避物业管理

中的风险、能力拓展培训、非财务经理方面啊法律、法规培训等。

第二层次企业派培训人员到各客服中心培训

把企业日勺某些理念传达下去，通过培训使各个层次日勺员工愈加明确企业日勺规定，加强他们服

务的I意识和技能。

四、培训计划

4.I企业管理人员培训计划

培训

培训内容讲课人培训时间培训对象培训地点备注

月份

—管理目的副总18：30—21：30管理部经理企业会汉室

二管理模式内部师资18：30—21：30管理部经理企业会灰室

三管理规章制度外聘18：30—21：30全体管理人员企业会改室

常用设备自控设备主管及设

四内部师资18：30—21：30企业会演室

原理及维护备负责人

怎样处理客户

五内部师资18：30—21：30管理人员企业会汉室

投诉

六

服务原则外聘18：30—21：30管理人员企业会汉室

怎样有效地鼓

七内部师资18：30—21：30管理人员企业会我室

励下属员工

物业管理有关

八外聘18：30—21：30管理人员企业会改室

法规

九楼内设备熟悉外聘18：30—21：30管理人员企业会以室

供配电设备原

十内部师资18：30—21：30维修人员企业会演室

理及维护

十一人际沟通技巧内部师资18：30—21：30全体管理人员企业会汉室

物业管理电脑

十二内部师资18：30—21：30管理人员企业会设室

软件及运用

4.2客服中心员工培训计划

序号培训内容讲课人培训时间培训对象培训地点备注

《员工守则》强

—•内部师资18：30—21：30管理人员客服中心

化培训

工作技巧和服

内部师资18：30—21：30管理人员客服中心

务语言技巧

三实用礼仪内部师资18：30—21：30管理人员客服中心

怎样搞好班组

四内部师资18：30—21：30管理人员客服中心

团结

消防安全知识

五18：30—21：30管理人员客服中心

录象

六怎样搞好内务

内部师资18：30—21：30管理人员客服中心

管理

七法律常识内部师资18：30—21：30管理人员客服中心

怎样切实提高

八内部师资18：30—21：30管理人员客服中心

服务质量

九简易维修常识内部师资18：30—21：30管理人员客服中心

物业管理业务

十内部师资18：30—21：30管理人员客服中心

知识

急救常识内部师资18：30—21：30管理人员客服中心

秩序维护员的培训

1、目的：培训一支爱岗敬业，训练有素，纪律严明，文明执勤的秩序维护员队伍。

2、范围：合用于全体秩序维护员

3、内容：

（1）岗前培训：

①目日勺规定：

A、树立秩序维护员人员职业意识，培养从业热情。

B、明确秩序维护员人员的职责任务。

C、纯熟掌握本岗位的“应知应会二

②内容、进度：（见表）

科目内容方式时间负责人

公共科目见“管理部公共科目培训计划”

1、秩序维护员员形象教育（礼仪举止、文明集中上课8课时由客服中心组织安

专礼貌等）排

业2、秩序维护员服务的规章制度及有关法规

技政策

能3、秩序维护员岗位职责，操作技能

4、义务消防员知识教育

军训1、队列训练室外演习一星期

2、基本功训练

备注：1、各项培训及时做好记录。

2、秩序维护员经培训后，在班长（有经验的老员工）带领下上岗实习一星期后由客服中心对

其进行考核鉴定，审定能否独立上岗。

3、三个月后，由企业人事部配合客服中心对其进行书面考核和军训考核，合格者转正。

（2）在职提高培训

①目的规定：实行准军事化训练和管理，不停提高秩序维护人员业务水平和技能，以满足完毕

秩序维护员任务的需要。

②内容、进度：（见下表）

序号n期内容方式负责人

周三1、列队2、擒拿格斗基本功3、捕俘拳4、

1集中教练客服中心负责人

周五防卫术5、体能

1、政治思想2、职业道德3、本岗位专

2每月集中学习或自学同上

业知识4、消防知识5、法律常识

3每月“小教员”集训一次集训客服中心负责人

4每季1、高楼消防知识2、紧急集合演习集训客服中心负责人

每六个消防实战演习

5集训客服中心负责人

月

保洁工的培训

1、目日勺：培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的保洁队伍，以满足高原则保洁工作日勺

需要。

2、范围：合用于XX区人民法院新办公楼所有保洁人员

3、内容：

(1)目日勺规定：

A、树立保洁员工职业意识，培养从业热情

B、明保证洁员工职责任务。

C、掌握上闵“应知应会”和技术要领，明确企业工作宗旨，工作原则工作精神及规章制度。

(2)内容、进度(见下表)

保洁员工岗前培训计划表

清洁工绿化工

科目

内容方式时间负责人内容方式时间负责人

公共

见管理干部公共科目培训计划表

科目

1、大厅保洁

物

L

专1、清洁工形象教育集02、公共卫生间保集中115保

管

业2、《清洁工作手册》中个洁课为主个洁

部

技3、清洁机械工具、清洁用品的操上课3、会议室保洁实地考课主

主

能作和使用保养课时4、活动室保洁察为辅时管

管

5、办公室保洁

1、认真做好培训记录

2、保洁员工经培训后，在班长带领下实习操作一星期后，由客服中心对其进行上岗考核

备

鉴定。

注

3、三个月后，由人事部配合客服中心对其进行岗位知识书面考核和实地演习考核，合格

者转正。

保洁工提高培训计划表

序号时间内容方式负责人规定

1、职业道德、工作

宗旨，工作精神一次安排一

2、保洁方面管理条种内容，一

严格考勤做好记

1每周六例；月四次，每班组长