银行委托清收协议

银行股份有限公司

零售信贷非诉催收委托代理协议

总行（总行/分行）

协议编号：

协议各方：

委托方（甲方）：银行股份有限公司

住所地：

法定代表人/负责人：职务：董事长

电话：传真：邮编：

受托方（乙方）：

住所地：

法定代表人/负责人：职务：

电话：传真：邮编：

开户银行：账号:

协议签订地:

第-条甲方因零售贷款业务逾期案件催收需要,

委托乙方提供催收服务。为明确双方的权利、

义务、责任，在自愿、平等、互利、诚实信

用的基础上，经协议双方协商一致，特订

立本协议，以资共同遵守。

第二条释义

一、甲方保密信息

二、指甲方商业秘密、甲方客户资料及委派案件的信息。其中，

甲方商业秘密涉及甲方业务策略、经营状况等；甲方客户资

料涉及甲方客户的账户资料、个人信息等，如客户的账户卡

号、账户状况、证件号、电话、地址、工作单位、其他财务

状况及其他个人资料。

三、委派案件

准后可另行指派其别人员替代。

2、(2)乙方向甲方提供“专项服务小组”成员清单(涉及

身份信息、简历等)，假如该小组成员发生变更的，应提前

五天书面告知甲方。

3、(3)正式开展作业前，乙方应严格对照甲方的规定【附

件1《外包催收机构操作规范》】，做好系统管理、保密管理、

信息安全、投诉与应急管理等方面的业务准备。

4、案件委派

(1)甲方按照不同的账单期，分类分批次向乙方委派案件。甲方有权决定向乙方委派的各

批次案件的数量、类型、金额等构成情况。

(2)甲方在同一地区可委托多家机构代理催收作业。根据各机构的

案件

综合表现，甲方适时调整乙方的派案比例及委派案件的构成。

案件委派日回收

(3)委托期限按照下表规定执行：

日

案件类别

贷款逾期130至

关注类

至9()天go天

贷款逾期60至

不良类

91至360天120天

贷款逾期60至.

长账龄类

361天以上120天

5、案件委托期间由于乙方催收因素，客户有也许在批

次案件到期后再还款的，乙方可以正式邮件向甲方申请案

件延期收回，经甲方邮件回复批准后可延期收回案件，最

长时间不超过一个月。

6、催收作业

7、乙方应严格按照甲方的规定【附件1《外包催收机构操作

规范》】进行催收作业。甲方有权根据业务需要更改《外包

催收机构操作规范》中的内容，邮件与书面告知乙方获得确

认后由乙方执行新的规定。

8、业务检查

9、根据业务需要，甲方有权对乙方进行监督检查，乙方应

当予以配合。

10、费用结算

(1)双方按照商定的催收佣金费率进行结算，具体标准见附件2:《催收佣金费率规

则》;

第四条(2)乙方应准时向甲方提出支付催收佣

金的请款申请，请款申请应包含还款明细

和汇总金额，供甲方进行数据核对。在甲方

核算无误后，乙方依此向甲方出具发票(增

值税专用发票)。甲方在收到发票(增值税

专用发票)后的30天内向乙方支付费

用。

第五条权利与义务

一、甲方权利与义务

1、甲方权利

(1)甲方有权规定乙方按照甲方的催收策略执行相应的催收动作。

(2)甲方有权根据甲乙双方商定的绩效考核方案进行考核，以拟定派案规则。

(3)甲方有权根据乙方的信息安全保障以及委托代理成效、履约情况等条件，决定给予乙方

的委托代理量，甚至暂停、停止新派案件；甲方在乙方催收期间有权根据实际情况提前结束

或延长部分案件的委托。

(4)甲方有权向乙方了解有关委托案件的调查材料、解决意见，有权规定乙方提供与委托案

件有关的材料。

(5)甲方可以同时委托多家机构提供零售贷款催收服务，但在委托乙方代理期间不得将已委

托乙方的个案同时再行委托其他机构，甲方已撤回的个案除外。

(6)甲方有权随时检查、监督乙方代理业务的解决进度、质量等相关事项。

(7)甲方有权定期或不定期对乙方进行业务稽核，保证乙方依照协议合法、有效地为甲方提

供催收服务。稽核涉及常规稽核和非常规稽核。常规稽核一般为非现场稽核，采用手段涉及

但不限于报表的审核、委托案件的债务人跟踪抽查及投诉个案的跟进。非常规稽核一般为现

场稽核，重要对履行本协议资质、信息安全保障以及现场代理运作等方面进行审核，乙方应

配合甲方所有的稽核工作，

(8)对于在本协议中涉及甲方对乙方的规定、甲方规定、甲方制定的目的等指令的约定，甲

方可以在协议履行过程中根据业务需要及乙方履行协议的情况，向乙方发出及或变更该等

指令。

(9)本协议约定的其他权利。

2、甲方义务

(1)甲方应客观、详尽地向乙方陈述委托案件事实，按协议约定如实提供与委托案件有关的

信息。但甲方提供的范围仅限于甲方依法留存且依法可以向乙方提供的材料、信息；

(2)甲方应依协议约定及时向乙方支付催收佣金。

二、乙方权利与义务

1、乙方的权利

(1)乙方有权按协议约定取得催收佣金。

(2)乙方有权向甲方了解其所掌握的案件情况，并规定中方提供履行本协议所必需的基本案

件信息。

(3)在发生甲方无合法理由委托多方代理同一个案的情况时，乙方有权规定甲方予以纠正。

(4)本协议约定的其他权利。

2、乙方义务(一般义务、报告义务)

(1)乙方的般义务

1）乙方承诺其签订本协议时拥有履行协议的主体资格（资质）及能力，并在协议有效期及委

托代理期内连续有效拥有；

2）乙方应根据甲方制定的催收策略执行相应的催收作业；

3）在履行本协议过程中，应遵守国家法律、按协议约定，勤勉履行本协议项下义务，维护甲

方的合法权益。不得超越代理权限和职责范围进行催收；也不能对代理事务无端迟延、草率

解决或因疏于管理，导致证据材料灭失、泄露催收策略，或工作失误导致甲方损失：

4）假如乙方发生对其履行协议的主体资格（资质）、能力及履行本协议项下义务产生重大不

利影响或对其正常运营构成危险的任何事件，涉及但不限于涉及乙方法定代表人（负责人）

及营业范围变更、声誉下降、财务状况恶化、其他恶性事件等，乙方应当在事件发生后三日

内书面告知甲方：

5）乙方应按照甲方的相关规定向甲方报备相关事项。假如乙方催收专项服务小组地区负责人

以上级别人员发生变动时.：乙方必须在五日内书面向甲方报备；

（2）乙方必须按甲方规定合理配备各项资源，建立完备流程、指引、规范，以保障甲方委托

的服务得以有效进行：同时应严格维护甲方的形象，不做有损甲方形象的任何行为。具体规

定以《外包催收机构操作规范》为准【见附件1】。

（3）报告义务

1）乙方必须建立业务联系制度，安排专人负责数据传输、报送报表（报告）、对账、佣金清

算、投诉解决等各项业务往来，保障与甲方之间沟通机制的畅通；

2）乙方须根据实际催收情况制作催收报表，并按照甲方规定准时报送催收报表，具体催收

报表的种类及格式由甲方根据业务需要而制定，乙方以电子文档的形式提供（报表具体种类

由甲方根据业务发展需要而制定，并以邮件或书面形式告知乙方）；

3）乙方须根据实际催收情况建立催收记录，并按照甲方规定准时报送催收记录。催收记录涉

及文字催收记录（涉及外访催收记录）、电话录音（涉及外访录音）等；乙方报送催收记录

时应按照甲方规定的文档格式和字段以电子文档的形式提供；乙方在案件催收成功回收所有

欠款或委托期满或委托期提前结束而向甲方退案时应将案件的催收记录按照甲方规定的格

式从催收系统中导出，与甲方提供的案件材料一并退回给甲方；

4)乙方需向甲方及时报备代理案件中的突发性事件，并在事件发生后三日内书面告知甲方。

5)乙方不得采用违法违规行为进行催收。

第六条协议责任

一、甲方违约责任

1、甲方应按期支付催收佣金，连续两期无合法理由不付费的，乙方有权中止代理，并以

书面形式告知甲方。如甲方追补付费后，乙方应立即恢复代理。

二、甲方应向乙方如实提供与委托案件有关的有关材料。如因甲方未能履行导致乙方无法

开展代理工作的，乙方有权书面告知甲方中止协议，但同时应将已收取的相关服务费退还

甲方。

三、乙方违约责任

(1)当乙方出现以下违反协议约定的情形之一时，将承担相应的违约责任，并视违约情节承

WRMB1000-RMB2023元的违约金。

(2)未能提供在保存期限内的催收记录；

(3)未能提供在保存期限内的催收录音；

(4)未能提供在保存期限内的外访录音/影像记录；

(5)未能提供在保存期限内客户签收的回执等文献。

(1)当乙方出现以下情形之一时，将承担相应的违约责任，被单处或并处以书面警告、向甲

方支付相应违约金(定额在RUB2023元-5000元)、将已委派案件提前结案或暂停派案等。

(2)未按协议规范作业或违反本规范，引起客户投诉事件，或其他违规催收行为尚未给甲方

导致不良影响的；

(3)未按甲方最新催收策略开展作业的；

1、催收业绩不稳定，未达成甲方规定的。

(1)当乙方出现以下情形之一时,，应承担相应的违约责任，并向甲方支付相应的违约金(定

额在RMB5000元或以上)或暂停派案。

(2)未按协议规范作业或违反本规范，引起客户投诉事件，或其他违规催收行为已给甲方导

致负面影响的；

(1)催收业绩不稳定，经整改仍达不到甲方规定的。

(2)当乙方出现以下情形之一时，应承担相应的违约责任，并向甲方支付相应的违约金(定

额在RMB5000元或以上)或退出合作关系：

(3)履行合作协议的主体资格发生变化，未达成甲方规定的；

(4)乙方公司、法定代表人或重要管理人员被执法部门调查发现有违规、违法现象，调查结

果属实的；

(1)未按协议规范作业或违反本规范，导致客户投诉至甲方高级管理层或媒体的。

(2)当乙方出现以下情形之一时，应承担相应的违约责任，并向甲方支付相应的违约金(定

额在RMB2023()或以上)或退出合作关系：

(3)未按协议规范作业或违反本规范，导致客户投诉至相关监管部门，或投诉被刊登、公布

于媒体，或其他事件给甲方导致重大不良影响的；

出现其他违法、违规、违约行为，严重影响甲方社会/行业声誉，或令甲方蒙受重大经

济损失的。

第七条乙方及其工作人员在催收过程中触犯法律法规的，甲方保存依法追究其法律责任

的权利。

第八条本条所述的各种情况下的乙方违约责任

局限性以填补乙方给甲方导致损失的，乙

方应当补偿给甲方导致的实际损失。

第九条协议的生效、变更与解除

一、协议期限

1、本协议自各方签字盖章之日起生效，本协议有效期至年月日止；如协议终

止，仍有案件处在委派中未到期的，甲方可待该批案件催收期结束后付清本协议约定的剩

余费用。

二合用条款（如选择合用该条款，请在括号内打打”X”

或不做任何标记的，视为双方批准不合用该条款）：

三、若各方至协议有效期（本条第一项）届满前15天

均未提出异议的，则本协议期限将自动延续至［年

月日］（日期），延续次数为［一次

四、协议变更

1、在协议履行过程中，双方经协商一致达成书面协议后可以变更或解除本协议；此外，协

议当事人可依法或依本协议的约定行使协议解除权。

第十条甲方可根据业务需要变更协议附件内容

并告知乙方，乙方收悉告知后需在《阅知声

明》中盖章确认，并于告知之日起五个工作

日内寄回甲方。

第十一条法律合用与争议解决

一、本协议合用中华人民共和国法律。

1、甲、乙双方在履行本协议过程中若发生争议，一方面应协商解决；协商不成的，可通过

以下第1种方式解决：

2、在甲方所在地法院通过诉讼方式；

第十二条提交仲裁委员会进行仲裁，仲裁地点为。

第十三条附则

本协议以及所有附件、清单、订单、补遗构成双方签订的整个协议，取代了双方先前签

订的有关本合作项目的书面或口头协议、备忘录、承诺、声明、理解和协商。本协议以下附

件作为本协议不可分割部分，与本协议具有同等法律效力。

附件1:《外包催收机构操作规范》

附件2:《催收佣金费率规则》

附件3:《外包催收保密协议》

-、附件4:《催收服务授权委托书》

二、双方业务联系方式

为保障木协议项下双方合作业务的正常运作，甲乙双方指定经办人员，由经办人员负责双

方间的平常联络。

甲方经办人员：王丽珠，电子邮件：，电话：

甲方联系地址：广东省广州市越秀区东风东路713号，邮编：510000

乙方经办人员：，电子邮件：，电话：

乙方联系地址：，郎编：

本协议规定和与本协议有关的所有联络自送达收件一方的以上联系地址或电子邮件时

牛.效。上述联络如直接交讨（涉及通过邮件递送公司递交），则在交付时视为收讫；如通过

预付邮资的挂号邮件寄出：则寄出七天后视为收讫；假如通过电子邮件发出的，则在电子邮

件发出即时视为收讫。

三、以上联系地址为文书有效送达地址，如该地址发生变更

应在变更前15日书面告知对方，若未履行告知义务，变更

一方在此明确以上联系地址仍为有效送达地址，向该地址

发送的文书均视为有效送达。

第十四条对于协议履行中的重大事项，如双方

协商对协议进行重要变更或解除等（当事人

依法或依约定单方面行使协议变更、解除权

的除外），不能以经办人员协商或确认的方

式进行。

第十五条本协议一式［肆］份，甲方执［叁］份，乙方执［壹］份，具有同等法律效力。

第十六条其他约定

协议各方签字盖章:

甲方（盖章）：乙方（盖章）：

法定代表人（负责人）法定代表人

或委托代理人：或委托代理人：

年月日年月日

附件1:

外包催收机构操作规范【非诉】

-、为规范外包催收机构的操作方式，统一标准，特制

订本操作规范。

二、基本规定

1、本操作规范应作为我行委托代理协议附件与协议主体一并签订，合用于外包

催收机构通过非诉讼及非仲裁方式对贷款逾期客户展开催收，不合用于委托绐

律师事务所诉讼的案件。

2、外包催收机构应严珞依照本操作规范及协议规定依法开展催收作业，不得有

任何违法、违规行为，不得有任何损害银行声誉、利益行为。否则，我行有权根

据本操作规范及协议条款作出相应处罚。

3、我行有权决定并适时调整派案对象、派案数量、派案金额、是否转案、撤案、

暂停、延期派案等案件委派事宜。

4、外包催收机构代理我行展开催收作业的地区范围应在协议进行明确约定。

5、外包催收机构不得将我行委托案件转包或变相转包。

三、系统管理

1、催收系统

外包催收机构必须使用专业催收系统进行催收作业，每个催收作业人员有唯一的操作

号，以保证所有的个案均能在统一系统平台进行操作和记录。催收系统必须具有10万条以

上的账户信息容量；且具有外部数据批量导入、案件分派，案件排序、催收行动及结果记录,

案件解决进度监控、业务报表的生成及导出、用户登录及系统操作Id记等基本功能。

2、不同级别的系统用户应配置相应权限，实行分级管理。原则上，只为用户配

置完毕工作所需的最小权限。执行严格的授权访问制度，系统用户必须得到授权

后方能登陆系统，严禁非法、越权访问，限制反复尝试登录失败的用户登录。每

个用户配置单独的系统用户名和密码，只限用户本人使用。保存所有系统用户的

登陆、访问日记。对于重要或敏感权限应建立更严格的用户及权限管理。

3、录音系统

外包催收机构须配备专用的录音设备及管理系统。

设备支持对催收人员与客户或第三人通话进行实时记录。在进行外访催收作业时，外包

催收机构应为催收人员配备便携式录音设备，对外访的全过程进行录音；必要时还须配备照

相、摄像设备，对外访通过进行记录。

四、录音管理系统须对用户实行分级管理，严禁用户越权访

问。每部工作电话须配置单独的录音通道，防止未经授权人

员窃听。催收录音应以通用格式保存，支持个案或批量的实

时抽听及调取。系统容量必须达成保存一年以上录音记录的

规定。

五、保密管理

1、外包催收机构及催收工作人员对于代理过程中知悉的银行保密信息负有保密

义务，法律、法规另有规定的除外。

2、保密管理

外包催收机构所有与限行催收业务相关的工作人员必须与外包催收机构签定《外包催收

保密协议》（格式参考银行与外包催收机构签订的保密协议模板）。保密责任不因“委托代理

协议”的终止而失效，外包催收机构及其催收工作人员应对银行保密信息承担永久保密责任。

催收工作人员承诺对银行保密信息承担不轻于外包催收机构与银行所签订的保密责任。外包

催收机构对其公司员工的保密行为按规定做好平常管理，并对其违反保密约定的行为向银

行承担责任。

3、外包催收机构及其工作人员有义务保障客户信息安全，不得以任何方式私自

复制、保存、泄露保密信息，或将保密信息挪作他用。当客户信息被泄露或客户

权利受到侵害时，我行有权随时终止协议。

4、雇员背景调查

5、外包催收机构应在员工正式入职前，对其职前背景进行具体的调查，调查结

果需留档备查。

6、业务培训

六、催收工作人员正式上岗前及在岗时，均需接受有关保密、

信息安全等工作规定的专项培训，所有培训需保存相关记

录。

七、信息安全

1、系统权限管理

2、外包催收机构需制定流程，规范员工工作状态发生变更时（如入职、调岗、

离职等），系统用户权限应做相应设立（如新用户的申请和审批、权限变更、注

销等）；同时，还应建立各岗位的系统权限表。

3、流程管理

4、外包催收机构需具有信息安全标准、政策和流程，涉及但不限于出入管理、

人员管理、业务操作管理、数据信息管理、权限管理、作业场地及机房安全管理

等方面，并建立文献清单和文献更新登记表。

5、场地管理

（1）外包催收机构需制定和执行来访和出入管理制度，控制对机房和丁作区域的访问权限八

来访者出入必须登记，进入及逗留期间必须有工作人员陪同。

6、建立电子安控系统及计算机安防系统，机房及催收作业区应当安装摄像装置

及使用门禁。门禁系统需保存门禁记录，记录应至少保存1年以上。

7、催收作业区监控摄像装置应覆盖全场，机房内部监控摄像装置需能监控到内

部人员操作。

8、办公设备管理

(1)与催收作业有关的计算机均不可连接互联网，连接互联网的计算机不得保存任何账户资

料。

⑵保存账户资料的计算机必须分级管理，并实行严格的授权访问制度，系统用户必须得到

授权后方能登陆系统，严禁非法、越权访问。存有账户资料的计算机设备的光驱、软驱、USB

接口必须卸下或在系统屏蔽。

(3)录音系统的录音资料及影像资料必须加密保存，存储介质必须用加锁专柜分类保管，配

备有专人管理。

(4)执行专机专用，严格挖制系统操作权限。除管理员用户外，一般终端用户不得私自增删

应用程序。

(5)所有计算机需安装杀毒软件，并定期更新病毒库。

9、必须设立开机密码、访问共享密码和催收系统密码。需对密码有效期、安全

性等做出设定(至少应达成：密码至少应在每季度强制更改一次，8位以上，密

码组成为数字、字母和字符)。

10、设立自动屏幕保护功能，时间不超过3分钟。

11、复印机、打ER机、传真机、扫描仪等电子输出设备必须设密码，指定专人管

理。

12、数据与文献管理

(1)外包催收机构需制定数据管理制度和操作指引，以规范数据的使用操作(接受、转换、

导入、删除等)。制定数据及数据介质销毁制度，并记录销毁操作。

(2)作业计算机通过系统终端访问客户数据，数据不得保存作业机本地。

(3)所有涉及我行数据的相关服务器需放置在专用、封闭的机柜中保存。

所有电话录音、外访录音、外访照相或录像须按照有序的案件编号进行保存，保证调阅

方便、快捷，不同银行催收案件的催收记录、电话录音、外访录音、外访照相或录像等资料

须分开进行保存。

(4)派案数据可由外包催收机构保存3年，3年以上的数据均需销毁；数据和数据介质销毁

记录保存3年。催收录音须另存或刻录成光盘保存，保存时间须达成两年。外访中形成的影

音信息及外访记录需在外访完毕后1个工作日内导入系统保存。催收记录必须完整记录所有

催收行动(涉及但不限于电话催收、信函催收、外访催收等)，按通用格式分类保存，催收

行动记录(催收行动记录应至少包含催收时间、催收方式、被催收电话号码、催收情况、信

函寄发情况等相应信息)保存时限为三年。监控录像记录至少保存3个月以上。

(5)各工作人员只允许读取其职责范围内的案件资料。严禁将有客户资料的纸张、文献随意

放置，不使用时必须锁柜保存。

13、账户资料信息和客户资料接受及退回必须由专人负责，并指定专人负责保

管，账户资料电子数据必须以加密形式进行传输，文档资料必须用加锁专柜分

类保管。

14、在催收过程中所需要用到的相关文档和资料必须由专人负责管理，并实行

严格的资料借阅制度，防止泄漏相关的银行账户资料等信息、，并保存相关记录。

15、信函管理

八、必须由专人负责催收信函的寄发和使用，信函的寄发及

送达必须有一定的审批程序。严格按规定使用银行提供的相

关信函资料，严禁将银行提供的信函资料挪作他用。

九、催收策略

1、外包催收机构务必按我行制定的催收策略展开作业，具体规定以我行最

新文献规定为准。

2、信用类贷款

(1)派案后3天完毕初次有效电话催收，委派期内每三天电催•次：

(2)派案后10天内完毕初次有效上门催收；

⑶派案后25天内完毕第二次有效上门或约谈催收，送达《律师函》(逾期90天以上案件《律

师函》送达不作规定)；

⑷派案后40天内完毕第三次有效上门催收；

⑸派案后55天内完毕第四次有效上门或约谈催收。

3、非信用类贷款

(1)派案后3天完毕初次有效电话催收，委派期内每三天电催一次；

(2)派案后20天内完毕初次有效上门催收，送达《律师函》(逾期9()天以上案件《律师函》

送达不作规定)；

(3)派案后40天内完毕第二次有效上门催收。

十、作业规定

1、基本规定

2、外包催收机构必须参照我行催收策略，合法合规的开展催收作业。我行根据

客户风险特性的变化适时调整催收策略，外包催收机构应以我行最新的告知为

准。外包催收机构如未参照以上策略开展催收作业，我行将认定为差错，扣减相

应绩效分数。情节严重的，我行有权解除协议。

3、电话催收

拨打顺序规定：应按以下顺序拨打

手机一单电一家电一配偶一父母一联系人一其他

(1)有效电话催收

>指找到借款人本人或其直系亲属等关联债务人或意向还款人，达成以下催收效果之一：

>接听人承诺具体还款时间，金额等计划

>接听人答应还款

(2)接听人非借款人本人，答应转告。

⑶话术指引

(4)具体指引另行发布，外包催收机构应对照我行公布的最新文献开展电催作业。

⑸失联案件解决

>电催阶段鉴定为失联的客户应立即启动失联修复及上门催收。符合以下任意情况的可鉴

定为“失联”：

>我行提供所有联系方式失效(涉及无法接通、空号、无人接听等)

>借款人不配合接听催收电话或客户家属、联系人等不愿或无法转告

(6)催收记录规定

>准确：对的选用催收代码，代码表另行下发。

4、完整：具体记录催收执行人在何时何地，采用何种方式，对哪个催收对象进

行了催收，结果如何。

5、及时：按我行指定文献格式，每周一前整理上周催收记录并回传至我行。

6、上门催收

（1）穷尽地址催收

初次上门催收时，应按以下顺序依次上门穷尽地址催收，直至完毕“有效上门催收”（见第

2点）。

①单位地址（消费性贷款）/经营场合地址（经营性贷款）：

②住宅地址；

③抵押物地址；

④户籍地址；

⑤保证人、亲属、联系人等关联人地址：

⑥其他有效地址。

地址不在贷款发放行所在地，但在我行网点及外包公司业务覆盖城市范围内的，贷款

金额较大的应交该地址所在地分行或外包公司协助上门催收。外包公司无法在本地完毕有效

上门催收且无法协调完毕异地催收的，立即向我行申请退案。

（2）后续上门催收时，应优先对上一阶段有效地址上门催收，如出现借款人已搬离或出售该

地址等情况，应按第（1）点顺序规定逐个地址上门催收。如上一阶段上门时已拟定为“催

收无果”（具体说明见第14）点）的地址，后续上门催攻时可跳过。

⑶有效上门催收

>指找到借款人本人或其直系亲属等关联债务人或意向还款人，查找借款人所有有效财

产线索（指借款人名下房产、车产等未被查封或冻结资产。），并达成以下催收效果之

>签订还款承诺书，载羽具体还款时间，金额等事项；

>口头承诺具体还款时诃，金额等计划：

(4)在该地址未找到借款人本人，通过第三方获知确为借款人工作/经营或生活处所

⑸约谈催收

指外包催收机构在上门催收后，与借款人或其直系亲属等债务人或意向还款人有过正

面接触的情况下，再次催收时可将其约请至我行分支行网点当面商谈还款事宜。重要目的是

为了在保证催收效果的前提卜；节省上门催收的成本。

(6)外包催收机构必须在我行工作人员配合下将客户邀约至我行网点商谈，不得在其他任何

地点单独约谈客户。

(7)催收无果

⑻指对借款人上门催收，但因借款人离职、搬迁、物业出售等因素，催收执行人有确凿依

据判断无法在该地址完毕有效上门催收，且又无法通过有效渠道获取借款人有效工作/,经营

或生活地址的，可视为“催收无果”。

⑼暂不催收

>符合暂不催收条件的：外包催收机构应于在任务到期的两个工作H前，登记《剔除催收

任务完毕率考核申报审批表》向我行申请在考核时剔除。具体涉及以下情况

>借款人因其本人或直系亲属等出现重大疾病或事故、出丧、服刑等特殊情况，当前不便

于上门催收的

>借款人为主流媒体记者、上市公司高管、政府机关、部队领导等身份极为敏感的

(io)现场拍照

>催收人员应至少拍摄两张照片，分别记录催收地址概貌及催收过程。

>大门照片清楚显示单位/社区名、门牌，催收人员必须入镜；

(11)办公、住宅场地照片清楚显示部门/铺位/座位等铭牌、房间号等，催收人员及催收对象

尽量入镜

(12)催收纪要填写

按我行模板分类填写。

“有效上门催收”：除“催收联系电话”、“催收代码”外，该界面其他所有字段均为必填。

具体如下：

①“上门催收”：选择“是”

②“上门地址”：注明具体地址

③“备注”：简要注明催收过程及结果，如催收执行人促使借款人达成何种还款承诺，具体

财产信息(房产证编号、车牌号或房产证、行驶证等)。

“催收无果”：

①“上门催收”：选择“是”；

②“上门地址”：注明具体地址；

>③“备注”：简要注力结果，比如具体什么因素导致催收无果；

>④“催收代码”：暂时套用电话催收代码，对催收无果的具体情况进行标记

7、时效性规定：上门催收后两个工作日内录入系统

8、信函催收

⑴基本规定

(2)外包催收机构可在上门催收时送达《律师函》，如无法找到借款人但可确认地址确为借

款人地址的，催收人员应塞入门缝并拍照记录，如无法确认地址是否有效的，应上门送达

至借款人户籍地址。户籍地址不在本地的，为保证送达效果，外包催收机构应采用特快专递

或挂号信方式邮寄送达，并于送达后五个工作日内，向邮政部门或快递公司索要签收回执

或邮寄凭证并留档备查。

⑶催收记录

上门送达：除“催收联系电话”、“催收代码”外，该界面其他所有字段均为必填。具体如下:

①“上门催收”：选择“是”

②“上门地址”：注明具体上门地址

③“备注”：简要注明催收过程及送达情况，如“何人签收信函”

④“催收代码”：参考代码表(另行发布)，对催收结果进行标记

>⑤“催收函送达”或“律师函送达”：选择“是”

邮寄送达：

①“上门催收"：选择''否"

②“上门地址”：借用此域标注邮寄地址，如多个地址同时邮寄的，按第1点中地址的排序

注明排在第一位的地址，其他地址在备注栏应逐个列明,

③“备注”：简要注明催收过程及送达情况，如“签收情况”

④“催收代码”：暂时套用电话催收代码，对催收结果进行标记

9、⑤“催收函送达”或“律师函送达”：选择“是”

10、案件管理

外包催收机构不得拒绝我行委派的案件，在接受到委派案件后的1个工作日内将案件

导入自身的催收系统，并立即着手采用行动。

外包催收机构需严格按照我行制定的催收策略及时采用相应行动，对每个案件建立具

体的催收记荥档案，并准时效规定定期向我行反馈催收结果。

11、对于特殊情况需申请退回案件或延长办理时间的，需及时向我行提出

申请并说明因素，按我行审核回复结果进行下一步操作。

12、外包催收机构在确认案件已经结清欠款的情况下需立即关闭相应案件：不

得再进行任何催收操作。

13、注意事项

(1)催收时间与频次

催收作业时间应严格控制在天天早上7:00至当晚10:00,严禁在此时间范围外采用任

何催收行动。其他敏感时间(如春节、“两会”期间等)以我行告知为准。

(2)外包催收机构在解决我行案件时，需根据案件情况捽制对客户的致电频率和外访频率,

对同一案件的有效通话，天天累计次数不应当超过5次；无论是否有效通话，天天累计外呼

次数不应超过10次；对同一借款人天天外访频次不应当超过2次，每次外访催收人员不得

超过2人。客户积极规定约见或回电的情况除外。

(3)电催及外访

外包催收机构在对案件开展初次催收前，必须先与客户进行身份及欠款事实的核算，

在无法确认对方身份的情况下不得贸然采用催收动作。在电话催收或外访催收时，催收工作

人员必须一方面向客户表白身份，严禁使用公检法工作人员、我行员工等不实身份进行任何

催收操作。外访人员在上门催收时必须佩戴工作证明，应注意仪表、仪态，男性须着深色两

裤、浅色无花衬衫、黑色皮鞋，女性须着行政装束。一旦外包催收机构接到客户反映有其他

外包催收机构就同一笔贷款并行催收的情况，应立即停止催收，并就该情况及时与我行进

行确认，待我行反馈结果后再做卜一步操作。

(4)外包催收机构不得对与债务无关的第三人进行催收或骚扰，严禁使用暴力、胁迫、恐吓

或辱骂(例如称对方为“老赖”)等不妥催收行为。对于明确表达无法提供客户有效信息或

明显表现出强烈不满的第三方，应立即停止联系；对于第三方若存在身份、职业敏感的情况

(如记者、居委会、客户单位第三人等)，需采用更为谨慎的沟通方式。外包催收机构提供

的上门催收记录中应涉及客户不在须转告时，具体的转告对象以及是否已经留条。

(5)外包催收机构在解决我行案件时，若对方言辞或举止不妥，外包催收机构工作人员应控

制话术及情绪，严禁与对方发生口角或肢体冲突。•旦发生冲突事件，外包催收机构催收管

理人员需立即介入控制事态，并及时向我行报告。

(6)催收工具的使用

外包催收机构在进行电话催收时，只得使用连接有录音系统的固定电话进行催收，不

得以小灵通、移动电话，以及短信、QQ、微信、微博、E-mail等网络聊天工具或网络即时

通讯工具直接从事催收业务。个别客户如对联系方式有特殊规定的，催收工作人员可视具体

情况在与客户前期接触时运用。

(7)外包催收机构必须使用我行提供的催收信函(如《催收服务授权委托书》等)进行催收,

不得使用任何自制催收信函。使用信函时需保证所填信息的准确性。函件仅允许在预留空格

处填写必要信息，不得在密件留白处书写任何其他信息，递送催收函件时，应对函件中的敏

感信息(如客户身份证号末4位等)进行屏蔽。

(8)催收信函的使用对象为客户及有代偿义务的第三方(如担保人)，严禁向无代偿义务的

第三方发送相关函件，一般应直接送达客户本人签收。在无法确认客户住所的情况下，可将

不包含客户身份及账务信息的回电告知书等函件或催收机构联系方式投入客户信箱：在确认

客户住所的情况下，如遇住所无人时，可将相关催收函件投入客户信箱或者通过门缝塞入

客户家中。严禁张贴、暴露在门口、走道以及社区等公共地方。非经客户本人批准，严禁通

过传真的形式发送相关催收函件资料。外包催收机构所使用的或由客户签署的催收信函必须

至少留存一联/份(或存根)备查。

(9)催收证明的提交

(10)各批次案件委托期结束时，外包催收机构应及时将外访记录(涉及外访登记表、外

访时拍摄的照片、有关影音记录等)、客户签收各类文献的回执(如外访人员面见客户本人

时客户亲自签收的回执或EMS签收回执等)等催收证明文献提交至我行，不得私自留存。

(11)特殊客户催收

外包催收机构在催收过程中需根据我行委派案件的客户类别区分催收方式跟进。若

为我行标记为敏感客户或催收作业中确认客户身份敏感的(如社会名流、政府机关领导，电

视台、报刊等媒体从业人员等)，在催收时务必注意服务态度及方式，谨慎催收，碰到客户

争议需及时向我行报备并积极争取快速解决，解决客户问题。

(12)外包催收机构在催收过程中发现客户患有重大疾病、家庭经济困难或孕妇等特殊人群的,

应注意催收方式，不得使用强硬语气；严禁对未成年人群进行催收或欠款有关信息的转告。

(13)其他注意事项

外包催收机构应依法提供服务，维护我行的合法权益。未经我行批准，不得擅自减免或

承诺减免客户债务，不得以向我行申请减免利费为由引诱客户还款。

外包催收机构不得直接向客户或任何笫三方收取款项，应指引客户在限定期间内通过

银行柜台钞票还款、转帐、汇款等方式办理缴款。

外包催收机构在接受委托后，因出现操作失误等差错，致使我行无法收回欠款的，应

补偿我行经济损失。

十一、稽核

我行将根据业务需要，对外包催收机构进行业务稽核，督促外包催收机构依照协议和

相应规范办法及时、合法、有效的为我行提供代理服务。外包催收机构应无条件全力配合，不

得推诿、阻挠。

稽核分为非现场稽核（又称为业务稽核）、现场稽核以及非常规稽核。

非现场稽核重要目的是审核外包催收机构是否严格按照《外包催收机构操作规范》进行催收

运作。现场稽核重要为对硬件设施、制度建设、催收作业进行稽核。非常规稽核重要在催收

机构经营资质（如主体资格，管理层人员安排等）发生变化，也许影响我行权益时对相应

机构进行稽核，以判断鉴定相应机构是否可继续履行协议，保障我行权益。

十二、投诉与应急管理

1、外包催收机构应当加强催收业务管理、规范催收作业，减少或避免客户投诉

的发生，维护我行和外包催收机构信誉。一旦发生投诉事件，外包催收机构应及

时、妥善地进行解决。

2、投诉的范畴

3、客户通过电话、传真、书面、邮件或面谈等方式向我行或外包催收机构对外

包催收机构的催收方式、方法、态度表达不满，或认为外包催收机构的催收作业

违反我行监管规定或法律、法规的规定，或认为外包催收机构的催收行为侵犯其

合法的人身、财产权益等，均属外包催收机构及我行应进行解决的客户投诉范围。

4、专人解决投诉

外包催收机构应安排专人负责投诉解决，实行投诉解决专人负责制。外包催收机构在收

到我行转交的投诉时，相关负责人员应当在我行规定的时间内协助我行解决投诉事件，及

时将解决的结果及相关信息反馈给我行，并每季度提交当季的客户投诉专题分析报告，对

重大投诉应单独出具分析及整改报告。

5、外包催收机构应建立投诉预警机制，按我行规定定期反馈至我行备查。

6、分类处置方式

按照客户投诉的缓急限度，投诉分为一般、紧急两级，外包催收机构应按照紧急投诉优

先解决的原则主导解决投诉。按照客户投诉的严重限度，有效投诉分为差错类、轻微、一般、

严重、重:大五级，差错类、轻微、一般投诉由外包催收机构按照内部一般程序进行解决，并

将结果反馈给我行；严重投诉由外包催收机构负责人跟正，并需回复客户，同时我行将根据

回复的内容与客户联系，拟定是否已经妥善解决；重大投诉由我行主导与外包催收机构共同

解决。对所有投诉，必须及时解决投诉人的需求,同时，我行判断催收过程是否存在违规情

况。若有，则视情节轻重对外包催收机构按照本规范的内容进行处罚。

十三、违规处罚

我行有权对外包催收机构开展定期和不定期的现场及非现场稽核，在有明确的稽核结

果基础上，对存在问题的外包催收机构可进行处罚。外包催收机构的处罚依据情况的严重限

度分为书面警告、已委派案件提前结案、罚款、减少派单量、暂停派单和退出合作关系六个

级别。

1、上述处罚既可单一执行，也可合并执行；减少派单量、暂停派单、已委派案

件提前结案和退出合作关系四种处罚既可以针对部分合作地区业务，也可以针

对所有合作地区业务。

2、当外包催收机构出现以下情形之一时，将视情节处以RMB500-RMB1000元的罚款。

3、未能提供在保存期限内的催收记录；

4、未能提供在保存期限内的催收录音；

5、未能提供在保存期限内的外访录音/影像记录；

6、未能提供在保存期限内客户签收的回执等文献。

1、当外包催收机构出现以卜.情形之一时，将被单处或并处以书面警告，罚款（定额在

RMB1000元-3000元）或将已委派案件提前结案。

2、未按协议规范作业或违反本规范，引起客户投诉事件，或其他违规催收行为

尚未给我行导致不良影响的；

3、未按甲方最新催收策略开展作业的：

（-）催收业绩较差或明显下滑，离我行规定有较大差距的。

1、当外包催收机构出现以下情形之•时，将被单处或并处以罚款（定额在RMB3000元或以

±）或暂停派单。

2、未按协议规范作业或违反本规范，引起客户投诉事件，或其他违规催收行为

已给我行导致负面影响的；

1、催收业绩表现较差，且经整改仍无法达成我行规定的。

2、当外包催收机构出现以下情形之一时;将被单处或并处以罚款（定额在RMB5000元或以

上）或退出合作关系：

3、履行合作协议的主体资格发生变化，未达成我行规定又未按协议约定及时告

知我行的；

4、外包催收机构公司、法定代表人或重要管理人员被执法部门调查发现有违规、

违法现象，调查结果属实的；

1、未按协议规范作业或违反本规范，导致客户投诉至我行高级管理层的。

2、当外包催收机构出现以下情形之一时，将被单处或并处以罚款（定额在RMB20230或以

±）或退出合作关系：

3、未按协议规范作业或违反本规范，导致客户投诉至相关监管部门，或投诉被

刊登、公布于媒体，或其他事件给我行导致重大不良影响的;

十四、出现其他违法、违规、违约行为，严重影响我行社会/

行业声誉，或令我行蒙受重大经济损失的。

十五、外包催收机构及其工作人员在催收过程中触犯法律法规的，我行保存依法追究其法

律责任的权利。

十六、费用结算

1、结算标准

⑴我行参照与外包催收机构所签订的协议及附件的约定的费率，外包催收机构的实际回收

金额，每月结算服务费用，

2、除佣金外，我行不支付任何前期费用，外包催收机构需要自行承担代理欠款

个案催收过程中的各项费用支出。

3、如收回外币的，按我行清算当天人民银行公布的外汇汇率中间价折合成人民

币计算代理费。

4、计算规则

（1）回收金额计算的起止日为派案之FI至结案前日，案件委派当天的回款计算佣金，结案当

天不计算佣金；

5、费用基数的上限为我行派案金额，派案金额可在派案期内根据最新逾期月供

款之和汇总更新，溢缴款不参与计算。

6、费用支付

外包催收机构应准时向我行提出支付服务费的请款申请，请款申请包含还款明细和汇

总金额，由我行进行数据核对。

在当期费用核算无误后，外包催收机构依此向我行出具发票（增值税专用发票）。我行在收到

发票（增值税专用发票）后向外包催收机构支付费用。

附件2:

催收佣金费率规则

一、通过双方和谐协商，就委托案件的外包催收佣金费率达成以下约定:

非核销类案件回款费率：

90天以内91-180天181-360天361-720天721天+

产品/延滞天数

生意红15.00%20.00%25.00%30.00%40.00%

按揭类8.00%10.00%12.00%15.00%20.00%

自信一贷10.00%15.00%2C.00%25.00%30.00%

其他10.00%15.00%2C.00%25.00%30.00%

核销类案件回款费率：

360天以内（含）361天及以上

产品/延滞天数

生意红30.00%40.00%

自信一贷25.00%30.00%

其他20.00%30.00%

三、注意事项：

1.以上逾期天数均指外包催收案件委派当天状态；

2.保证金划扣回款、分行垫付回款、及其他非委外催收回款不支付佣金；

3.回款佣金计算周期为派案口至结案口前一口，案件委派当天的回款计算佣金，结案当天

不计算佣金；

4、成功救济的案件须质保三个月，质保期结束后不逾国的，按派案时延滞天数相应费率支

付实际月欠供回款佣金。

四、处罚档费率.：

1.合用：当外包机构业绩未达成“基本目的”规定期合用于本档费率。

2、费率标准：费率分档方式与基础档•致，各档费率为基础档费率*60丸

附件3:

外包催收保密协议

编号：

协议各方：

甲方：广发银行股份有限公司

住所地：广东省广州市越秀区东风东路713号广发银行大厦

法定代表人/负责人：职务：

乙方:

住所地:邮编:

法定代表人/负责人:职务:

电话:传真:电子邮件:

协议签订地：广东省广州市越秀区东风东路713号广发银行大厦

鉴于甲乙双方合作［广发银行2023年度零售信贷非诉催收外包服务项目］（项目名称）（简称

“项目”。双方己于［］年［］月［］日签订的［］,协议编号为：［）该

协议以下简称“主协议”），及或双方正为［非诉催收委托代理］事项（亦简称“项目”）的合

作展开谈判，而在主协议履行及项目谈判过程中涉及甲方的保密信息，为对本协议所述保

密信息予以有效保护，甲、乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，一致批准以下

各条款并签订本协议。

第一条保密信息

一、本协议所称保密信息，系指由甲方提供的、或乙方在双方谈判/合作期间了解到的、或

由甲方对第三方承担保密义务的，关于甲方及项目、主协议的所有非公知信息，涉及数据、

图纸、文献和资料等。涉及但不限于：

1.商业信息。反映甲方财务、经营、投资、业务数据、新业务构想等所有不被公众领域所知

的信息；所有与甲方规章制度、业务流程、经验公式、客户数据、员工信息、信托资产，及

目前或将来拟采用的商业运作模式、业务计划等有关的所有不被公众领域所知的信息。

2.技术信息。技术方■案、数据库、源程序、目的程序、技术文档、研究开发记录、图纸、样

品、计算机系统的漏洞信息等信息；甲方应用系统内容、系统测试及试运营期间的客户资料

等信息；甲方现有的网络拓扑结构及其相关资料，涉及网络参数，如IP地址，命名规则等;

甲方现有安全机制及规划目的、所有系统的应急方案、应用系统接口程序与文档等信息。

3、谈判、合作信息。双方对项目的讨论或谈判正在进行或已经进行、对主协议的达成互换

了意见、主协议及本协议的存在与具体内容，双方是否存在项目合作、项目名称、项目进展

等信息。

4.甲方无形资产的信息，涉及专利权、商标权、著作权、集成电路布图设计权、商号权、技

术秘密和商业秘密权、商业方法权、域名权等发明性智力成果和工商业标记依法产生的双利；

标明或说明“保密”、具有专有权告示条款的信息。

5.标示信息。标明或说明“保密”、具有专有权告示条款的信息。

6、根据甲方与第三方签署的协议约定，甲方负有保密义务的信息。

7、项目保密信息。《广发银行零售信贷非诉催收委托代理同》及附件所有条款以及项目实

行过程中甲方向乙方发布的所有管理政策、规定、指引等文献。

二、上述保密信息涉及但不限于乙方通过口头（涉及声音传播）、书面文献、磁记录、光学

记录、电子记录及其他方式获得的信息资料。

三、下列信息资料不属于本协议的保密信息范围：

1、乙方从第三方合法获得的文献、资料和信息，并且该第三方同甲方不存在任何业务往来

关系，也不存在任何协议或法律上的权利义务关系。但是假如前述文献、资料和信息属于本

协议第一条第一项约定范围的，乙方应当将其视为甲方保密信息予以保护；

2.非因乙方违反本协议而已为或正为公众所知的信息；

3.依甲方书面授权而向公众披露的信息；

4.甲方书面授权解除本协议保密义务限制的信息。

第二条保密义务

一、乙方对于自甲方或其他途径获悉的保密信息负有完全和严格的保密义务。除

非为了主协议项下目的，乙方不得使用保密信息；未经甲方事先书面批准，乙方

不得故意或过失为自己或别人的利益使用、允许使用、转让、复制、传授、泄漏

保密信息；乙方不得走保密信息进行分析及/或从该等分析中获利。

不管以上乙方行为是否有偿，亦不管保密信息是否由乙方设计或开发出来的。

二、未经甲方书面批准，乙方不得将甲方提出的各类设想方案推介、提供应第三方使用；亦

不得将甲方设想方案中设计的独特及个性化的单项业务功能推介给乙方其他客户，除非该

客户提出与甲方相同的设想；也不得将为甲方规定而开发的系统积极推介、提供应第三方使

用。

三、乙方在保护甲方的保密信息时，应采用一切合理和必要的保护措施，其注意义务的标准

不低于保护自己的专有的保密信息的标准，防止第三人自乙方获取其所负责保管或接触的

保密信息。甲方有权以不定期、不事先告知方式对乙方进行现场或非现场监督、检查的双利,

并可有权查阅乙方制订的有关安全管理的制度、流程等文献。

四、仅限于主协议或谈判项目目的，乙方也许需要使其董事、雇员、授权代理人了解本协议

约定的保密信息，但乙方应保证以上接触保密信息的所有人员遵守本协议的约定，并对以

上人员的行为承担连带法律责任。无论乙方雇员故意或无意泄露保密信息，无论乙方是否有

过错，乙方应一方面承担补偿责任并负责因此导致的不良影响。

五、乙方如发现或被告知本方、同样负有保密义务的第三方违反本协议的约定，应在发现后

七个工作日内告知甲方，并根据甲方的请求，采用必要措施防止情况的恶化和损失的继续

扩大，或在甲方追究泄密者法律责任的过程中，给予必要配合。

第三条保密信息的返还与销毁

一、保密信息作为甲方的专有财产，乙方应妥善保管所获得的保密信息的所有文献资糕及其

他任何载体。

二、若双方之间未能建立合作关系或合作关系终止或应甲方的规定，乙方应立即自负费用将

所有保密文献资料（涉及原件、复印件、翻译件），连同包含或描述该保密信息的任何形式

载体交付甲方。假如该保密信息属于不能交付的形式，则应销毁或删除之。

三、在返还与销毁保密信息时，乙方应提供一份由其负责人签署的证明书，声明其自身不再

持有任何保密信息或其他包含保密信息的载体，且未对保密信息予以截留、复制或翻还；或

假如已复制或翻译，所有这类复制件和翻译件已连同书面资料等一起归还；或假如任何保密

信息已被销毁，该证明书应具体说明哪些保密信息已被销毁。

第四条强制披露

假如根据法律法规的规定，或在人民法院、国家监管机构的规定下，乙方有义务披露保密信

息时，应当在法律许可的条件下立即采用下列措施：

一、乙方应至少提前1个工作日将该等法律程序或规定的规定及其内容和背景情况告知甲方,

就其是否应当采用其认为力智的合法环节征求甲方的意见。

二、采用一切合理措施支持甲方就该种法律程序或规定的规定进行抗辩且在披露前采用其他

合理措施保护甲方的权利：同时乙方应尽其最大努力获取可认为甲方所接受的命令、规定或

其他可靠保证，以使拟披露的那部分保密信息被给予保密待遇。

三、假如信息披露是法律所规定的或者甲方批准乙方披露的，则乙方应当仅仅提供法律上规

定乙方必须提供的那