医院安保服务管理规范及流程

医院安保服务管理规范及流程一、总则1.1制定目的与宗旨为建立和维护安全、稳定、有序的医院诊疗环境，保障患者、家属、医务人员及医院财产的安全，规范安保服务行为，提升安保服务质量与应急处突能力，依据国家相关法律法规及行业标准，结合医院实际，制定本规范及流程。1.2制定依据本规范及流程的制定主要依据以下法律法规、规章及标准：《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国消防法》《企业事业单位内部治安保卫条例》《医疗机构管理条例》及其实施细则《保安服务管理条例》国家卫生健康委员会关于医疗机构安全管理的相关文件地方性法规及政府规章医院内部相关管理制度1.3适用范围本规范及流程适用于所有为医院提供安保服务的机构、人员，以及医院内部负责安保管理的部门与人员。其管理对象涵盖医院所有区域，包括但不限于门诊楼、住院楼、医技楼、行政办公楼、后勤保障区、停车场、公共区域及医院周界。1.4基本原则医院安保工作应遵循以下基本原则：预防为主，防治结合：将安全防范的关口前移，加强人防、物防、技防建设，及时发现并消除安全隐患。依法管理，规范服务：所有安保活动必须在法律框架内进行，服务行为标准化、流程化。以人为本，安全第一：始终将人的生命安全与健康置于首位，尊重并保护患者隐私及合法权益。统一指挥，分级负责：建立清晰的指挥体系，明确各级安保岗位职责，落实安全责任制。快速反应，协同联动：确保在突发事件发生时，能够迅速启动应急机制，并与公安、消防、医疗等部门有效联动。持续改进，注重实效：定期评估安保工作成效，根据风险变化和实际需求，不断优化管理措施与流程。二、组织架构与职责分工2.1安保管理体系医院安保工作实行院级领导下的分级负责制。设立医院安全保卫委员会（或领导小组），由院领导担任主任，成员包括保卫科、医务科、护理部、后勤保障部、信息科等相关部门负责人。保卫科（或安全保卫部）是医院安保工作的常设执行与管理部门。2.2安保服务提供方职责若安保服务由外包公司提供，该公司须履行以下职责：按照合同约定及本规范要求，配备足够数量、合格资质的安保人员。负责所属安保人员的招聘、背景审查、培训、考核、日常管理与后勤保障。制定详细的岗位执勤方案、培训计划及应急预案，并报医院保卫科备案。接受医院保卫科的统一指挥、监督、检查与考核。及时更换不符合要求或考核不合格的安保人员。承担因本方人员失职造成的相应责任。2.3医院保卫科职责医院保卫科是医院内部安保工作的核心管理部门，主要职责包括：制定和完善医院各项安全管理制度、流程及应急预案。对全院安保工作进行统筹规划、部署、指导、监督和考核。负责与外包安保公司的日常对接、协调与管理。组织全院性的安全教育培训和应急演练。管理医院安防监控系统、消防系统、门禁系统等技防设施。处理院内一般治安事件，协助公安机关处理重大案件。开展日常安全巡查，督促整改安全隐患。负责医院内部交通安全、危险品安全等专项管理。2.4安保岗位设置与基本职责根据医院功能区域和风险等级，设置以下主要安保岗位：门岗执勤岗：负责医院各出入口的人员、车辆进出管理，查验可疑物品。维护出入口秩序，疏导交通，确保通道畅通。执行访客登记制度，对非诊疗时间进入人员进行询问登记。礼貌接待问询，提供必要的指引服务。楼宇巡逻岗：按既定路线和时间对负责区域进行不间断巡逻。检查消防设施、安全通道、门窗、水电等安全状态。发现可疑人员、安全隐患、治安事件或医疗纠纷苗头及时报告并先期处置。协助维持诊疗秩序，劝阻不文明行为。监控中心岗：24小时值守安防监控系统，全面监视医院各重点区域。发现监控画面异常，立即通知就近巡逻岗或相关人员现场核查。熟练操作监控设备，做好监控资料的调取、保存与管理工作。保持与各岗位的通讯畅通，做好值班记录。急诊室与ICU等重点区域岗：重点维护急诊抢救区域秩序，保障绿色通道绝对畅通。严密防范醉酒、斗殴、精神异常等人员引发的安全事件。协助医护人员处理无理纠缠、暴力伤医等突发事件。该区域安保人员需具备更强的沟通技巧和应急处置能力。车辆管理岗：负责停车场（库）的车辆引导、停放管理与收费工作。确保消防通道、急救车辆专用车位不被占用。处理停车场内的车辆刮擦、盗窃等事件并上报。巡查车辆安全，发现未锁门、窗或遗留贵重物品等情况及时提醒或处理。三、人员管理与行为规范3.1人员资质与准入所有安保人员必须年满18周岁，身体健康，无违法犯罪记录。必须持有有效的保安员证，并按规定定期参加复训。外包公司人员入职前，其身份信息、资质证明须经医院保卫科审核备案。特殊岗位（如监控中心）人员需具备相应的操作资质。3.2仪容仪表与行为举止着装：统一穿着合规的保安制服，佩戴肩章、领花、胸牌等标识，保持整洁、平整。不得混穿，不得擅自改动制服。仪容：保持头发整洁，男性不留长发、胡须；女性发不过肩。不纹身外露，不佩戴夸张饰物。举止：执勤时姿态端正，精神饱满。不得叉腰、抱臂、倚靠、蹲坐、嬉笑打闹、吸烟、饮酒、吃零食、使用手机从事与工作无关的活动。用语：使用文明礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”。接待询问耐心细致，处理问题有理有据有节。3.3执勤纪律严格遵守交接班制度，交接事项清晰，责任明确。坚守岗位，不得擅离职守，因故短时离岗须报请带班班长同意并安排人员顶替。如实填写各类执勤记录、巡逻记录、交接班记录，字迹工整，内容准确。严禁泄露医院秘密、患者隐私及监控信息。严禁利用职务之便谋取私利，或与医托、号贩子等不法分子勾结。服从命令，听从指挥。遇重大情况，在采取必要应急措施的同时，必须立即上报。3.4培训与考核岗前培训：新入职安保人员必须接受不少于一周的岗前培训，内容包括：医院概况、规章制度、岗位职责、消防知识、应急处理、沟通技巧、法律法规等，经考核合格后方可上岗。在岗培训：每月组织不少于一次的在岗培训或技能演练，每季度进行一次综合考核。培训演练内容应针对薄弱环节和当前安全形势。专项培训：针对监控操作、防暴器械使用、急救技能（如心肺复苏）等开展专项培训。考核结果应用：培训考核成绩与个人绩效、评优、续聘直接挂钩。不合格者需离岗再培训，仍不合格者予以调岗或辞退。四、日常安保工作流程4.1出入口管理流程人员进出管理：日间诊疗时间，开放主要出入口，安保人员观察进出人员状态，对携带大件行李、包裹者进行礼貌问询。非诊疗时间（如下班后、夜间），关闭次要出入口，保留必要通道。所有进入人员需出示有效证件（工作证、陪护证等）或经内部人员确认，并进行登记。对形迹可疑、精神异常、醉酒滋事等人员，提高警惕，礼貌劝阻其进入，必要时通知巡逻岗跟进或报告保卫科。车辆进出管理：入口处安保人员引导车辆有序进入，对急救车辆、公务车辆优先放行。对出租车、网约车进行管理，指定临时上下客区域，即停即走。对运送物资车辆，核查送货单，指引至指定卸货区。出口处负责收费（如适用）及车辆驶离管理，确保道闸系统正常。4.2安全巡逻流程制定巡逻计划：根据区域风险等级，制定定点巡逻与随机巡逻相结合的路线图与时间表，覆盖所有重点部位（财务室、药库、危化品库、设备间、楼顶、地下室等）和盲区。执行巡逻任务：巡逻人员佩戴对讲机、巡逻记录仪，按计划路线行进。采用步巡与车巡（电动巡逻车）相结合方式。检查与记录：检查消防器材是否完好有效、安全通道是否堵塞、门窗是否锁闭、公共设施是否损坏、有无可疑人员或物品。使用巡更点或移动终端打卡，并详细记录巡检情况。异常情况处理：发现任何异常，立即通过对讲机报告监控中心及带班班长，并视情进行先期稳控。能当场处理的小问题（如关闭未锁门、移除通道杂物）立即处理。巡逻交接：巡逻结束后，与接班人员或监控中心汇报当班巡逻情况，重点事项书面交接。4.3监控中心值守流程交接班检查：交接班时，共同检查监控设备运行状态、录像存储情况、通讯设备是否正常，清点相关钥匙和资料，确认上一班次待办事项。全天候监视：通过大屏轮巡与重点监控相结合，密切关注各区域动态。重点监视挂号收费处、急诊室、儿科、产科、药房、电梯厅、楼梯间、周界等。信息处理与调度：接到报警（如一键报警、消防报警）或发现画面异常（如打架、盗窃、摔倒、烟雾），立即锁定画面，记录时间地点，并通过对讲机指令最近巡逻岗前往核实。根据现场反馈，决定是否升级报告保卫科负责人或启动应急预案。协助临床科室调取特定时间段的监控录像，并按规定办理审批登记手续。设备维护：保持机房环境整洁，定期配合专业人员进行设备维护保养，发现故障及时报修。记录归档：完整填写值班日志，对重要事件的处理过程进行记录。按规定期限保存监控录像资料。4.4接待与纠纷处置流程一般咨询接待：主动问候，耐心倾听。属于职责范围内且能解答的，清晰告知。对医院科室位置、就医流程等不熟悉的问题，热情指引至门诊服务台或相关科室。记录无法当场解决的诉求，转交相关部门。轻微纠纷调解：迅速介入：发现患者、家属与医务人员或其他人发生口角、争执，巡逻岗或就近安保人员应迅速赶到，将双方分开至相对安静区域。冷静倾听：保持中立，让双方分别陈述事由，避免在公共区域聚集围观。安抚沟通：使用安抚性语言，稳定双方情绪，表明安保人员是来帮助解决问题，维护秩序。初步调解：在权限范围内，就排队、噪音等非医疗问题尝试调解。涉及医疗质量、服务态度等问题，立即通知当事科室负责人或医院总值班到场处理。报告记录：将事件经过、处理情况报告监控中心及带班班长，并做好记录。五、突发事件应急处理流程5.1暴力伤医及扰乱秩序事件处置第一时间反应：任何岗位安保人员发现或接到暴力袭击医务人员、打砸设施、聚众闹事等事件，立即通过对讲机呼叫“XX地点发生紧急事件，请求支援”，并按下随身报警器（如有）。先期处置：在确保自身安全前提下，利用防暴盾牌、钢叉等器械，果断制止正在进行的不法侵害，隔离肇事者，保护受害医务人员和周边群众安全。监控中心联动：监控中心接到报警后，立即调集所有可用安保力量赶赴现场，同时调整摄像头全程跟踪录像，并向保卫科科长、医院总值班报告。现场控制：支援力量到达后，迅速控制局面，划定警戒区域，疏散无关人员，保护现场证据。报警与移交：事件初步控制后，由保卫科负责人决定并拨打110报警。将肇事者看管至公安机关人员到达并移交。事后工作：配合警方调查，提供监控录像等证据。安抚受害医务人员及家属，做好现场清理与秩序恢复工作。保卫科负责整理事件报告。5.2火灾应急处理流程发现火情：任何人员发现火情，立即按下附近手动火灾报警按钮或拨打消防控制中心电话，并呼喊周围人员。初期扑救：现场安保人员或经过培训的员工，在确保安全的前提下，利用最近的灭火器、消防栓进行初期火灾扑救。监控中心确认与通报：消防控制中心（常与监控中心合并或联动）接到报警后，立即通过视频确认火情位置、大小。启动消防应急广播，通报火灾地点，引导人员疏散。同时拨打119报警，并报告保卫科、院领导。组织疏散：各区域安保人员立即转为疏散引导员，按照应急预案，引导本区域患者、家属、员工通过最近的安全通道有序撤离。优先疏散危重病人、老人、儿童。确保所有房间已检查，防止人员遗留。保障通道：出入口安保人员清理医院大门及周边道路，引导消防车、救护车进入，并划定警戒区。事后配合：火灾扑灭后，配合消防部门调查，保护现场。协助医院进行损失清点与恢复工作。5.3患者走失（特别是精神障碍、老年、儿童患者）处置流程接报与核实：接到科室或家属关于患者走失的报告，详细询问走失者姓名、年龄、体貌特征、衣着、精神状况、最后出现地点和时间。立即启动搜寻：监控中心：根据描述，立即回放相关区域监控录像，追踪走失者轨迹。巡逻岗：根据监控线索或既定方案，对院区各楼栋、楼层、角落、花园、停车场进行地毯式搜寻。出入口岗：留意符合特征的人员外出情况。信息通报：通过内部通讯网络，将走失者特征通报所有在岗安保人员，提高搜寻效率。扩大范围与报警：若院内搜寻无果，及时报告保卫科，由保卫科决定是否报警，并向警方提供详细信息及监控资料。后续工作：找到走失者后，安全送回科室，并做好交接。分析走失原因，必要时建议科室加强看护措施或完善标识系统。5.4可疑爆炸物或危险物品发现处置流程立即报告，禁止触碰：任何人员发现可疑包裹、箱子、液体、粉末等不明物品，严禁移动、摇晃、打开或泼水。立即远离至安全距离，通过对讲机或电话报告监控中心，说明具体位置和物品特征。紧急疏散与警戒：监控中心接报后，立即通知保卫科及院领导。保卫科负责人视情启动应急预案，指令安保人员迅速、有序地疏散可疑物品所在区域及相邻区域人员，设立至少50米以上的警戒隔离带，禁止任何人靠近。报警求助：立即拨打110报警，向警方详细说明情况。配合专业处置：警方及排爆专业人员到达后，向其介绍情况，提供必要协助。严格服从专业人员的指挥。后续评估：事件处理后，配合警方调查，评估安全风险，恢复正常秩序。六、安防设施设备管理6.1技防系统管理视频监控系统：确保摄像头覆盖全院公共区域、重点部位和盲区，图像清晰，存储时间不少于90天。定期进行设备清洁、角度调整、功能测试。建立严格的监控录像调阅、复制、删除审批登记制度。入侵报警系统：在财务室、药库、档案室、重要设备间等部位安装红外、震动等报警探测器，定期测试报警功能，确保与监控中心联动有效。出入口控制系统：对手术室、ICU、新生儿科、实验室、药库、信息中心等重点区域实行门禁管理。严格权限审批，定期清理无效门禁卡。电子巡更系统：利用巡更点或移动终端，确保巡逻人员按时、按点、按路线完成巡逻任务，数据真实可查。一键式报警装置：在急诊室、收费处、药房、医患沟通办公室等高风险岗位安装一键报警按钮，直连监控中心，定期测试。6.2物防设施管理周界防护：医院围墙、栅栏应完好，无破损、可攀爬处。定期检查。门窗防护：重点部位的门应使用防盗安全门，窗户加装防盗网或防爆膜。普通区域的门窗闭锁装置完好。防冲撞设施：在医院主入口、人行通道设置防冲撞石球、柱，防止车辆恶意冲撞。寄存设施：为患者提供安全的行李、物品寄存柜或寄存服务。6.3消防设施管理安保人员须熟悉全院消防设施（灭火器、消火栓、报警按钮、喷淋头、防火卷帘、疏散指示、应急照明）的位置和使用方法。将消防设施检查纳入日常巡逻内容，发现损坏、缺失、过期立即报修。确保所有安全出口、疏散通道、消防车道时刻保持畅通，无杂物堆放。6.4通讯与防护装备管理为安保人员配备性能良好的对讲机，确保全院通讯网络畅通，频道专用。根据岗位风险，配备必要的防护装备，如防暴头盔、盾牌、钢叉、防刺服、防割手套、强光手电等，并定期检查维护，确