行政服务窗口工作制度

PAGE行政服务窗口工作制度一、总则（一）制度目的为规范行政服务窗口工作，提高服务质量和效率，增强工作人员的责任意识和服务意识，树立良好的政府形象，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于行政服务窗口全体工作人员及在窗口办理相关业务的单位和个人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保各项业务办理合法合规。2.公开透明原则：公开办事流程、办理时限、收费标准等信息，接受社会监督。3.高效便民原则：优化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，为群众提供便捷高效的服务。4.优质服务原则：工作人员要热情周到、文明礼貌，为办事群众提供优质的服务。二、窗口工作人员行为规范（一）考勤管理1.工作人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，应提前按照规定办理请假手续，经批准后方可离岗。请假期间应安排好工作交接，确保窗口工作正常运转。（二）着装要求1.工作时间应着统一制服，保持着装整洁、得体。2.不得穿着奇装异服或拖鞋进入工作岗位。（三）服务态度1.热情接待办事群众，主动询问需求，耐心解答问题，不得推诿、敷衍、刁难。2.使用文明用语，做到语言规范、礼貌热情，严禁使用服务忌语。（四）工作纪律1.遵守工作岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗。2.严禁在工作时间内从事与工作无关的事情，如上网聊天、玩游戏、看视频等。3.保守工作秘密，不得泄露在工作中知悉的国家机密、商业秘密和个人隐私。三、业务办理流程（一）受理1.对办事群众提交的申请材料进行初审，检查材料是否齐全、符合法定形式。2.对于材料齐全、符合要求的，予以受理，并出具受理通知书；对于材料不齐全或不符合要求的，一次性告知办事群众需要补充的材料。（二）审查1.按照规定的程序和标准，对受理的申请事项进行审查。2.审查过程中如需补充材料或进行调查核实的，应及时通知办事群众，并告知其期限。（三）决定1.根据审查结果，作出准予或不予许可的决定。2.对于准予许可的，应及时向办事群众发放许可证件或相关文件；对于不予许可的，应书面说明理由，并告知其享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（四）送达1.将办理结果及时送达办事群众，可采用直接送达、邮寄送达等方式。2.对于送达的文件和证件，应要求办事群众签收，并做好登记。四、限时办结制度（一）一般事项对于一般性业务，应在规定的工作日内办结。具体时限根据不同业务类型确定，并向社会公布。（二）特殊事项对于复杂、疑难或需现场勘查等特殊事项，应在承诺的时间内办结。如因特殊情况需要延长办理时限的，应提前告知办事群众，并说明理由。（三）紧急事项对于紧急事项，应开辟绿色通道，特事特办，确保在最短时间内办结。五、一次性告知制度（一）告知内容在受理申请时，应一次性告知办事群众所需的全部申请材料、办理程序、办理时限、收费标准、审批依据等信息。（二）告知方式可采用书面告知、口头告知、网上公示等方式，确保办事群众清楚了解相关信息。六、首问负责制度（一）首问责任人首位接待办事群众的工作人员为首问责任人。（二）责任要求1.首问责任人对办事群众提出的问题或办理的事项应负责到底，不得推诿。2.对于属于自己职责范围内的事项，应及时办理；对于不属于自己职责范围内的事项，应负责引导办事群众到相关窗口或部门办理，并做好交接。七、责任追究制度（一）责任追究情形1.违反工作纪律，造成不良影响的。2.服务态度恶劣，引发群众投诉的。3.未按规定办理业务，导致办事群众利益受损的。4.泄露工作秘密，造成严重后果的。（二）责任追究方式1.批评教育。2.责令作出书面检查。3.通报批评。4.取消当年评优评先资格。5.给予行政处分。八、监督检查制度（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对窗口工作进行检查，发现问题及时整改。2.设立意见箱，接受工作人员和办事群众的意见和建议。（二）外部监督1.接受社会监督，公布投诉举报电话和邮箱，及时处理群众的投诉举报。2.邀请人大代表、政协委员等对窗口