落实联系群众工作制度

PAGE落实联系群众工作制度一、总则（一）目的为深入贯彻党的群众路线，密切公司/组织与群众的联系，提高工作效率，增强服务意识，确保公司/组织各项工作能够切实满足群众需求，特制定本联系群众工作制度实施方案。（二）依据本方案依据国家相关法律法规以及行业标准，结合公司/组织实际情况制定，旨在保障公司/组织与群众之间沟通顺畅、关系和谐，促进公司/组织健康稳定发展。（三）适用范围本制度适用于公司/组织全体员工，包括各部门、各层级管理人员及普通工作人员。二、联系群众工作原则（一）主动服务原则全体员工应主动深入群众，了解群众需求，积极为群众提供优质、高效的服务，不得等待群众上门寻求帮助。（二）全面覆盖原则联系群众工作应涵盖公司/组织所涉及的各类群体，包括客户、合作伙伴、员工家属以及社会公众等，确保不留死角。（三）及时反馈原则对于群众提出的意见、建议和问题，要及时进行反馈和处理，做到事事有回应，件件有着落，确保群众的诉求得到有效解决。（四）持续改进原则根据群众反馈的情况和工作实际效果，不断总结经验教训，持续优化工作流程和方法，提高联系群众工作的质量和水平。三、联系群众工作方式（一）定期走访1.走访对象客户：定期走访重点客户、潜在客户，了解其对公司/组织产品或服务的使用体验、满意度以及需求变化。合作伙伴：与合作伙伴保持密切联系，走访了解合作项目进展情况、合作过程中存在的问题以及对合作的期望和建议。员工家属：不定期走访员工家属，关心员工工作生活状况，了解家属对员工工作的支持情况以及对公司/组织的看法和意见。社区及相关社会组织：主动与公司/组织所在社区及相关社会组织沟通联系，了解社区需求，积极参与社区建设和公益活动，树立良好企业形象。2.走访频率对于重点客户，每季度至少走访一次；对于一般客户，每半年至少走访一次。合作伙伴根据合作项目进展情况适时走访，原则上每项目周期内至少走访两次。员工家属每年走访不少于一次。社区及相关社会组织每半年走访一次或根据实际情况参加相关活动。3.走访内容了解走访对象的基本情况，包括业务状况、人员构成、发展需求等。收集对公司/组织产品或服务的意见和建议，如产品质量、性能、价格、服务态度、交付时间等方面的问题。询问合作过程中存在的困难和问题，共同探讨解决方案，寻求合作的新机会和增长点。关心员工工作生活情况，了解员工在工作中遇到的压力和困难，以及家属对员工工作的支持情况和期望。了解社区及相关社会组织对公司/组织的看法和需求，积极参与社区建设和公益活动，为社区发展贡献力量。4.走访记录走访人员应认真填写走访记录，详细记录走访对象的基本信息、反馈的问题及建议、沟通交流的情况以及下一步工作计划等内容。走访记录应及时整理归档，以便后续查阅和跟踪处理。（二）设立意见箱1.在公司/组织办公区域、服务场所等显著位置设立意见箱，方便群众随时投递意见和建议。2.意见箱由专人负责定期开启，每周至少开启一次，确保信件及时收取。3.对群众投递的意见和建议进行认真登记和整理，分类汇总后及时反馈给相关部门或人员进行处理。（三）开通热线电话1.设立专门的联系群众热线电话，并向社会公布。热线电话应保证畅通，接听时间为工作日正常工作时间。2.安排专人负责接听热线电话，认真记录群众反映的问题和诉求，及时解答群众的疑问。对于能够当场解决的问题，应立即给予答复和解决；对于不能当场解决的问题，应详细记录，及时转交给相关部门或人员，并告知群众处理进度和预计回复时间。3.定期对热线电话接听情况进行统计分析，总结群众关注的热点问题，为公司/组织决策提供参考依据。（四）开展问卷调查1.根据工作需要，定期或不定期开展问卷调查，广泛征求群众对公司/组织产品或服务、工作流程、管理水平等方面的意见和建议。2.问卷设计应科学合理，具有针对性和可操作性，涵盖群众关心的重点问题。问卷发放范围应广泛，包括客户、合作伙伴、员工、社区居民等相关群体。3.对回收的问卷进行认真统计分析，撰写调查报告，总结群众的意见和建议，提出改进措施和工作建议，并及时向公司/组织管理层汇报。（五）组织座谈会1.根据不同的走访对象和工作需求，定期组织座谈会，邀请客户代表、合作伙伴代表、员工代表、社区代表等参加，就公司/组织发展战略、业务合作、员工关怀、社会责任等方面的问题进行沟通交流。2.座谈会应提前确定主题和议程，充分准备相关资料，确保会议内容充实、讨论深入。会议过程中，要鼓励参会人员积极发言，充分表达自己的意见和建议，认真听取各方声音。3.对座谈会讨论的内容进行整理和总结，形成会议纪要，明确各项意见和建议的责任部门、责任人以及完成时间，并跟踪落实情况，及时向参会人员反馈处理结果。四、联系群众工作流程（一）问题收集1.通过定期走访、意见箱、热线电话、问卷调查、座谈会等方式，广泛收集群众提出的意见、建议和问题。2.对收集到的信息进行初步筛选和整理，区分问题的性质和类别，确定是否属于本公司/组织职责范围以及是否能够立即解决。（二）问题分类1.一般问题：对于能够当场解决或通过简单协调即可解决的问题，归类为一般问题。2.重要问题：涉及公司/组织发展战略、重大业务决策、客户重大投诉等较为复杂、影响较大的问题，归类为重要问题。3.紧急问题：对群众利益造成直接损害、影响公司/组织正常运营或引发社会关注的紧急情况，归类为紧急问题。（三）问题交办1.对于一般问题，由负责走访或接听的工作人员直接协调相关部门或人员进行处理，并跟踪处理结果。2.对于重要问题，填写《重要问题交办单》，详细说明问题内容、交办部门、交办时间、要求完成时间等信息，提交给公司/组织分管领导审批后，交办给相关责任部门进行处理。3.对于紧急问题，立即启动应急处理机制，由公司/组织主要领导或相关负责人亲自指挥，相关部门协同配合，采取紧急措施进行处理，确保问题得到及时解决，最大限度减少损失和影响。（四）处理反馈1.责任部门接到交办问题后，应立即组织人员进行研究分析，制定具体的解决方案，并按照要求的时间节点完成处理工作。2.在处理过程中，责任部门应及时与相关部门和人员沟通协调，确保问题得到妥善解决。如需其他部门协助，应及时提出协助请求。3.问题处理完毕后，责任部门应将处理结果以书面形式反馈给交办部门，并向群众进行回复。回复内容应详细说明问题处理情况、处理结果以及对群众的感谢等。对于群众不满意的处理结果，责任部门应重新进行处理，直至群众满意为止。（五）跟踪评估1.交办部门对责任部门的问题处理情况进行跟踪检查，确保处理工作按照要求的时间节点和质量标准完成。2.定期对联系群众工作中收集到的问题进行汇总分析，评估问题处理效果，总结经验教训，提出改进措施和建议，不断完善联系群众工作机制。3.将联系群众工作情况纳入公司/组织绩效考核体系，对在联系群众工作中表现突出的部门和个人进行表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行批评教育，并责令限期整改。五、保障措施（一）组织保障1.成立以公司/组织主要领导为组长的联系群众工作领导小组，负责统筹协调联系群众工作的开展，研究解决工作中存在的重大问题。2.领导小组下设办公室，设在公司/组织党群工作部或相关综合管理部门，负责联系群众工作的日常组织、协调和指导工作。办公室配备专人负责具体工作，确保联系群众工作有序推进。3.各部门成立相应的联系群众工作小组，由部门负责人担任组长，明确专人负责本部门与群众的联系工作，确保联系群众工作覆盖到公司/组织的各个层面。（二）人员培训1.定期组织开展联系群众工作培训，提高员工的沟通能力、服务意识和问题处理能力。培训内容包括沟通技巧、群众工作方法、法律法规知识、行业标准等方面。2.通过案例分析、模拟演练、经验交流等方式，增强培训的针对性和实效性，使员工能够熟练掌握联系群众工作的方式方法和流程要求，提高工作质量和效率。3.将联系群众工作培训纳入员工年度培训计划，确保每位员工都能接受系统的培训，不断提升员工的综合素质和业务能力。（三）资源支持1.公司/组织为联系群众工作提供必要的经费支持，确保走访调研、问卷调查、热线电话运营、意见箱维护等工作的顺利开展。2.加强信息化建设，利用互联网、移动终端等技术手段，搭建便捷高效的联系群众工作平台，提高信息收集、处理和反馈的效率。3.为员工开展联系群众工作提供必要的交通、通讯等设备和工具，保障工作的正常进行。六、监督与考核（一）监督机制1.在公司/组织内部设立联系群众工作监督小组，由纪检监察部门、党群工作部门等相关人员组成，负责对联系群众工作制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组定期对各部门联系群众工作开展情况进行抽查，检查走访记录、意见箱开启情况、热线电话接听记录、问题处理反馈情况等工作台账，确保联系群众工作各项措施落到实处。3.畅通群众监督渠道，鼓励群众对公司/组织联系群众工作进行监督，对群众反映的问题及时进行调查核实，并将处理结果向群众反馈。（二）考核评价1.制定联系群众工作考核评价办法，明确考核内容、考核标准、考核方式和考核周期。考核内容包括走访调研情况、意见建议收集处理情况、群众满意度等方面。2.每年对各部门联系群众工作进行一次全面考核评价，考核