苏州消费维权工作制度

PAGE苏州消费维权工作制度一、总则（一）目的为了规范苏州地区消费维权工作流程，保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于苏州行政区域内各级市场监督管理部门、消费者协会以及其他相关职能部门在处理消费纠纷、维护消费者权益方面的工作。同时，适用于苏州地区各类经营者与消费者之间发生的消费争议处理。（三）基本原则1.依法依规原则严格依据国家法律法规以及相关行业标准处理消费维权案件，确保每一个环节都有法可依、有章可循。2.公正公平原则对待每一位消费者和经营者，不偏袒、不歧视，以事实为依据，以法律为准绳，公正公平地处理消费纠纷。3.高效便民原则优化消费维权工作流程，提高工作效率，为消费者提供便捷、快速的维权渠道，降低消费者维权成本。4.预防与处理并重原则注重消费纠纷的预防工作，通过加强市场监管、宣传教育等手段，减少消费纠纷的发生。同时，对于已发生的消费纠纷，及时、妥善处理，化解矛盾。二、消费维权工作主体及职责（一）市场监督管理部门1.负责组织协调统筹协调苏州地区消费维权工作，制定工作计划和措施，组织开展专项整治行动，维护市场秩序。2.受理投诉举报设立专门的投诉举报渠道，接受消费者对消费领域违法行为、商品质量问题、服务质量问题等的投诉举报，并及时进行登记、分流转办。3.查处违法行为依据法律法规，对经营者的违法违规行为进行查处，包括虚假宣传、假冒伪劣、不正当竞争等，保护消费者合法权益。4.调解消费纠纷对于消费者与经营者之间的消费纠纷，在双方自愿的基础上，依法进行调解，促使双方达成和解协议。5.指导与监督指导下级市场监督管理部门开展消费维权工作，监督各类市场主体的经营行为，规范市场秩序。（二）消费者协会1.宣传引导通过多种渠道宣传消费维权知识，提高消费者自我保护意识和能力，引导消费者理性消费。2.调查研究开展消费领域热点难点问题的调查研究，向政府部门提出政策建议，为完善消费维权法律法规和政策提供参考。3.调解纠纷接受消费者的投诉，对消费纠纷进行调解，为消费者提供免费、公正、便捷的纠纷解决途径。4.社会监督对商品和服务进行社会监督，揭露和批评损害消费者权益的行为，支持消费者的合理诉求。5.消费教育组织开展形式多样的消费教育活动，如消费知识讲座、培训等，提高消费者的消费素养。（三）其他相关职能部门1.行业主管部门根据各自职责，负责对本行业内的消费维权工作进行指导和监督，规范行业经营行为，促进行业健康发展。2.司法部门依法受理涉及消费纠纷的诉讼案件，为消费者提供司法救济途径，保障消费者合法权益。3.其他部门在各自职责范围内，配合做好消费维权相关工作，形成消费维权工作合力。三、消费投诉举报处理程序（一）投诉举报受理1.渠道畅通市场监督管理部门应设立多种投诉举报渠道，如12315热线电话、网络平台、来信来访等，确保24小时畅通。2.及时登记接到投诉举报后，工作人员应及时进行登记，记录投诉举报人的基本信息、投诉举报事项、联系方式等内容。3.分类分流转办根据投诉举报事项的性质和管辖范围，及时将投诉举报案件分流转办至相关部门或基层市场监督管理所。（二）调查核实1.指定专人负责承办部门接到分流转办的投诉举报案件后，应指定专人负责调查核实工作。2.全面收集证据调查人员通过现场检查、询问当事人、查阅资料、抽样检验等方式，全面收集与投诉举报事项有关的证据材料。3.查明事实真相对投诉举报事项进行深入调查，查明事实真相，确定经营者是否存在违法违规行为以及消费者权益是否受到侵害。（三）处理反馈1.依法处理根据调查核实情况，依据法律法规对经营者的违法违规行为进行处理，包括责令改正、行政处罚、吊销营业执照等。2.调解纠纷对于消费纠纷，在双方自愿的基础上，组织双方进行调解。调解过程中，应遵循公正公平原则，充分听取双方意见，促使双方达成和解协议。3.及时反馈处理结果应及时反馈给投诉举报人，告知其处理情况和结果。对于投诉举报人的疑问，应耐心解答，做好解释工作。（四）归档管理投诉举报处理完毕后，承办部门应及时将案件材料进行整理归档，建立健全投诉举报档案管理制度，以便日后查阅和统计分析。四、消费纠纷调解程序（一）申请与受理1.提出申请消费者与经营者之间发生消费纠纷后，消费者可以向消费者协会或市场监督管理部门提出调解申请，提交书面申请材料或通过口头方式说明纠纷情况。2.审查受理受理部门对消费者的调解申请进行审查，符合受理条件的，予以受理，并向双方当事人发送受理通知书；不符合受理条件的，告知消费者不予受理的理由。（二）调解准备1.确定调解员根据纠纷的性质和特点，指定一名或多名调解员负责调解工作。调解员应具备丰富的法律知识、调解经验和良好的沟通能力。2.了解纠纷情况调解员通过与双方当事人沟通、查阅相关材料等方式，全面了解消费纠纷的起因、经过和双方的诉求，为调解工作做好准备。（三）调解实施1.组织调解会议调解员组织双方当事人召开调解会议，明确调解的目的、程序和纪律，引导双方当事人陈述事实、表达诉求。2.开展调解工作调解员依据法律法规和事实情况，对双方当事人进行耐心细致的说服教育和劝导，促使双方互谅互让，寻求解决纠纷的最佳方案。3.提出调解方案在调解过程中，调解员根据双方当事人的意见和实际情况，提出合理的调解方案，供双方当事人参考。调解方案应符合法律法规规定，兼顾双方利益。（四）调解终结1.达成调解协议经过调解，双方当事人达成一致意见，签订调解协议的，调解终结。调解协议具有法律效力，双方当事人应按照协议约定履行各自的义务。2.未达成调解协议调解过程中，双方当事人未能达成一致意见，无法签订调解协议的，调解终结。消费者可以通过其他途径解决消费纠纷，如向人民法院提起诉讼等。五、消费维权工作监督与考核（一）内部监督1.建立健全监督机制市场监督管理部门、消费者协会等消费维权工作主体应建立健全内部监督机制，加强对工作人员的职业道德教育和业务培训，规范工作流程，防止出现违法违纪行为。2.定期检查与不定期抽查定期对消费维权工作进行检查，查看投诉举报处理、消费纠纷调解等工作是否依法依规进行，档案资料是否完整规范。同时，不定期进行抽查，及时发现和纠正工作中存在的问题。3.投诉举报回访对已处理的投诉举报案件进行回访，了解投诉举报人对处理结果的满意度，听取其意见和建议，发现问题及时整改。（二）外部监督1.接受社会监督通过多种渠道向社会公开消费维权工作信息，接受消费者、经营者和社会各界的监督。设立举报电话和邮箱，接受对消费维权工作人员违法违纪行为的举报。2.开展满意度调查定期开展消费者对消费维权工作的满意度调查，了解消费者对消费维权工作的评价和意见，根据调查结果改进工作，提高服务质量。（三）考核评价1.制定考核标准制定科学合理的消费维权工作考核标准，对市场监督管理部门、消费者协会等消费维权工作主体的工作业绩、工作质量、工作效率等进行全面考核评价。2.定期考核每年定期对消费维权工作进行考核，考核结果作为对各部门和工作人员评先评优、奖励惩处的重要依据。3.结果运用根据考核结果，对工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力的部门和个人进行督促整改，情节严重的进行问责。六、消费维权工作保障措施（一）人员保障1.加强队伍建设充实消费维权工作队伍，选拔政治素质高、业务能力强、责任心强的人员从事消费维权工作。加强对工作人员的培训，提高其法律素养、业务水平和调解能力。2.合理配置人员根据消费维权工作的实际需要，合理配置人员，明确各岗位的职责和分工，确保工作高效运转。（二）经费保障1.设立专项经费政府应设立消费维权专项经费，纳入财政预算，保障消费维权工作的正常开展。专项经费主要用于投诉举报处理、消费纠纷调解、宣传教育、培训、抽检检验以及设备购置等方面。2.经费管理与使用建立健全消费维权专项经费管理制度，规范经费的使用范围和审批程序，确保经费使用合理、透明、安全。（三）技术保障1.信息化建设加强消费维权信息化建设，建立完善的投诉举报处