政务服务投诉处理规范(2025年)

政务服务投诉处理规范(2025年)第一章总则1.1制定目的为落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能的若干措施》，统一全省政务服务投诉受理、办理、反馈、评价、归档全流程标准，倒逼窗口单位持续减环节、减材料、减时限、减跑动，特制定本规范。1.2适用范围本规范适用于各级政务服务大厅（含分厅、专业大厅）、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站，以及依托全国一体化政务服务平台提供办事服务的部门及其工作人员。1.3工作原则（1）首问负责：谁接待、谁登记、谁跟踪，杜绝“踢皮球”。（2）限时办结：简单事项1个工作日、一般事项3个工作日、复杂事项7个工作日答复，特别复杂事项经批准可延长至15个工作日并告知理由。（3）一次办成：能当场解决的当场解决；需跨部门协同的，由牵头部门“一人受理、全程代办”。（4）数据共享：投诉信息同步推送至省“互联网+监管”系统，实现同一事项“一次投诉、全省共享、结果互认”。（5）溯源整改：对反复出现的同类投诉，启动“一类问题、一套方案、一抓到底”的源头治理机制。1.4职责分工主体职责追责情形省政务服务和大数据管理局制定规范、建设系统、考核通报规范缺失、系统故障超过4小时市（州）行政审批局统筹辖区内投诉分派、协调、督办分派错误、超期未督办县（市、区）政务服务中心具体受理、调查、反馈、回访推诿扯皮、泄露举报人信息窗口部门限期整改、提交佐证、举一反三虚假整改、逾期不改省12345热线中心统一话务受理、质检、数据归集话务差错率高于1%第二章投诉渠道与受理2.1渠道清单（1）线上：全国一体化政务服务平台、“鄂汇办”APP、“鄂汇办”支付宝/微信小程序、省12345网站、政务服务“好差评”系统。（2）线下：大厅“办不成事”反映窗口、意见箱、自助终端、邮政寄递。（3）热线：省12345政务服务便民热线，提供7×24小时普通话、方言、外语话务服务。（4）邮件：专用邮箱tousu@，开通PGP加密接口。2.2受理条件①有明确投诉对象；②有具体投诉请求、事实和理由；③属于政务服务范畴；④在法定投诉期限内（事项办结后60日内）。2.3不予受理情形类型示例处理方式信访终结已出具信访复核意见告知并指引信访条例途径诉讼仲裁已立案或已判决告知并指引司法途径匿名且线索不清无联系方式、无事实登记留存，不启动办理恶意投诉半年内3次以上且查证失实列入“恶意投诉名单”，限制线上渠道2.4登记要素登记时必须一次性采集：投诉人姓名、证件类型、证件号码、联系方式、是否保密、投诉渠道、事项名称、发生时间、窗口编号、工作人员姓名或工号、投诉内容、诉求类型（求决、申诉、举报、建议）、证据材料（图片、音频、视频、文档）、是否同意公开结果。系统生成唯一“投诉识别码”，短信告知投诉人。第三章分级分类与分派3.1分级标准等级判定维度办理主体响应时限简易事实清楚、无需协调窗口首席代表4小时一般需调取监控、通话录音县中心业务科1个工作日复杂涉及两个以上部门市行政审批局3个工作日重大群体性、舆情发酵省政务局即接即办3.2分类口径（1）服务态度类：用语不文明、一次性告知不到位、拒绝帮办代办。（2）办事效率类：超承诺时限、反复补正、系统多次退件。（3）政策执行类：擅自增设审批环节、抬高门槛、选择性执行。（4）信息公开类：该公开不公开、答复超期、内容错误。（5）廉洁纪律类：吃拿卡要、勾结中介、违规收费。3.3智能分派系统根据“事项—部门—层级”三维矩阵自动匹配责任单位；置信度≥95%的直接分派，＜95%的转人工复核。夜间（22:00—08:00）投诉由省级值班台兜底受理，次日08:30前完成分派。第四章调查核实4.1证据调取责任单位可在“鄂汇办”后台一键调取以下数据：①叫号记录；②办事日志；③监控录像（大厅保存90天）；④电子证照库比对记录；⑤好差评原始数据；⑥12345通话录音。涉及个人隐私的，须填写《电子数据调取登记表》，由中心副主任以上审批。4.2谈话问询需制作《投诉调查笔录》，双人双录（同步录音录像），谈话结束由被问询人电子签名确认。拒绝签名的，在笔录注明并双人签字佐证。4.3现场核验对涉及现场布局、公示栏、自助设备等投诉，须使用“政务投诉勘查”小程序，自动记录GPS、时间戳、拍摄角度，防止补拍造假。4.4第三方评估对专业性强的投诉（如医疗器械审批、建设项目环评），可引入省政务服务专家库成员出具评估意见，费用纳入财政预算。第五章办理与答复5.1答复模板要素要求示例称谓尊敬的张**先生/女士自动生成调查过程时间、方式、范围经调取3月15日9:00—10:30监控、询问窗口工作人员李某查明事实逐项回应您反映的“办事指南未更新”属实，版本号为V2.1，实际收取材料比省标多1份处理结果整改措施、责任人已更新指南至V2.2，对责任人李某作出书面检查并扣发绩效500元救济途径不服可复议或诉讼如对本答复不服，可在60日内向省政务服务和大数据管理局申请行政复议5.2多元化解（1）和解：投诉人与被投诉部门达成和解的，签署《投诉和解确认书》，系统终止办理并标注“和解结案”。（2）调解：县级中心成立“政务服务争议调解室”，由人大代表、政协委员、律师、市民代表组成，出具《调解意见书》，经司法行政机关备案后具有民事合同效力。5.3结果公开除国家秘密、商业秘密、个人隐私外，办理结果在“鄂汇办”公开，接受社会监督。点击“投诉识别码”可查看全流程节点、证据照片、答复文书，实现“阳光投诉”。第六章督办与考核6.1黄牌预警系统对临近时限1小时未反馈的，向责任单位发送黄牌预警短信；每日17:00汇总形成《黄牌清单》推送至市（州）政府分管副秘书长。6.2红牌督办出现下列情形之一，省政务局下发《红牌督办单》：①逾期未反馈且未申请延期；②虚假整改、重复投诉3次以上；③造成群体性事件或重大舆情。被红牌单位在5个工作日内提交书面检查，并在年度目标考核中扣减5分。6.3考核指标指标权重计分规则按时办结率30%每下降1%扣0.5分群众满意率25%每下降1%扣0.4分重复投诉率15%每上升1%扣1分整改到位率15%抽查发现未整改到位，1例扣2分数据质检合格率15%错误字段超2%，扣1分考核结果与文明单位、绩效奖金、干部选拔任用挂钩，连续两次排名末位的，对单位主要负责人诫勉谈话。第七章数据分析与源头治理7.1高频投诉画像系统每月自动生成“高频投诉Top20事项清单”，关联以下维度：季节、时段、人群、区域、窗口、事项、材料、退件原因。对进入Top20的事项启动“一事一策”专项整改。7.2负面清单对反复出现的“奇葩证明、循环证明、重复证明”纳入《政务服务负面材料清单》，由省司法厅、省市场监管局、省政务局联合发文取消或替代，任何部门不得再次索要。7.3流程再造对因系统对接不畅导致的投诉，启动“揭榜挂帅”，鼓励科技企业、高校组建联合体攻关，省财政给予最高200万元奖补。7.4政策优化对因政策模糊地带产生的投诉，由省直业务部门在30日内出台解释口径或修订文件，必要时提请省人大开展“小快灵”立法。第八章回访与评价8.1回访方式（1）系统自动语音回访：投诉结案后24小时内触发，满意度按键评价。（2）人工抽查回访：省中心每周随机抽取5%案件，询问“对处理结果是否满意、对工作人员态度是否认可、是否遇到二次刁难”。8.2不满意申诉投诉人对结果评价“不满意”的，可在7日内补充新证据，申请“复核+二次办理”。复核机构为上级政务服务中心，30日内给出最终结论。8.3评价数据运用满意度低于85%的部门，暂停其“红旗窗口”评选资格；低于80%的，对窗口首席代表进行调岗或免职。第九章归档与保密9.1归档期限简易案件保存3年，一般案件保存5年，复杂及重大案件永久保存。电子档案采用“区块链+时间戳”固证，防止篡改。9.2保密义务工作人员泄露投诉人信息，依据《中华人民共和国个人信息保护法》第68条处理；造成严重后果的，移交纪检监察机关。9.3档案利用用于政策评估、学术研究时，须做脱敏处理，确保无法识别特定自然人。第十章培训与宣传10.1培训体系（1）入职培训：不少于8学时，涵盖本规范、服务礼仪、应急处置。（2）年度轮训：不少于4学时，重点讲解新修订条款、典型案例。（3）情景模拟：每季度组织“投诉突发事件”演练，邀请媒体、市民观察员打分。10.2典型案例发布省政务局每季度发布《政务服务投诉及整改典型案例汇编》，供全省举一反三，案例纳入省委党校（行政学院）教学素材。10.3社会宣传通过地铁、公交、电梯海报、短视频平台