【影响铂尔曼酒店顾客满意度评价的因素调查分析11000字（论文）】

1影响铂尔曼酒店顾客满意度评价的因素调查分 2 2 2 3 4二、调查实施与资料回收情况 5 5 7三、调查结果与分析 7 7 9 9 9 1 15.基于情感分析的前厅部影响顾客满意度评价的结果分析 (二)加强员工培训，提高员工综合素质和 21本文通过问卷调查法、实证研究法和文献研究的方法来科学统计分析出影响顾客满意度评价的各个因素，调查结果发现顾客对酒店的满意度评价的部门主要分布在前厅、客房及餐厅，服务和酒店的硬件设施是最影响顾客满意度评价的因2素。最后，文章提出了应提高酒店的服务质量水平、完善酒店的硬件设施建设、增加酒店的菜品和提高菜品的□感以及优化消费者入住体验，鼓励顾客在线评论等提升策略，给出了提高酒店顾客满意度评价的建议，帮助苏州中惠铂尔曼酒店更好更有效地提高顾客满意度评价有着重要的参考意义，使得经济效益与社会效益双向提高、持续健康发展。改革开放以来，随着中国经济的不断发展和国民收入的提高，我国服务业蓬勃发展，旅游市场不断壮大，在兴盛的旅游业市场和良好的经济运作环境下刺激着酒店行业的需求与日俱增。消费者对酒店市场需求的也在不断发生变化，消费者不仅对酒店的基础设施有更高的要求，而且对酒店的服务体验的要求更加细致，影响顾客满意度的因素也越来越多。另外，随着网络技术的进步与发展，顾客对酒店的评价越来越重要，近几年来，在线预定酒店成为预定的主要渠道，在线评论凭借真实客观的优点已成为商家和消费者的主要信息来源，各大网站app顾客对酒店的实时评价，直接影响着是否能吸引新的顾客入住，因此准确了解酒影响顾客满意度因素，对酒店持续健康发展至关重要。通过研究影响顾客满意度评价，发现酒店平时难以发现的问题，通过解决这些问题，提高顾客满意度评价，促进酒店发展更上一层楼。本文利用问卷调查法、调查研究法和文献研究的方法来科学统计分析出影响顾客满意度评价的各种因素，对影响苏州中惠铂尔曼酒店顾客满意度评价的一系列问题，进行分析和研究，找到影响顾客满意通过提高顾客的满意度评价进而加强了客户的依赖度和忠诚度，也达到了对外宣传的良好效果，有效地保提高了酒店的竞争力，促进苏州中惠铂尔曼酒店更加持续健康的发展。一、研究概述(一)调查对象与研究方法32.研究方法(1)阅读文献法(2)问卷调查法放了220份具有针对性的问卷调查，邀请苏州中惠铂尔曼酒店的入住顾客填写问(3)实证研究法(二)研究的目的和意义42.研究的意义(1)理论意义参考价值。(2)现实意义收效益。1.顾客满意度是一种心理体验。2.酒店顾客满意度评价53.情感分析产品和服务的褒贬等倾向性态度和偏好，情感分析可以确定文本的情感取向(积极、消极或中性)。可以进行情感分析的研究内容有很多，如微博文本、淘京东等电商以及美团、携程等App在线评论文本，部分论坛贴吧文本等。随着网络的快速发展，大多数网站和App都会为消费者提二、调查实施与资料回收情况(一)调查的实施过程酒店基础设施设备提供的服务以及酒店人员提供的服务是影响顾客满意度素。另外通过收集携程网站顾客对苏州中惠铂尔曼酒店的评价信息，CM6进行情感分析，最后得出影响顾客满意度评价的问题。根据论文题目“基于情感分析的苏州中惠铂尔曼酒店顾客满意度评价研究”62.实施阶段得到基本数据。早餐很丰盛，环境也不错。房间很有现代设计的感觉。停车场也够大且免费。下次来苏州不论出差还是旅游，还是选它.酒店回复尊敬的客人，您好。感谢下榻苏州中惠铂尔曼酒店，并抽空分享入住的体验。能得到您的肯定和赞….昌高级大床房四于2021年2月入住曲34条点评老罹2008第二阶段，实证研究法，整理携程网站上顾客对苏州中惠铂尔曼酒店的评论数据，携程网站作为中国最大的旅游网站，数据资料丰富，从携程的评论中能获得用户名称，用户出游的类型，用户的评分情况，用户的入住时间以及用户的真实评论情况等重要信息，因此，本文选择了搜集苏州中惠铂尔曼酒店的携程评论如图3-1,通过分析顾客对酒店的评论，可以有效分析出影响顾客满意度评价的3.整理阶段对发放出的问卷及时回收，对收回的问卷进行进一步整理和筛选，对最终有效的问卷加以分析，结合搜集和调查到的相关资料，利用相关的软件进行整理分析，做成数据图用于接下来的论文撰写。4.分析阶段根据前期所做的调查工作，分析影响顾客满意度评价的因素，一方面利用相关问卷调查软件，对有效问卷进行全面分析从而了解到影响苏州中惠铂尔曼酒店顾客满意度评价的主要成因。另一方面，从携程上搜集关于中惠铂尔曼酒店的评论数据，截止到2021年3月15日，酒店总评论数为1285条评论，初步将有效的评论信息做成文档，利用ROSTCM6情绪分析功能，分析出影响顾客满意度评价的主要部门为前厅、客房与餐厅，进一步分析出顾客评价的积极情绪、一般情绪和消极情绪的比例。根据网络文本数据的搜集与分析，可以更加细致地得出影响顾客满意度评价的成因，根据实际情况，提出相应的解决对策和建议。(二)问卷回收情况通过对苏州中惠铂尔曼酒店顾客进行问卷调查，设计发放了220份调查问卷并回收。在这220份调查问卷中，共收回了210份，其中有效的问卷有194份，无效的问卷有16份，回收率达到95.4%,其中有效率为92.3%。三、调查结果与分析(一)苏州中惠铂尔曼酒店简介苏州中惠铂尔曼酒店位于相城区金融中心地段，便捷的交通枢纽，可轻松往来苏州各大商业中心及旅游景点。酒店客房以铂尔曼独具创新的灵感为主，商务现代的风格辅以新中式简约，四百余间客房兼具舒适设计和科技性能，让了旅客的旅程拥有一个舒适的停留之地。4个风格迥异的餐厅为旅客提供丰富的用餐选择。约2,200平米的宴会、会议功能区域，以先进的360度4D全息投影技术为顾客带来全新的会展体验。通过图3-2可知，苏州中惠铂尔曼酒店由前厅部、餐饮部、客房部、市场营销部、人力资源部、工程部、保安部、财务部、IT部门构成。2.影响顾客满意度评价的重要部门吃饭位置水果选择二热情利用ROSTCM6情绪分析功能，得出情感网络图如图3-3所示，图中可以看出前厅、客房、餐饮是住店客人评价次数最多的因素，这三个部门最容易让客人产生满意或不满情绪，因此文章重点研究了前厅、客房、餐厅这三个部门对顾客满意度评价的问题。通过情感网络图可以清楚地看到影响顾客满意度的各个因素。根据网络文本数据的搜集与分析，可以更加细致地得出影响顾客满意度评价的成因，根据实际情况提出相应的解决对策和建议。(二)影响顾客满意度评价的结果分析根据调查数据如图3-4所示，苏州中惠铂尔曼酒店的员工学历普遍不高，酒店管理专业素质不高，学历在本科及本科以上的占比只有16%,大专学历占比31%,大专及以下占比53%。酒店员工的学历情况能直接反映出酒店自身的服务(1)网络成为顾客了解酒店的主要途径调查问卷结果如下图3-5所示，数据如下：63.54%的客人通过网站了解到苏州中惠铂尔曼酒店，39.58%的客人是通过亲戚朋友推荐了解酒店，13.54%通过(2)顾客更依赖于网上的评价选择酒店调查问卷结果如下图3-6所示，在基本需求都被满足的情况下，66.15%顾客63.02%按照自己的喜好来选择，22.92%的通过向朋友同事打听介绍来决定入住图3-6顾客选择入住酒店的方式顾客入住结束离店后发表入住体验评价的行为度不高。调查问卷结果如图3-7显示，62.37%的顾客表示一般愿意，懒得发表；27.84%的顾客表示非常愿意乐于发表自己的满意或不满，9.79%的客人表示不愿意发表评价，没时间。非常愿意，乐于发表自己的满意或不满■一般愿意，懒得发表不愿意，没时间图3-7顾客离店后发表入住体验评价意愿分析4图3-8顾客对酒店整体满意度情况本调查从顾客对酒店整体满意度情况着手，从酒店的品牌、酒店的外观、酒店的设施设备、酒店的服务、酒店的地理位置和酒店的卫生方面出发，根据图3-8,结果显示顾客对酒店的设施设备以及酒店的服务平均满意度分别为3.98和3.99,处于一般和满意之间，说明顾客对酒店的设施设备以及服务满意度不高，需要改关于酒店的前厅及其他相关服务，问卷调查结果如下图3-9所示，本调查从是否为顾客提供满意的预定服务，是否为顾客提供满意的问询服务、是否为顾客提供满意的停车服务、是否为顾客提供满意的礼宾/迎宾服务(为更加具体地分析前厅服务的满意度，本调查将问卷中的问讯服务、停车服务及礼宾、迎宾服务后面数据分析中都归总为礼宾服务)、是否为顾客提供满意的入住/结账服务，这五个方面来分析，数据显示顾客对前厅的服务平均满意点为4,处于刚好满意的夹断，仍有上升的空间利用ROSTCM6分析软件，对在携程上搜集的线上评价进行分词筛选，分词过后将与前厅及其相关产品相关的词频整理出来，得到情感得分，具体分析数据内容如下表3-1所示：中性情绪消极情绪前台服务7礼宾服务7601前厅设施设备8前厅卫生026501根据以上前厅及其相关产品服务满意度分析，前台服务情感得分为80,礼宾情感得分86,前厅设施设备情感得分87,前厅卫生情感得分92,预订服务情感得分83,顾客对酒店前厅及其相关产品基本满意，但还有较大的上升空间。顾客不满情绪主要体现在前台服务预定服务和前台设施设备方面，如下图3-10所示：关于酒店的客房服务及其服务产品，本调查从是否对客房面积感到满意，是否对客房家具感到满意，是否对客房生活用品/床上用品感到满意，是否对客房卫浴感到满意，是否对客房空调感到满意、是否对客房打扫清洁度感到满意，是否对酒店的隔音效果感到满意，是否对客房送餐感到满意这8个方面进行了调查，调查数据结果如图3-11所示。结果显示，客人对酒店的客房服务及其产品满意度不高，客房浴室、空调和隔音等需要加强。利用ROSTERCM6分析软件，对在携程网站上搜集的线上评价进行客房分词筛选，分词过后将与前厅及其相关产品相关的词频整理出来，得到情感得分，具体分析数据内容如下表3-2所示：中性情绪消极情绪4800客房空调08413客房隔音04220024根据以上客房及其相关产品服务满意度分析，前台服务情感得分为81,客房设施设备情感得分75,客房卫生情感得分77,客房空调情感得分52,客房卫浴情感得分50,客房隔音效果情感得分86,洗衣服务情感得分100,客房送餐情感的分81,与问卷调查数据基本相符，顾客对客房相关产品满意度有待提升，还有较大的上升空间。顾客不满情绪主要体现在客房空调、客房卫浴，如下图3-12设施设备客房空调图3-12客房及其相关产品服务不满情绪表现百分比示意图关于酒店餐厅，本调查从对餐厅的设施与环境是否满意、菜式是否丰富多样，餐具精美，菜式是否精美，美味可口、餐饮服务水平是否令人满意这四个方面来研究，分析结果的统计图如下图3-13所示，顾客对酒店餐厅服务基本满意但还有较高的上升空间，餐厅的菜式种类可做适当的调整与增加，餐厅服务水平有待利用ROSTCM6分析软件，对在携程上搜集的线上评价进行分词筛选，分词过后将与前厅及其相关产品相关的词频整理出来，得到情感得分，具体分析数据内容如下表3-3所示：中性情绪消极情绪0472313根据以上餐厅及其相关产品服务满意度分析，餐厅服务情感得分为81,菜式种类情感得分79,菜式价格情感得分81,菜式外观、□感情感得分92,餐厅环境及卫生情感得分82,顾客对餐厅及其相关产品基本满意，但还有较大的上升空间。顾客不满情绪主要体现在菜式种类和餐厅服务及菜式价格，如下图3-14所餐厅服务菜式种类菜式价格菜式外四、基于情感分析的顾客满意度评价存在的问题(一)酒店服务水平有待提高1.前厅服务人性化服务不足2.酒店服务效率不高(1)礼宾服务内容繁多，客情忙时服务效率有待提高礼宾部的工作繁杂多样，行李服务、寄存服务，递送服务、问询服务和停车(2)客房卫生需要加强，客房递送服务效率不够客房内的卫生服务一直是顾客关注的焦点，文中调查结果显示23%的顾客对导致顾客再次拨打电话至总机催促递送，引发不满情(3)餐厅点菜上菜速度不够顾客在酒店点完餐后，上菜速度过慢，顾客用餐兴致降低，引发不满情绪，(二)酒店员工素质水平有待提高酒店员工的学历水平的高低很大程度上能够反映出酒店员工的专业知识文服务员给客人上菜，欢迎大使为客人提供个性化服务等，每一个细小的服务产生的失误会有可能造成客人的流失。时间久了若没有服务质量的改善与提高，酒店的营收也将遭受重创。(三)硬件设施不够完善酒店前台的办理入住系统有事会卡顿或闪退，为顾客办理入住的效率会受到较大的影响，造成服务效率低下，产生不满情绪。酒店餐厅点菜系统有时会卡顿，无法及时记录相关菜品信息，这种情况会产生因系统问题而影响顾客用餐，产生不满情绪。客房是最影响顾客满意度评价的因素之一。根据上述数据分析，对酒店客房硬件设施设备不满意的比例很高。酒店的浴室的卫浴热水温度不稳定，影响到客人的正常洗漱；浴室的排水管道也经常发生排水不畅，整个浴室的水无法正常排出；酒店客房的洗漱池有时排水会堵塞；智能马桶堵塞；空调温度无法调到令顾客舒适的温度，天气冷时，制热效果不好，天气热时，制冷效果不好，严重影响到顾客的入住体验。(四)酒店餐厅菜品需要创新苏州中惠铂尔曼酒店位于苏州相城区，距离苏州著名园景点十多分钟的车程，因此会有四面八方的顾客来酒店入住，顾客来自不同的地区，对餐食要求各不相同。调查显示，顾客对餐厅的菜品数量种类不足感到不满，菜品的外观和口感有待提升，酒店菜品口感和外观需要进行创新和提高，基于对菜品种类和口感的不满评价方面，价格成为顾客满意度评价的负面影响因素。(五)顾客离店后发表入住体验评价行为度不高调查显示顾客入住结束离店后发表入住体验评价的行为度不高。大多数客人对在网站上发表评论的意愿较高，但行为度较低。现金时代属于快节奏的生活方式，大多数顾客来去匆匆，酒店若不及时询问客人入住感受并提醒对入住感到满价；另一方面酒店前厅在为客人办理入住和退房时前五、顾客满意度提升策略1.创新服务柜台服务方式为提高酒店顾客满意度评价可以将苏州中惠铂尔曼酒店的站立式柜台服务2.多方位采取措施，提高酒店的服务质量水平(1)合理安排礼宾部人员班表业形象。(2)客房卫生按时抽查，递送服务应记录好信息接收工作，及时递送(3)餐厅做好点菜，接菜的记录，按时为顾客上菜1.加强酒店基本知识的培训，提升员工的综合素质与职业素养酒店员工想要为客人提供高效、准确、无误的的工作服务，为顾客带来满意的体验，就需要员工自身具有较高的综合素质与职业素养，加强关于酒店企业文化精神的培养，培训酒店员工的服务意识与综合素质。在实际的工作中顾客的需求很有可能提出超出员工自身工作职责范围外的服务，这就需要与其他部门的员工统一协作，做好交接来完成一次满意的宾客体验。必要时员工需要了解学习其他部门简单的操作流程，打破局限，及时为顾客提供服务。提高员工的职业素养另一方面可以培养出员工超前的服务意识，为顾客带来惊喜，提高顾客的满意度。酒店要建立健全培训管理机制，在培训对象选择，培训目标设置，培训计划制定等方面，结合酒店自身发展的阶段和实际情况，以及员工整体素质和技能要求来进行科学规划。加强对前台、餐厅以及客房直接对客的服务人员的标准化、规范化培训，优化自身的服务水平，让顾客在热情的氛围中提高幸福感与期望值。改变传统单一的培训模式，通过案例教学法、角色扮演法、头脑风暴法等方式，融入实际特点，引导员工进行思考，将自身发展融入酒店发展中，同时，还有做好培训效果的测评和反馈工作，根据情况及时调整培训方式和内容，使培训达到最佳效果。为保证酒店顾客办理入住的效率，酒店前厅的办理入住系统应按时检查和更新，避免因系统问题造成的服务效率。酒店餐厅点菜系统按时检查，保证系统每日正常，不会产生因系统问题而影响顾客用餐的情况。酒店的客房是酒店基础设施的核心，是影响顾客满意度评价的重要因素，客房内的空调、淋浴、隔音等是影响顾客满意度评价的重要因素。对于酒店热水不稳定的情况，酒店的工程部可以考虑定时更新设施设备，保证热水温度恒定，可避免因此而造成不满意的评价和投诉；对于客房内的空调。酒店可以定时检查空调的制冷制热效果，天气热时，打开制冷，天气冷时，打开制热，保证空调的正常运作；卫浴排水系统应定时检查，减少因下水道及马桶堵塞而造成的顾客不满情绪情况的发生；对于房间临街或睡眠质量较差的顾客来说，若酒店面临升级装修，加强门窗的密封性，房间墙壁之间可填充弱音材料，若是客人觉得是隔壁房加强网络建设及维护工作。房间内的卫生一直是客人关注的焦点问题，客房保洁人员要做到洗浴用品以及床上用品“一客一换”,酒店的管理员要定时抽查酒店客房卫生质量来保障房间的清洁度